2023年1月邮政业用户申诉情况通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2023-03-11
一、总体情况
1.2023年1月，北京市邮政管理局共处理用户申诉1602件，环比下降8.56%，同比增长35.99%。申诉中涉及邮政服务问题的80件，占总申诉量的4.99％，环比下降29.82%，同比增长63.27%；涉及快递服务问题的1522件，占总申诉量的95.01%，环比下降7.08%，同比增长34.81%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为476件，环比增长34.84%，同比增长72.46％。有效申诉中涉及邮政服务问题的13件，占有效申诉总量的2.73％，环比增长85.71%，同比增长116.67%；涉及快递服务问题的463件，占有效申诉总量的97.27％，环比增长33.82%，同比增长71.48%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失40.46万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为90.30%，对邮政企业申诉处理满意率96.55%，对快递企业申诉处理满意率为91.15%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉80件，环比下降29.82%，同比增长63.27%。
邮政服务申诉的主要问题邮件延误、投递服务和邮件丢失短少，分别占申诉总量的70.00%、16.25%和5.00%。环比增长明显的是收寄服务问题；同比增长明显的是收寄服务问题和邮件延误问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 56 | 70.00 | -39.78 | 86.67 | 18 | 36 | 0 | 1 | 0 | 1 |
| 4 | 投递服务 | 13 | 16.25 | -7.14 | 44.44 | 6 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 4 | 5.00 | -20.00 | -33.33 | 0 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 4 | 5.00 | 300.00 | 300.00 | 2 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 3 | 损毁 | 2 | 2.50 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 1.25 | / | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 80 | 100.00 | -29.82 | 63.27 | 27 | 49 | 0 | 1 | 1 | 2 | |
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况。邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误,投递服务申诉中主要占比是无法投递邮件。
3.邮政服务有效申诉问题情况。用户对邮政服务问题有效申诉13件，环比增长85.71%，同比增长116.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是邮件延误和投递服务，分别占有效申诉总量的69.23%和15.38%。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比增长% | 同比增长% | |
| 1 | 延误 | 函件 | 5 | 38.46 | 66.67 | 400.00 |
| 包件 | 4 | 30.77 | / | 33.33 | ||
| 小计 | 9 | 69.23 | 200.00 | 125.00 | ||
| 2 | 投递服务 | 包件 | 2 | 15.38 | 100.00 | 100.00 |
| 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | -100.00 | ||
| 小计 | 2 | 15.38 | -33.33 | 0.00 | ||
| 3 | 丢失短少 | 包件 | 1 | 7.69 | / | / |
| 小计 | 1 | 7.69 | / | / | ||
| 4 | 损毁 | 包件 | 0 | 0.00 | / | / |
| 其他 | 1 | 7.69 | / | / | ||
| 小计 | 1 | 7.69 | / | / | ||
| 5 | 其他 | 函件 | 0 | 0.00 | -100.00 | / |
| 小计 | 0 | 0.00 | -100.00 | / | ||
| 合计 | 13 | 100.00 | 85.71 | 116.67 | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉1522件，环比下降7.08%，同比增长34.81%。
快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占申诉总量的40.47%、32.13%、14.72%和8.54%。环比无明显增长下降；同比增长明显的是代收货款问题、快件延误问题和违规收费问题。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比例 | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 616 | 40.47% | -22.32 | 125.64 |
| 2 | 丢失短少 | 489 | 32.13% | 28.68 | 40.52 |
| 4 | 投递服务 | 224 | 14.72% | -1.32 | -10.76 |
| 3 | 损毁 | 130 | 8.54% | -19.75 | -38.68 |
| 5 | 收寄服务 | 33 | 2.17% | -13.16 | 32.00 |
| 6 | 违规收费 | 26 | 1.71% | -23.53 | 52.94 |
| 7 | 代收货款 | 4 | 0.26% | 33.33 | 300.00 |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00% | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 1522 | 100.00% | -7.08 | 34.81 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况。快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
