河北省邮政管理局公布2023年4月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2023-06-11
一、总体情况
1.2023年4月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉1748件，环比下降61.26%。申诉中涉及邮政服务问题的523件，占总申诉量的29.92%，环比下降63.58%；涉及快递服务问题的1225件，占总申诉量的70.08%，环比下降60.18%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为182件，环比下降68.29%。有效申诉中涉及邮政服务问题的69件，占有效申诉量的37.91％，环比下降72.83%；涉及快递服务问题的113件，占有效申诉量的62.09%，环比下降64.69%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.15%，对邮政企业申诉处理满意率为99.52%，对快递企业申诉处理满意率为99%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉523件，环比下降63.58%。其中，石家庄、保定申诉量较高，分别占邮政申诉总量的21.03%、16.06%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。
2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉69件，环比下降72.83%。其中，保定、石家庄、承德有效申诉量较高，分别占邮政服务问题有效申诉总量的17.39%、15.94%、14.49%，主要问题是邮件丢失短少、延误、投递服务。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 地市 | 有效件数 | 丢失短少 | 延误 | 投递服务 | 损毁 | 占比% | 环比% |
| 保定 | 12 | 5 | 6 | 1 |
| 17.39 | -65.71 |
| 石家庄 | 11 | 6 | 2 | 2 | 1 | 15.94 | -75 |
| 承德 | 10 | 2 | 1 | 5 | 2 | 14.49 | -47.37 |
| 沧州 | 9 | 3 | 3 | 2 | 1 | 13.04 | -75 |
| 廊坊 | 8 | 5 |
| 3 |
| 11.59 | -73.33 |
| 张家口 | 7 | 1 | 4 | 2 |
| 10.14 | -85.71 |
| 邢台 | 6 | 5 | 1 |
|
| 8.70 | -25 |
| 唐山 | 3 | 1 | 1 | 1 |
| 4.35 | -85 |
| 邯郸 | 2 |
| 1 | 1 |
| 2.90 | -66.67 |
| 秦皇岛 | 1 |
| 1 |
|
| 1.45 | -50 |
| 合计 | 69 | 28 | 20 | 17 | 4 | 100 | -72.83 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉1225件，环比下降60.18%。其中，石家庄、廊坊申诉量较高，分别占快递服务问题申诉总量的21.96%、20.24%，主要问题是快件丢失短少、延误、损毁。
2.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉113件，环比下降64.69%。其中，廊坊、保定、石家庄有效申诉量较高，分别占快递服务问题有效申诉总量的21.24%、15.04%、15.04%，主要问题是快件丢失短少、延误、投递服务。
快递服务问题有效申诉情况统计
| 地市 | 有效件数 | 丢失短少 | 延误 | 投递服务 | 损毁 | 收寄服务 | 占比% | 环比% |
| 廊坊 | 24 | 12 | 5 | 6 | 1 |
| 21.24 | -52.94 |
| 保定 | 17 | 6 | 4 | 5 | 2 |
| 15.04 | -52.78 |
| 石家庄 | 17 | 9 | 2 | 1 | 5 |
| 15.04 | -69.64 |
| 沧州 | 12 | 6 | 3 | 1 | 2 |
| 10.62 | -75.00 |
| 张家口 | 11 | 4 | 3 | 2 | 2 |
| 9.73 | -78.85 |
| 邯郸 | 10 | 1 | 4 | 3 | 2 |
| 8.85 | -61.54 |
| 邢台 | 7 | 4 | 1 | 1 | 1 |
| 6.19 | -41.67 |
| 承德 | 5 | 2 | 2 | 1 |
|
| 4.42 | -72.22 |
| 秦皇岛 | 4 |
| 1 | 1 | 1 | 1 | 3.54 | 0 |
| 唐山 | 4 |
| 2 | 2 |
|
| 3.54 | -63.64 |
| 衡水 | 2 | 1 |
| 1 |
|
| 1.77 | -66.67 |
| 合计 | 113 | 45 | 27 | 24 | 16 | 1 | 100 | -64.69 |
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.60，有效申诉率为0.17。用户申诉主要问题中，丢失短少申诉率为0.56,延误申诉率为0.42，投递服务申诉率为0.32，损毁申诉率为0.26。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | EMS | 33.85 | 15.19 | 3.77 | 3.77 | 3.77 | 6.16 |
| 2 | 德邦 | 7.00 | 2.19 | 0.64 | 0.64 | 0.64 | 0.85 |
| 3 | 中国邮政 | 3.10 | 1.17 | 0.70 | 0.70 | 0.70 | 0.41 |
| 4 | 京东 | 2.94 | 1.26 | 0.17 | 0.17 | 0.17 | 0.42 |
| 5 | 顺丰 | 1.88 | 0.29 | 0.24 | 0.24 | 0.24 | / |
| 6 | 中通 | 0.79 | 0.22 | 0.28 | 0.28 | 0.28 | 0.02 |
| 7 | 圆通 | 0.69 | 0.25 | 0.20 | 0.20 | 0.20 | 0.05 |
| 8 | 申通 | 0.62 | 0.17 | 0.21 | 0.21 | 0.21 | / |
| 9 | 极兔 | 0.36 | 0.11 | 0.10 | 0.10 | 0.10 | / |
| 10 | 韵达 | 0.21 | 0.07 | 0.02 | 0.02 | 0.02 | 0.01 |
| 全省 | 1.60 | 0.56 | 0.42 | 0.32 | 0.26 | 0.17 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政，涉及的主要问题是丢失短少、延误。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 投递服务 申诉率 | 损毁 申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 张家口 | 3.60 | 1.15 | 1.48 | 0.57 | 0.30 | 0.54 |
| 2 | 承德 | 2.72 | 0.76 | 0.68 | 0.92 | 0.36 | 0.60 |
| 3 | 廊坊 | 2.15 | 0.77 | 0.60 | 0.42 | 0.32 | 0.22 |
| 4 | 秦皇岛 | 2.08 | 0.28 | 0.28 | 0.53 | 0.74 | 0.18 |
| 5 | 唐山 | 2.03 | 0.68 | 0.44 | 0.44 | 0.45 | 0.10 |
| 6 | 沧州 | 1.79 | 0.70 | 0.47 | 0.31 | 0.28 | 0.21 |
| 7 | 邯郸 | 1.75 | 0.51 | 0.44 | 0.52 | 0.27 | 0.16 |
| 8 | 石家庄 | 1.60 | 0.64 | 0.34 | 0.30 | 0.28 | 0.12 |
| 9 | 保定 | 1.09 | 0.36 | 0.39 | 0.17 | 0.16 | 0.14 |
| 10 | 衡水 | 0.80 | 0.35 | 0.20 | 0.15 | 0.07 | 0.04 |
| 11 | 邢台 | 0.78 | 0.31 | 0.14 | 0.12 | 0.15 | 0.11 |
| 全省 | 1.60 | 0.56 | 0.42 | 0.32 | 0.26 | 0.17 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、承德，涉及的主要企业是中国邮政、EMS。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。全省寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为98.63。
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 韵达 | 100 |
| 3 | 中国邮政 | 100 |
| 4 | 京东 | 99.58 |
| 5 | 顺丰 | 99.06 |
| 6 | 中通 | 98.99 |
| 7 | 申通 | 98.58 |
| 8 | 圆通 | 98.43 |
| 9 | 极兔 | 97.58 |
| 10 | EMS | 94.10 |
| 主要快递企业平均 | 98.63 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202306/dd2b27790c234194b839ac2d43c9d9e1.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
