一、总体情况

　　1.2023年5月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉446件，环比下降20.5％，同比下降41.0％。申诉中涉及邮政服务问题24件，占总申诉量5.4％，环比下降27.3％，同比下降46.7％；涉及快递服务问题422件，占总申诉量的94.6％，环比下降20.1％，同比下降40.6％。同时受理“12345”市民热线转办工单约6568件，同比下降5.3％。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为22件，环比下降47.6％，同比下降50.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的13.6％,环比、同比持平；涉及快递服务问题的19件，占有效申诉量的86.4％，环比下降51.3％，同比下降56.8％。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为90.0％，对邮政企业申诉处理满意率为95.4％，对快递企业申诉处理满意率为92.0％。帮助用户挽回经济损失约15.9万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉24件，环比下降27.3％，同比下降46.7％。

　　邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少、快件延误，分别占申诉总量的45.8％、29.2％、25.0％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉3件，其中延误2件、投递服务1件。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉422件，环比下降20.1％，同比下降40.6％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁，占快递服务申诉的27.5％, 环比下降14.7％，同比增加30.3％；快件丢失短少，占快递服务申诉的25.6％,环比下降22.9％，同比下降20.0％；投递服务，占快递服务申诉的22.3％,环比增加9.3％，同比下降19.0％；快件延误，占快递服务申诉的12.3％,环比下降38.1％，同比下降83.6％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉19件，环比下降51.3％，同比下降56.8％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的31.6％,环比下降57.1％，同比下降45.4％；快件损毁，占快递服务申诉的26.3％,环比下降44.4％，同比持平；投递服务，占快递服务申诉的21.0％,环比下降50.0％，同比下降50.0％；快件延误，占快递服务申诉的10.5％，环比下降75.0％，同比下降89.5％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

　　                                            （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为92.2％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：极兔快递、德邦快递、上海邮政速递、上海邮政、顺丰快递、京东快递、中通快递。