一、总体情况

　　2023年3月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉372件，同比增长79.7%。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的3％；涉及快递服务问题的361件，占总申诉量的97%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为53件，同比增长140.9%。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的1.9%；涉及快递服务问题的52件，占有效申诉量的98.1%。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失约19.5万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　3月，用户对邮政服务问题申诉11件，同比增长175%。

　　1-3月，用户对邮政服务问题申诉累计32件，同比增长45.5%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的54.5%、18.2%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　3月，用户对快递服务问题申诉361件，同比增长77.8％。 

　　1-3月，用户对快递服务问题申诉累计1384件，同比增长192％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件快件损毁、丢失短少、投递服务和延误，分别占申诉总量的30.8%、30.8%、18.2%和13.3%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为14.4%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　3月，快递服务问题有效申诉52件，同比增长136.4%。

　　1-3月，用户对快递服务问题有效申诉141件，同比增长261.5%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为38%和28.8%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　3月，海南省12345政务服务便民热线受理转办至邮政管理局的工单有798件，其中：投诉724件、申诉4件、其它（咨询、建议、求助等）70件。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　保价快件发生部分损毁，用户要求按保价赔偿。

　　（二）案情

　　申诉内容：用户拨打12305申诉中心反映，其2023年2月16日从海口发往安阳的快递，内件为2瓶酒，保价1000元，快件发生损毁。用户已向快递企业投诉，对快递企业的处理结果不满意，故向邮政管理部门申诉。

　　海南省邮政业消费者申诉中心将用户反映的问题通过申诉系统转至相关快递企业核实处理。快递企业反馈处理结果为：此件内件有2瓶酒，运费78元，保价1000元。寄递过程中有1瓶酒发生破损，申诉人为寄件人，申诉前寄件人已向我公司投诉破损问题，按照此件的服务契约，保价快件实际价值高于或等于声明价值，若寄托物发生部分损毁，则按照保价和损失的比例赔偿，此件内件为2瓶酒，保价1000元，其中破损1瓶，我司按照内件价值损失50%给予赔偿500元，申诉人不接受，要求我司赔偿1000元，对此我司无法满足。

　　经调解，海南省邮政业消费者申诉中心回访申诉人，根据相关规定向用户解释说明，该快件快递企业赔偿符合相关规定，用户基本理解并接受赔偿金额，申诉中心立即督促企业尽快联系用户赔偿到位，用户无异议。

　　（三）案例分析

　　 该快件损毁属实，快递企业在寄递过程中造成快件部分损毁，应承担赔偿责任。按照《快递服务》国家标准附录A“快件赔偿规定”A.3.4  部分损毁，指快件价值部分丧失，依据快件丧失价值占总价值的比例，按照快件丢失赔偿额度的相同比例进行赔偿。《快递暂行条例》第二十七条 快件延误、丢失、损毁或者内件短少的，对保价的快件，应当按照经营快递业务的企业与寄件人约定的保价规则确定赔偿责任。

　　 建议：快递企业收寄快件时应妥善进行包装，能够确保内件安全。《快递服务》国家标准第三部分5.2.5.3封装时应使用符合国家标准和行业标准规定的快件封装用品。封装时应防止快件：a）变形、破裂、损坏或变质；b）伤害用户、快递业务员或其他人；c）污染或损毁其他快件。