一、总体情况

　　2023年5月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件2025件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题20件，占比1.0％；快递服务问题2005件，占比99.5％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失5.4万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理133件申诉案件，环比下降34.5％，同比下降18.4％。其中，邮政服务问题8件，占比6.0％，环比下降33.3%，同比下降20.0％；快递服务问题125件，占比94.0％，环比下降34.6％，同比下降18.3％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理1892件工单，环比下降1.5％，同比上升25.9％。其中，邮政服务问题12件，占比0.6％，环比上升50.0％，同比上升71.4％；快递服务问题1880件，占比99.4％，环比下降1.7％，同比上升25.7％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为15件，环比下降31.8％，同比上升7.1％。有效申诉中邮政服务问题0件，环比与同比同等；快递服务问题15件，占有效申诉总量的100.0％，环比下降31.8％，同比上升7.1％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为8件，其中，投递服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的62.5％，环比下降44.4％，同比下降44.4％；延误占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的25.0％，环比同等，同比上升100.0％；丢失短少占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的12.5％，环比上升100.0％，同比上升100.0%；收寄服务占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的0.0％，环比下降100.0％，同比同等。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为12件，主要问题是投递服务、收寄服务、丢失短少、损毁、延误，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的50.0％、25.0％、8.3％、8.3％、8.3％。申诉问题环比上升或者下降的情况：损毁、延误、收寄服务、投递服务环比分别上升100.0％、100.0％、50.0%、20.0%；丢失短少环比同等。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误、损毁、投递服务、收寄服务同比分别上升100.0％、100.0％、100.0％、50.0%；丢失短少同比下降50.0％。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为125件，主要问题是快件丢失短少、损毁、投递服务、延误、收寄服务、违规收费、代收货款，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的33.6％、25.6％、21.6％、12.8％、4.8%、0.8%、0.8%。申诉问题环比上升或者下降的情况：违规收费环比上升100.0%、代收货款环比上升100.0％；投递服务环比下降53.4％；收寄服务环比下降33.3％；损毁环比下降31.9％；丢失短少环比下降30.0％；延误环比下降5.9%。申诉问题同比上升或者下降的情况：代收货款、收寄服务、丢失短少同比分别上升100.0％、20.0％、7.7％；违规收费、延误、损毁、投递服务同比分别下降66.7％、51.5、25.6%、10.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为1880件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少、损毁、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的37.8％、23.0％、17.8％、17.8%、3.7%。申诉问题环比上升或下降的情况：各类申诉问题环比均呈下降趋势，其中，下降较为明显的是丢失短少、收寄服务、投递服务，分别下降22.3％、20.7％、4.4％。申诉问题同比上升或下降的情况：各类申诉问题同比均呈上升趋势，其中上升较为明显的是延误、收寄服务、投递服务、丢失短少，分别上升72.8％、50.0％、39.4％、1.8％；损毁同比下降9.5％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为15件，主要问题是快件的延误、丢失短少、投递服务、收寄服务、代收货款，分别占快递服务有效申诉总量的46.7％、20.0％、20.0％、6.7％、6.7％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：延误环比上升250.0％；代收货款环比上升100.0%；收寄服务环比同等；损毁、投递服务、丢失短少环比分别下降100.0％、66.7％、62.5％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：收寄服务、代收货款、丢失短少同比分别上升100.0％、100.0％、50.0%；延误同比同等；投递服务同比同等；损毁同比下降100.0％。

　　四、企业逾期答复情况

　　2023年5月，邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年5月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.41，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.05。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.13，快件损毁申诉率平均为0.10，快件投递服务申诉率平均为0.09，快件延误申诉率平均为0.06。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）