河北省邮政管理局公布2023年3月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：河北省邮政管理局 时间：2023-05-14
一、总体情况
1.2023年3月，全省通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉4512件，环比下降27.81%。申诉中涉及邮政服务问题的1436件，占总申诉量的31.83％，环比下降12.92%；涉及快递服务问题的3076件，占总申诉量的68.17%，环比下降33.14%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为574件，环比下降34.32%。有效申诉中涉及邮政服务问题的254件，占有效申诉量的44.25％，环比下降32.27%；涉及快递服务问题的320件，占有效申诉量的55.75%，环比下降35.87%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.36%，对邮政企业申诉处理满意率为99.40%，对快递企业申诉处理满意率为98.61%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有0件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉1436件，环比下降12.92%；主要问题是邮件延误、丢失短少、投递服务，分别占邮政申诉总量的52.99%、28.62%、13.58%。
邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 包件 | 函件 | 报刊 | 占比% | 环比% |
| 1 | 延误 | 761 | 747 | 14 |
| 52.99 | -34.96 |
| 2 | 丢失短少 | 411 | 405 | 5 | 1 | 28.62 | 38.38% |
| 3 | 投递服务 | 195 | 182 | 13 |
| 13.58 | 45.52 |
| 4 | 损毁 | 65 | 63 | 2 |
| 4.53 | 44.44 |
| 5 | 其他 | 2 |
| 2 |
| 0.14 | 100 |
| 6 | 收寄服务 | 1 | 1 |
|
| 0.07 | -50 |
| 7 | 违规收费 | 1 | 1 |
|
| 0.07 | / |
| 合计 | 1436 | 1399 | 36 | 1 | 100 | -12.92 | |
注：“/”表示上月为0件，无法计算环比。
2.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉254件，环比下降32.27%；主要问题是邮件丢失短少、延误，分别占邮政服务问题有效申诉总量的48.03%、36.22%。
邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 包件 | 函件 | 报刊 | 占比% | 环比% |
| 1 | 丢失短少 | 122 | 120 | 1 | 1 | 48.03 | 4.27 |
| 2 | 延误 | 92 | 91 | 1 |
| 36.22 | -58.74 |
| 3 | 投递服务 | 31 | 30 | 1 |
| 12.20 | 40.91 |
| 4 | 损毁 | 9 | 8 | 1 |
| 3.54 | -30.77 |
| 合计 | 254 | 249 | 4 | 1 | 100 | -32.27 | |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉3076件，环比下降33.14%；主要问题是快件延误、丢失短少，分别占快递服务问题申诉总量的39.27%、33.29%。
快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% |
| 1 | 延误 | 1208 | 39.27 | -52.72 |
| 2 | 丢失短少 | 1024 | 33.29 | -15.79 |
| 3 | 损毁 | 474 | 15.41 | 7.48 |
| 4 | 投递服务 | 340 | 11.05 | -2.86 |
| 5 | 收寄服务 | 22 | 0.72 | -18.52 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 0.16 | -28.57 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0.07 | 0 |
| 8 | 其他 | 1 | 0.03 | -66.67 |
| 合计 | 3076 | 100 | -33.14 | |
2.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉320件，环比下降35.87%；主要问题是快件丢失短少、延误，分别占快递服务问题有效申诉总量的42.81%、38.13%。
快递服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% |
| 1 | 丢失短少 | 137 | 42.81 | -29.38 |
| 2 | 延误 | 122 | 38.13 | -42.72 |
| 3 | 投递服务 | 33 | 10.31 | -21.43 |
| 4 | 损毁 | 27 | 8.44 | -44.90 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 0.31 | 0 |
| 合计 | 320 | 100 | -35.87 | |
