（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件快件损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的35%、32.2%、14.8%和10.9%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为8.7%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　4月，快递服务问题有效申诉16件，同比增长300%。

　　1-4月，用户对快递服务问题有效申诉157件，同比增长265.1%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为44.3%和23.5%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单有640件，其中：投诉589件、申诉0件、咨询、建议、求助等其它51件。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　快件贴错标签，导致快件丢失。

　　（二）案情

　　申诉内容：用户于2023年4月20日拨打12305申诉热线进行申诉：其从海南省儋州市发往广东省广州市的一个快件，内件为衣服，收件人一直未收到，要求尽快找到衣服或赔偿。用户已向快递企业投诉超七天无果，故向邮政管理部门申诉。

　　海南省邮政业消费者申诉中心将用户反映的问题通过申诉系统转至相关快递企业核实处理。快递企业反馈处理结果为：此件2022年12月16日从海南省儋州市发往广东省广州市，内件为衣服，运费20元，保价1000元。因包裹贴错标签导致丢失，我司按照相关规定免除本次服务费用20元，并按照此件保价金额进行赔偿1000元，用户接受。

　　经调解，海南省邮政业消费者申诉中心回访用户解释，经核查，快递公司收寄服务存在问题属实，已督促该快递企业加强管理，提升服务质量。用户表示其所申诉问题已解决，无异议。

　　（三）案例分析

　　此案快递企业收寄服务存在问题属实，快件因贴错标签，导致快件丢失，快递企业应负赔偿责任。根据《快递服务》国家标准规定：快件发生丢失时，应免除本次服务费用（不含保价等附加费用），此外，对于购买保价的快件，快递服务组织应按照保价金额进行赔偿。

　　建议：快递企业在收寄快件时，由寄件人填写快递运单完成后，应当准确牢固粘贴标签在对应的快件外包装上，杜绝张冠李戴的情况发生。