一、总体情况

　　1.2023年3月，上海市邮政管理局通过邮政业消费者申诉系统共处理申诉711件，环比下降46.3％，同比下降40.6％。申诉中涉及邮政服务问题52件，占总申诉量7.3％，环比下降29.7％，同比持平；涉及快递服务问题659件，占总申诉量的92.7％，环比下降47.3％，同比下降42.5％。同时受理“12345”市民热线转办工单约10166件。

　　2.受理的有效申诉（确定企业责任的）为93件，环比上升10.7％，同比下降35.9％。有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的7.5％,环比上升16.7％，同比上升133.3％；涉及快递服务问题的86件，占有效申诉量的92.5％，环比上升10.3％，同比下降39.4％。

　　3.用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.5％，对邮政企业申诉处理满意率为82.0％，对快递企业申诉处理满意率为93.4％。帮助用户挽回经济损失约20.6万余元。

　　4.企业对邮政管理部门转办的申诉均能按时在规定时限内答复处理。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1.邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉52件，环比下降29.7％，同比上升27.6％。

　　邮政服务申诉的主要问题是快件延误、投递服务、丢失短少，分别占申诉总量的34.6％、28.8％、25.0％。

　　邮政服务问题申诉量情况统计表

　　2.邮政服务问题有效申诉情况

　　用户对邮政服务问题有效申诉7件，其中延误3件，丢失短少2件，投递服务和收寄服务各1件。

　　邮政服务有效申诉情况统计表

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1.快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉659件，环比下降47.3％，同比下降42.5％。

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的34.6％,环比下降44.7％，同比下降23.7％；投递服务，占快递服务申诉的22.6％,环比下降25.1％，同比下降44.4％；快件延误，占快递服务申诉的19.1％,环比下降62.9％，同比下降47.1％；快件损毁，占快递服务申诉的16.4％,环比下降32.9％，同比下降44.0％。

　　快递服务申诉情况统计表

　　2.快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉86件，环比上升10.3％，同比下降39.4％。快递服务有效申诉的主要问题是快件丢失短少，占快递服务申诉的37.2％,环比上升6.7％，同比下降21.9％；投递服务，占快递服务申诉的23.3％,环比上升17.6％，同比下降56.5％；快件延误，占快递服务申诉的22.1％,环比下降9.5％，同比下降52.5％；快件损毁，占快递服务申诉的12.8％,环比上升22.2％，同比下降26.7％。

　　快递服务有效申诉情况统计表

　　（二）主要快递企业申诉情况

　　邮政快递业用户对上海市主要快递企业申诉情况

　　                                      （按企业首字母排序）

　　四、满意度情况

　　用户对主要企业申诉处理满意率总体评分为92.5％。处理满意度高于总体评分的主要企业有(按评分高低）：韵达快递、极兔快递、京东快递、顺丰快递、邮政速递、申通快递、德邦快递。