一、总体情况

　　2023年5月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉140件，同比下降69.2%。申诉中涉及邮政服务问题的6件，占总申诉量的4.3％；涉及快递服务问题的134件，占总申诉量的95.7%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为4件，同比下降87.5%。有效申诉中的4件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约9.8万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　5月，用户对邮政服务问题申诉6件，同比增长200%。

　　1-5月，用户对邮政服务问题申诉累计42件，同比增长27.3%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　     用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件损毁、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的50%、16.7%、16.7%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　5月，用户对快递服务问题申诉134件，同比下降70.4％。 

　　1-5月，用户对快递服务问题申诉累计1701件，同比增长59％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的31.3%、29.1%、23.9%和8.2%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为3.0%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　5月，快递服务问题有效申诉4件，同比下降87.5%。

　　1-5月，用户对快递服务问题有效申诉161件，同比增长114.7%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为49.3%和18.6%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有628件，其中：投诉577件、申诉5件、咨询、建议、求助等其它46件。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　快件经航空转运时安检不通过被截流，导致快件长时间没有更新物流信息，引起用户申诉。

　　（二）案情

　　用户于2023年5月6日在国家邮政局申诉网站申诉，申诉内容：2023年4月10日从海南省海口市寄往四川省泸州市的一个快件长时间没有更新物流信息，已向企业全国客服咨询与投诉，客服敷衍了事，答复查询无结果，故向邮政管理部门申诉。

　　海南省邮政业消费者申诉中心将用户反映的问题转至相关快递企业核实处理。快递企业反馈处理结果为：此件内件为大容量电池，运费29元，未保价，此件2023年4月11日到达海口航空转运，无后续信息。申诉前我司曾接到用户投诉，经核查相关环节，快件仍无下落，用户要求继续查找该快件，经多日查询，我司于2023年5月12日查找到该件。此件内件为大容量电池，因航空安检不通过，在机场被剔除，我司查找到快件后，当天立即按规定将快件退回寄件人，同时给寄件人退还此件运费29元。

　　2023年5月15日海南省邮政业消费者申诉中心回访申诉人，申诉人表示其申诉问题已处理好，无异议。

　　（三）案例分析

　　此案快递服务组织在快件寄递过程中的收寄验视、过机安检等环节把关不到位，用户寄递内件为大容量电池，在经航空转运时安检不通过被截流，快递服务组织对快件物流信息未注明且未对快件进行及时妥善处理，导致快件长时间查询无下落，引起用户申诉。

　　建议：快递服务组织针对寄递运输各环节快件交接存在的异常情况，应及时妥善处理。此案快件在航空转运站安检不通过被截流，快递服务组织应针对航空转运站安检不通过的异常情况，要根据《快件航空运输信息交换规范》国家标准，完善相关工作机制，及时妥善处理相关快件。