山东省邮政管理局关于2023年5月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2023-07-10
一、整体情况
1.2023年5月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1604件。申诉中涉及邮政服务问题的24件，占总申诉量的1.5%；涉及快递服务问题的1580件，占总申诉量的98.5%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计3707余次，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为78件，比上年同期下降67.90%，环比下降31.58%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，涉及快递服务问题的76件。
3.用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.8%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为98.72%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉24件，环比下降45.45%，同比下降73.91%。
2023年5月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
| 延误 | 9 | 37.50 | -50 | -87.14 | 3 | 5 | 1 |
| 丢失短少 | 8 | 33.33 | -38.46 | -11.11 | 3 | 4 | 1 |
| 投递服务 | 4 | 16.67 | -60 | -63.64 | 2 | 2 | 0 |
| 损毁 | 1 | 4.17 | 0 | -50 | 0 | 1 | 0 |
| 收寄服务 | 1 | 4.17 | 0 | / | 1 | 0 | 0 |
| 其他 | 1 | 4.17 | 0 | / | 1 | 0 | 0 |
| 合计 | 24 | 100.00 | -45.45 | -73.91 | 10 | 12 | 2 |
5月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误，占比申诉总量37.50%；丢失短少和投递服务各占比33.33%和16.67%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比下降50%，丢失短少环比下降38.46%，投递服务环比下降60%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比下降87.14%，丢失短少同比下降11.11%，投递服务同比下降63.64%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
5月份，消费者对邮政服务问题有效申诉2件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
5月份，消费者对快递服务问题申诉 1580件，环比下降11.63%，同比下降42.94%。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
5月份，消费者对快递服务问题有效申诉76件，环比下降31.53%，同比下降68.72%。
2023年5月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 投递服务 | 336 | 31 | 40.79 | -26.19 | -52.31 |
| 丢失短少 | 537 | 18 | 23.68 | -43.75 | -69.49 |
| 延误 | 208 | 15 | 19.74 | 0 | -79.45 |
| 损毁 | 386 | 10 | 13.16 | -23.08 | -69.7 |
| 收寄服务 | 37 | 1 | 1.32 | -83.33 | -83.33 |
| 违规收费 | 28 | 0 | 0.00 | -100 | -100 |
| 代收货款 | 3 | 0 | 0.00 | -100 | -100 |
| 其他 | 45 | 1 | 1.32 | / | -66.67 |
| 合计 | 1580 | 76 | 100.00 | -31.53 | -68.72 |
5月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和延误，分别占有效申诉总量的40.79%、23.68%和19.74%，损毁占比13.16%。消费者对快递服务问题有效申诉环比情况：投递服务环比下降26.19%，丢失短少环比下降43.75%、损毁环比下降23.08%；消费者对快递服务问题有效申诉同比情况：投递服务同比下降52.31%，丢失短少同比下降69.49%，延误同比下降79.45%。
（三）消费者对快递企业申诉情况
5月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.28，有效申诉率平均为0.06。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.17 ，丢失短少申诉率平均为0.43 ，快件损毁申诉率平均为0.31 ，投递服务申诉率平均为0.27 。EMS、德邦、顺丰、京东、韵达5月申诉率均高于全省平均水平，EMS、德邦、京东5月有效申诉率高于全省平均水平。
2023年5月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 被申诉单位 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | EMS | 11.72 | 1.92 | 6.39 | 0.96 | 2.06 | 1.31 |
| 2 | 德邦快递 | 7.85 | 0.49 | 1.89 | 4.41 | 0.70 | 0.49 |
| 3 | 顺丰速运 | 1.97 | 0.11 | 0.27 | 1.36 | 0.10 | 0.01 |
| 4 | 京东快递 | 1.48 | 0.31 | 0.33 | 0.59 | 0.15 | 0.27 |
| 5 | 韵达快递 | 1.42 | 0.17 | 0.75 | 0.13 | 0.33 | 0.00 |
| 6 | 申通快递 | 0.85 | 0.15 | 0.35 | 0.12 | 0.16 | 0.01 |
| 7 | 圆通速递 | 0.55 | 0.07 | 0.17 | 0.13 | 0.16 | 0.01 |
| 8 | 中通快递 | 0.34 | 0.06 | 0.09 | 0.06 | 0.11 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.27 | 0.02 | 0.10 | 0.05 | 0.09 | 0.00 |
| 平均 | 1.28 | 0.17 | 0.43 | 0.31 | 0.27 | 0.06 | |
（四）各市快递服务申诉情况
5月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.17，有效申诉率平均为0.06。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.15 ，丢失短少申诉率平均为0.4 ，损毁申诉率平均为0.29，投递服务申诉率平均为0.25。青岛、济南、烟台、济宁、东营5月申诉率高于全省平均水平，青岛、济南、烟台、滨州有效申诉率高于全省平均水平。
2023年5月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 青岛 | 2.60 | 0.39 | 0.82 | 0.56 | 0.64 | 0.16 |