3.快递服务有效申诉问题情况。用户对快递服务问题有效申诉463件，环比增长33.82%，同比增长71.48%。快递服务有效申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的40.17%、34.13%和18.14%。环比增长明显的是收寄服务问题和快件丢失短少问题；同比增长明显的是收寄服务问题、快件延误问题和快件丢失短少问题。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉原因 | 有效申诉件数 | 占比例 | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 186 | 40.17% | 33.81 | 106.67 |
| 2 | 丢失短少 | 158 | 34.13% | 79.55 | 69.89 |
| 3 | 投递服务 | 84 | 18.14% | -13.40 | 44.83 |
| 4 | 损毁 | 25 | 5.40% | 47.06 | 8.70 |
| 5 | 收寄服务 | 10 | 2.16% | 150.00 | 150.00 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.00% | -100.00 | -100.00 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00% | / | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00% | / | / |
| 合计 | 463 | 100.00% | 33.82 | 71.48 | |
（二）主要快递企业申诉情况
1月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为3.91，有效申诉率平均为1.19。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为1.26，快件延误申诉率平均为1.58，快件损毁申诉率平均为0.33，投递服务申诉率平均为0.58。
1月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2023年1月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 北京 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 北京 有效 申诉率 | |||
| 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政EMS | 37.91 | 8.35 | 21.04 | 1.81 | 6.15 | 21.52 |
| 2 | 京东快递 | 2.02 | 0.76 | 0.78 | 0.24 | 0.15 | 1.05 |
| 3 | 圆通速递 | 3.92 | 1.82 | 0.96 | 0.37 | 0.72 | 0.44 |
| 4 | 顺丰速运 | 2.38 | 0.69 | 1.04 | 0.44 | 0.10 | 0.03 |
| 5 | 申通快递 | 3.95 | 2.14 | 0.90 | 0.23 | 0.41 | 0.00 |
| 6 | 德邦快递 | 13.51 | 4.11 | 3.23 | 2.35 | 3.82 | 8.81 |
| 7 | 韵达快递 | 0.95 | 0.67 | 0.09 | 0.13 | 0.07 | 0.00 |
| 8 | 丹鸟 | 20.85 | 10.84 | 5.00 | 0.83 | 4.17 | 0.00 |
| 9 | DHL | 52.93 | 8.82 | 17.64 | 0.00 | 17.64 | 8.82 |
| 10 | FedEx | 23.07 | 4.61 | 9.23 | 0.00 | 4.61 | 0.00 |
| 11 | 中通快递 | 0.08 | 0.02 | 0.04 | 0.02 | 0.00 | 0.00 |
| 12 | 北京燕文 | 44.45 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 29.63 | 29.63 |
| 13 | 跨越速运 | 1.46 | 0.00 | 0.00 | 0.73 | 0.00 | 0.00 |
| 14 | 极兔速递 | 0.12 | 0.12 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全市平均 | 3.91 | 1.26 | 1.58 | 0.33 | 0.58 | 1.19 | |
注：1.按企业申诉量降序排名。
2.本月无用户申诉宅急送、民航快递、UPS、苏宁易购服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
18家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为89.20 ，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的有6家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业 | 申诉处理工作综合指数 | 用户对企业申诉处理满意率 |
| 1 | DHL | 100.00 | 100.00 |
| 2 | FedEx | 100.00 | 100.00 |
| 3 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 |
| 4 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 |
| 5 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 |
| 6 | 北京燕文物流 | 100.00 | 100.00 |
| 7 | TNT | 100.00 | / |
| 8 | 韵达快递 | 98.89 | 98.04 |
| 9 | 丹鸟快递 | 98.33 | 97.06 |
| 10 | 顺丰速运 | 97.65 | 95.86 |
| 11 | 申通快递 | 97.51 | 95.61 |
| 12 | 菜鸟（北京） | 96.62 | 95.12 |
| 13 | 邮政EMS | 88.80 | 90.91 |
| 14 | 德邦快递 | 86.62 | 89.13 |
| 15 | 圆通速递 | 86.32 | 86.06 |
| 16 | 中通快递 | 86.32 | 80.00 |
| 17 | 中铁快运 | 86.32 | 50.00 |
| 18 | 京东快递 | 86.32 | 87.46 |
| 全市平均 | 89.20 | 91.12 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2023年3月7日
原文链接：http://bj.spb.gov.cn/bjsyzglj/c100057/c100058/202303/007bc5b94c8543799f9094c1e904c29b.shtml
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