一、总体情况

　　    2023年1月，云南省邮政管理局申诉中心共计受理处理申诉案件3469件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”）。其中，邮政服务问题61件，占比1.8％ ；快递服务问题3408件，占比98.2％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失9.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.2％，对快递企业有效申诉处理满意率为86.1％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共计处理299件申诉案件，环比上升72.8％，同比上升25.6％。其中，邮政服务问题49件，占比16.4％，环比上升308.3％，同比上升172.2％；快递服务问题250件，占比83.6％，环比上升55.3％，同比上升13.6％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共计处理3170件工单。环比上升11.9％，同比上升70.3％。其中，邮政服务问题12件，占比0.4％，环比上升50.0％，同比下降20.0％；快递服务问题3158件，占比99.6％，环比上升11.8％，同比上升71.1％。

　　（三）处理的申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为26件，环比上升136.4％，同比上升160.0％，有效申诉中邮政服务问题0件，环比同等，同比同等；快递服务问题26件，占有效申诉量的100.0％，环比上升136.4％，同比上升160.0％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对邮政服务问题进行申诉的案件数量为49件，主要问题是投递服务、延误、收寄服务，分别占邮政业消费者申诉网站邮政服务问题申诉总量的77.6％、10.2％、10.2％。申诉问题环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升533.3％；收寄服务环比上升400.0％；延误环比上升66.7％；损毁环比下降100.0％。申诉问题同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升245.5％；收寄服务同比上升150.0％；延误同比上升25.0％；丢失短少同比下降100.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”邮政服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对邮政服务问题进行申诉的工单数量为12件，主要问题是投递服务、丢失短少、延误、收寄服务，分别占政务服务热线平台“12345”邮政服务问题申诉工单总量的33.3％、25.0％、16.7％、16.7％。申诉问题环比上升或者下降的情况：丢失短少、延误、收寄服务环比均上升100.0％；损毁环比同等；投递服务环比下降33.3％。申诉问题同比上升或者下降的情况：收寄服务、损毁同比均上升100.0％；丢失短少同比上升50.0％；投递服务、延误同比均下降。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户通过邮政业消费者申诉网站对快递服务进行申诉的案件数量为250件，主要问题是快件丢失短少、延误、损毁、投递服务，分别占邮政业消费者申诉网站快递服务问题申诉总量的28.0％、25.2％、23.6％、17.2％。申诉问题环比上升或者下降的情况：申诉的各类问题环比呈上升趋势，其中上升较为明显的是延误、损毁，分别环比上升80.0％、73.5％。申诉问题同比上升或者下降的情况：延误同比上升80.0％；损毁同比上升5.4％；收寄服务同比下降25.0％；投递服务同比下降4.4％；丢失短少同比下降2.8％；违规收费同比同等。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”快递服务申诉情况

　　用户通过政务服务热线平台“12345”对快递服务问题进行申诉的工单数量为3158件，主要问题是快件的延误、投递服务、丢失短少、损毁，分别占政务服务热线平台“12345”快递服务问题申诉工单总量的38.0％、31.4％、18.3％、9.3％。申诉问题环比上升或下降的情况：延误环比上升25.1％；投递服务环比上升13.8％；丢失短少环比上升9.9％；损毁、收寄服务环比均下降。申诉问题同比上升或下降的情况：违规收费同比下降100％；其余各类申诉问题同比呈上升趋势，其中上升较为明显的是延误、丢失短少、收寄服务，分比上升297.7％、114.9％、84.0％。

　　（三）受理的快递服务申诉案件中有效申诉量（确定企业责任的）为26件，主要问题是快件的投递服务、延误、丢失短少，分别占有效申诉总量的42.3％、30.8％、11.5％。有效申诉问题环比上升或下降的情况：投递服务环比上升175.0％；延误、损毁、收寄服务环比均上升100.0％；丢失短少环比上升50.0％。有效申诉问题同比上升或下降的情况：损毁同比下降50.0％；延误同比上升700.0％；投递服务同比上升450.0％；收寄服务同比上升100.0％；丢失短少同比上升50.0％。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉案件未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2023年1月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为1.34，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.12。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.31，快件损毁申诉率平均为0.26，快件投递服务申诉率平均为0.36，快件延误申诉率平均为0.30。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）