| 2 | 济南 | 1.84 | 0.25 | 0.65 | 0.46 | 0.35 | 0.06 |
| 3 | 烟台 | 1.39 | 0.22 | 0.42 | 0.39 | 0.27 | 0.13 |
| 4 | 济宁 | 1.28 | 0.12 | 0.76 | 0.15 | 0.17 | 0.01 |
| 5 | 东营 | 1.20 | 0.18 | 0.49 | 0.35 | 0.18 | 0.00 |
| 6 | 滨州 | 1.17 | 0.03 | 0.41 | 0.35 | 0.33 | 0.08 |
| 7 | 淄博 | 0.97 | 0.13 | 0.38 | 0.21 | 0.17 | 0.00 |
| 8 | 潍坊 | 0.93 | 0.08 | 0.31 | 0.23 | 0.24 | 0.05 |
| 9 | 枣庄 | 0.89 | 0.25 | 0.20 | 0.25 | 0.05 | 0.03 |
| 10 | 威海 | 0.85 | 0.13 | 0.16 | 0.27 | 0.25 | 0.02 |
| 11 | 日照 | 0.85 | 0.18 | 0.27 | 0.21 | 0.12 | 0.03 |
| 12 | 泰安 | 0.57 | 0.02 | 0.27 | 0.18 | 0.09 | 0.05 |
| 13 | 菏泽 | 0.50 | 0.04 | 0.13 | 0.13 | 0.14 | 0.05 |
| 14 | 聊城 | 0.50 | 0.07 | 0.15 | 0.15 | 0.04 | 0.00 |
| 15 | 德州 | 0.43 | 0.05 | 0.09 | 0.14 | 0.09 | 0.00 |
| 16 | 临沂 | 0.41 | 0.03 | 0.13 | 0.13 | 0.09 | 0.02 |
| 平均 | 1.17 | 0.15 | 0.40 | 0.29 | 0.25 | 0.06 | |
（五）主要企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.85，申通、递速、邮政、丹鸟、德邦、菜鸟、京东、圆通、兔喜均低于全省平均指数。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 公司 | 指数（%） | 本月（%） | |||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 企业答复不规范率 | 企业虚假答复率 | 工作满意率（管局） | 工作满意率（用户） | ||
| 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 韵达快递 | 99.76 | 99.58 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.58 |
| EMS | 98.91 | 98.07 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.08 |
| 中通快递 | 98.83 | 97.94 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.94 |
| 顺丰速运 | 98.73 | 97.75 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.77 |
| 申通快递 | 98.18 | 96.75 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.79 |
| 山东递速 | 98.04 | 96.55 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.55 |
| 邮政公司 | 97.73 | 96 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96 |
| 丹鸟快递 | 94.8 | 100 | 0 | 4 | 0 | 100 | 100 |
| 德邦快递 | 94.32 | 99.01 | 0 | 0.99 | 0 | 100 | 99.01 |
| 菜鸟驿站 | 94.17 | 98.89 | 0 | 1.11 | 0 | 100 | 98.89 |
| 京东快递 | 94.07 | 98.72 | 0 | 3.85 | 0 | 100 | 98.72 |
| 圆通速递 | 93.76 | 93.58 | 0 | 0 | 0 | 100 | 93.58 |
| 兔喜 | 90.21 | 91.67 | 0 | 0 | 0 | 100 | 91.67 |
| 平均 | 98.85 | 97.97 | 0 | 0.38 | 0 | 100 | 97.97 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100。其中济南、菏泽、淄博、威海均低于全省平均指数。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 地区 | 指数（%） | 本月（%） | ||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 正确率 | 工作满意率（企业） | 工作满意率（用户） | ||
| 青岛 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.59 |
| 枣庄 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 东营 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 烟台 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.45 |
| 潍坊 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 99.01 |
| 济宁 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.98 |
| 泰安 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 日照 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 临沂 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.75 |
| 德州 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 聊城 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 滨州 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 济南 | 99.84 | / | 0 | 100 | 100 | 97.77 |
| 菏泽 | 99.18 | 100 | 0 | 100 | 100 | 97.22 |
| 淄博 | 99.16 | / | 0 | 100 | 100 | 97.50 |
| 威海 | 96.78 | / | 0 | 100 | 100 | 96.55 |
| 平均 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.57 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202306/0d3f46c251424d1f8899063aff2029a3.shtml
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