关于2023年3月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-05-08
一、总体情况
1.2023年3月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉28146件，其中受理咨询24724件，处理申诉3422件，环比下降31.9％，同比下降18％。申诉中涉及邮政服务问题的74件，占总申诉量的2.2％，环比下降27.45％，同比下降40.32%；涉及快递服务问题的3348件，占总申诉量的97.8％，环比下降31.99％，同比下降17.31％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1055件，环比下降55.18％，同比下降16.86％；有效申诉中涉及邮政服务问题的18件，占有效申诉量的1.7％,环比下降37.93%，同比下降37.93%；涉及快递服务问题的1037件，占有效申诉量的98.3％，环比下降55.40%，同比下降16.37％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失161.9万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.3％，对邮政企业有效申诉处理满意率为98.8％，对快递企业有效申诉处理满意率为99％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉74件，环比下降27.45％，同比同比下降40.32%。邮政服务申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别各占申诉总量的31.08%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 23 | 31.08 |
| 2 | 丢失短少 | 23 | 31.08 |
| 3 | 投递服务 | 23 | 31.08 |
| 4 | 损毁 | 5 | 6.76 |
|
| 合计 | 74 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉18件，环比下降37.93%，同比下降37.93%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和损毁，分别占有效申诉总量的44.44%、38.89%和11.11%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 8 | 44.44 |
| 2 | 丢失短少 | 7 | 38.89 |
| 3 | 投递服务 | 1 | 5.56 |
| 4 | 损毁 | 2 | 11.11 |
|
| 合计 | 18 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉3348件，环比下降31.99％，同比下降17.31％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1037件，环比下降55.40％，同比下降16.37%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的43.59％、24.30％和14.46％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 658 | 252 | 24.30 |
| 2 | 丢失短少 | 1458 | 452 | 43.59 |
| 3 | 延误 | 381 | 149 | 14.37 |
| 4 | 损毁 | 688 | 150 | 14.46 |
| 5 | 收寄服务 | 102 | 19 | 1.83 |
| 6 | 违规收费 | 45 | 15 | 1.45 |
| 7 | 代收货款 | 5 | / | / |
| 8 | 其他 | 11 | / | / |
|
| 合计 | 3348 | 1037 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.96，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.61，有效申诉率平均为0.50。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.18，快件丢失短少申诉率平均为0.70，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.32。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 97.66 | 2.35 | 1.34 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.28 | 2.01 | 0.05 |
| 3 | 圆通速递 | 98.08 | 0.63 | 0.01 |
| 4 | 韵达快递 | 99.80 | 0.86 | 0.003 |
| 5 | 中通快递 | 99.61 | 0.31 | / |
| 6 | 申通快递 | 96.64 | 1.39 | / |
| 7 | 德邦快递 | 98.18 | 54.70 | 40.56 |
| 8 | 京东 | 99.28 | 12.48 | 6.43 |
| 9 | 极兔 | 100 | 0.54 | 0.03 |
| 10 | 丹鸟 | 92.90 | 10.91 | 5.45 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 86.97 | 0.79 | 0.45 |
| 12 | 跨越 | 100 | 1.45 | 0.18 |
| 13 | 丰网速运 | 100 | 1.61 | 0.24 |
| 14 | UPS | 100 | 30.77 | / |
| 15 | DHL | 100 | 14.63 | / |
| 16 | Fedex | 100 | 34.04 | 2.13 |
| 平均 | 97.96 | 1.61 | 0.50 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.34 | 1.16 | 0.30 | 0.49 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.13 | 0.58 | 1.11 | 0.12 |
| 3 | 圆通速递 | 0.06 | 0.29 | 0.07 | 0.16 |
| 4 | 韵达快递 | 0.14 | 0.37 | 0.10 | 0.20 |
| 5 | 中通快递 | 0.04 | 0.13 | 0.04 | 0.08 |
| 6 | 申通快递 | 0.13 | 0.74 | 0.21 | 0.23 |
| 7 | 德邦快递 | 6.88 | 20.47 | 13.95 | 10.33 |
| 8 | 京东 | 1.44 | 6.43 | 2.43 | 1.85 |
| 9 | 极兔 | 0.04 | 0.29 | 0.06 | 0.13 |
| 10 | 丹鸟 | 0.83 | 5.53 | 2.35 | 1.89 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.03 | 0.11 | / | 0.65 |
| 12 | 跨越 | 0.18 | / | / | 0.18 |
| 13 | 丰网速运 | 0.03 | 0.55 | 0.14 | 0.69 |
| 14 | UPS | / | 23.08 | / | / |
| 15 | DHL | / | 4.88 | 4.88 | / |
| 16 | Fedex | / | 10.64 | 19.15 | 2.13 |
| 全省平均 | 0.18 | 0.70 | 0.33 | 0.32 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100，各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.65，有效申诉率平均为0.51。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.19，快件丢失短少申诉率平均为0.71，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.33。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 100 | 3.62 | 0.99 |
| 2 | 宁波 | 100 | 4.30 | 2.24 |
| 3 | 温州 | 99.51 | 1.79 | 0.42 |
| 4 | 金华 | 100 | 0.96 | 0.24 |
| 5 | 义乌 | 100 | 0.21 | 0.04 |
| 6 | 台州 | 100 | 0.75 | 0.19 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 2.76 | 0.85 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 1.85 | 0.89 |
| 9 | 湖州 | 100 | 4.84 | 0.91 |
| 10 | 丽水 | 100 | 3.26 | 0.76 |
| 11 | 衢州 | 100 | 4.83 | 2.46 |
| 12 | 舟山 | 100 | 29.82 | 9.63 |
| 全省平均 | 100 | 1.65 | 0.51 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.47 | 1.58 | 0.59 | 0.80 |
| 2 | 宁波 | 0.46 | 1.74 | 1.03 | 0.90 |
| 3 | 温州 | 0.22 | 0.76 | 0.42 | 0.33 |
| 4 | 金华 | 0.09 | 0.42 | 0.15 | 0.21 |
| 5 | 义乌 | 0.03 | 0.09 | 0.02 | 0.05 |
| 6 | 台州 | 0.02 | 0.33 | 0.21 | 0.15 |
| 7 | 嘉兴 | 0.30 | 1.41 | 0.52 | 0.44 |
| 8 | 绍兴 | 0.27 | 1 | 0.35 | 0.18 |
| 9 | 湖州 | 0.54 | 1.71 | 1.78 | 0.63 |
| 10 | 丽水 | 0.33 | 1.41 | 0.87 | 0.54 |
| 11 | 衢州 | 0.51 | 1.19 | 1.36 | 1.61 |
| 12 | 舟山 | 3.21 | 12.84 | 6.88 | 6.42 |
| 全省平均 | 0.19 | 0.71 | 0.33 | 0.33 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年4月18日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202304/364242544ca241da92d12a036697b595.shtml
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