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为4.03，有效申诉率为0.51。用户申诉主要问题中，延误申诉率为1.76,丢失短少申诉率为1.28，损毁申诉率为0.48，投递服务申诉率为0.48。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 投递服务申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | EMS | 74.16 | 40.13 | 22.72 | 3.22 | 7.83 | 18.37 |
| 2 | 德邦 | 26.44 | 8.67 | 9.57 | 6.28 | 1.38 | 3.47 |
| 3 | 中国邮政 | 7.84 | 4.16 | 2.24 | 0.35 | 1.06 | 1.39 |
| 4 | 京东 | 5.76 | 0.98 | 3.04 | 1.17 | 0.5 | 0.48 |
| 5 | 顺丰 | 3.44 | 0.49 | 0.84 | 1.75 | 0.29 | / |
| 6 | 圆通 | 2.71 | 1.06 | 0.97 | 0.36 | 0.31 | 0.10 |
| 7 | 中通 | 1.75 | 0.84 | 0.39 | 0.2 | 0.31 | 0.01 |
| 8 | 极兔 | 0.98 | 0.34 | 0.35 | 0.12 | 0.17 | 0.01 |
| 9 | 申通 | 0.83 | 0.21 | 0.36 | 0.07 | 0.14 | / |
| 10 | 韵达 | 0.82 | 0.41 | 0.24 | 0.1 | 0.07 | / |
| 全省 | 4.03 | 1.76 | 1.28 | 0.48 | 0.48 | 0.51 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是EMS、德邦、中国邮政、京东。其中EMS主要涉及的地市是张家口、沧州、保定，德邦主要涉及的地市是石家庄、邯郸、廊坊，中国邮政主要涉及的地市是石家庄、张家口、保定，京东主要涉及的地市是石家庄、廊坊、唐山；主要问题是延误、丢失短少。以上企业要认真分析原因，加强内部管理，积极妥善处理用户投诉，提高服务质量，降低申诉率。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有效申诉率：有效申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 延误 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 投递服务申诉率 | 有效 申诉率 |
| 1 | 张家口 | 14.31 | 9.58 | 2.70 | 0.93 | 1.04 | 2.84 |
| 2 | 承德 | 6.14 | 2.62 | 2.03 | 0.94 | 0.55 | 1.45 |
| 3 | 沧州 | 5.73 | 2.46 | 2.06 | 0.58 | 0.60 | 0.81 |
| 4 | 唐山 | 5.13 | 2.09 | 1.54 | 0.65 | 0.84 | 0.43 |
| 5 | 廊坊 | 4.01 | 1.49 | 1.29 | 0.64 | 0.56 | 0.56 |
| 6 | 秦皇岛 | 3.73 | 1.26 | 0.92 | 0.89 | 0.44 | 0.21 |
| 7 | 石家庄 | 3.62 | 1.59 | 1.27 | 0.43 | 0.30 | 0.41 |
| 8 | 邯郸 | 3.35 | 1.41 | 0.79 | 0.46 | 0.67 | 0.42 |
| 9 | 保定 | 3.05 | 1.25 | 1.05 | 0.31 | 0.41 | 0.33 |
| 10 | 衡水 | 2.48 | 0.63 | 1.22 | 0.27 | 0.32 | 0.20 |
| 11 | 邢台 | 2.24 | 0.90 | 0.71 | 0.30 | 0.31 | 0.17 |
| 全省 | 4.03 | 1.76 | 1.28 | 0.48 | 0.48 | 0.51 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是张家口、承德、沧州、唐山，主要企业是中国邮政、EMS，主要问题是延误、丢失短少。以上地市局要加强监督管理，采取约谈或专项检查等方式，督促企业提高服务质量，抓好用户投诉处理工作，降低辖区内申诉率。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。全省寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为94.16。
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 极兔 | 100 |
| 2 | 德邦 | 99.64 |
| 3 | 京东 | 99.55 |
| 4 | 中通 | 99.37 |
| 5 | 申通 | 98.91 |
| 6 | 圆通 | 98.75 |
| 7 | 顺丰 | 98.64 |
| 8 | 韵达 | 98.18 |
| 9 | 中国邮政 | 94.80 |
| 10 | EMS | 94.30 |
| 全省 | 94.16 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202305/5597b0334d3d4b22b35ac9ac1971fb14.shtml
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