关于2023年1月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-03-05
一、总体情况
1.2023年1月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉31325件，其中受理咨询27231件，处理申诉4094件，环比增长29.72％，同比增长40.59％。申诉中涉及邮政服务问题的92件，占总申诉量的2.2％，环比下降15.60％，同比下降8%；涉及快递服务问题的4002件，占总申诉量的97.8％，环比增长31.34％，同比增长42.32％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为1801件，环比增长94.91％，同比增长148.76％；有效申诉中涉及邮政服务问题的20件，占有效申诉量的1.1％,同比下降16.67%；涉及快递服务问题的1781件，占有效申诉量的98.9％，同比增长154.43％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失137.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为97.14％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.2％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉92件，环比下降15.6％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的58.7％、17.39%和13.04%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 54 | 58.7 |
| 2 | 丢失短少 | 12 | 13.04 |
| 3 | 投递服务 | 16 | 17.39 |
| 4 | 损毁 | 7 | 7.61 |
| 5 | 收寄服务 | 3 | 3.26 |
|
| 合计 | 92 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉20件，同比下降16.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占有效申诉总量的55%、25%和15%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 11 | 55 |
| 2 | 丢失短少 | 5 | 25 |
| 3 | 投递服务 | 3 | 15 |
| 4 | 收寄服务 | 1 | 5 |
|
| 合计 | 20 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉4002件，环比增长31.34％，同比增长42.32％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉1781件，环比增长95.07％，同比增长154.43%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的39.19％、34.64％和15.16％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 704 | 270 | 15.16 |
| 2 | 丢失短少 | 1420 | 698 | 39.19 |
| 3 | 延误 | 1267 | 617 | 34.64 |
| 4 | 损毁 | 460 | 154 | 8.65 |
| 5 | 收寄服务 | 105 | 30 | 1.68 |
| 6 | 违规收费 | 36 | 10 | 0.56 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 1 | 0.06 |
| 8 | 其他 | 9 | 1 | 0.06 |
|
| 合计 | 4002 | 1781 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.11，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的快递企业有6家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为3.07，有效申诉率平均为1.37。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.97，快件丢失短少申诉率平均为1.09，快件损毁申诉率平均为0.35，快件投递服务申诉率平均为0.54。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 97.16 | 3.0 | 1.92 |
| 2 | 顺丰速运 | 99.06 | 0.41 | 0.04 |
| 3 | 圆通速递 | 98.05 | 0.36 | 0.01 |
| 4 | 韵达快递 | 99.65 | 0.16 | / |
| 5 | 中通快递 | 100 | 0.07 | / |
| 6 | 申通快递 | 93.17 | 0.35 | / |
| 7 | 德邦快递 | 95.19 | 5.50 | 3.90 |
| 8 | 京东 | 96.19 | 1.53 | 1.24 |
| 9 | 极兔 | 100 | 0.06 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 94.57 | 3.73 | 2.49 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 98.54 | 0.63 | 0.22 |
| 12 | 跨越 | 100 | 0.43 | 0.12 |
| 13 | 丰网速运 | 98.22 | 0.81 | 0.09 |
| 14 | UPS | 100 | 3.32 | / |
| 15 | DHL | 100 | 1.45 | / |
| 16 | Fedex | 100 | 0.83 | / |
| 平均 | 98.11 | 3.07 | 1.37 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 1.32 | 0.94 | 0.20 | 0.46 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.10 | 0.12 | 0.12 | 0.05 |
| 3 | 圆通速递 | 0.11 | 0.13 | 0.04 | 0.08 |
| 4 | 韵达快递 | 0.03 | 0.06 | 0.01 | 0.05 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.02 | 0.01 | 0.02 |
| 6 | 申通快递 | 0.05 | 0.17 | 0.03 | 0.07 |
| 7 | 德邦快递 | 2.02 | 1.21 | 0.92 | 1.04 |
| 8 | 京东 | 0.42 | 0.73 | 0.17 | 0.18 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.03 | 0.01 | 0.02 |
| 10 | 丹鸟 | 0.55 | 2.34 | 0.51 | 0.29 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.04 | 0.12 | 0.01 | 0.33 |
| 12 | 跨越 | 0.16 | / | 0.04 | 0.16 |
| 13 | 丰网速运 | 0.29 | 0.16 | 0.07 | 0.27 |
| 14 | UPS | 0.47 | / | / | 1.42 |
| 15 | DHL | 0.58 | 0.29 | 0.29 | / |
| 16 | Fedex | 0.55 | / | / | 0.28 |
| 全省平均 | 0.97 | 1.09 | 0.35 | 0.54 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为99.05，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为3.14，有效申诉率平均为1.38。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.01，快件丢失短少申诉率平均为1.10，快件损毁申诉率平均为0.36，快件投递服务申诉率平均为0.55。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 100 | 5.89 | 2.65 |
| 2 | 宁波 | 100 | 8.24 | 4.13 |
| 3 | 温州 | 100 | 2.65 | 0.61 |
| 4 | 金华 | 95.33 | 1.45 | 0.34 |
| 5 | 义乌 | 100 | 0.48 | 0.15 |
| 6 | 台州 | 100 | 1.72 | 0.43 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 6.02 | 2.80 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 7.66 | 5.27 |
| 9 | 湖州 | 100 | 3.86 | 1.77 |
| 10 | 丽水 | 93.28 | 4.68 | 1.48 |
| 11 | 衢州 | 100 | 15.31 | 7.58 |
| 12 | 舟山 | 100 | 31.28 | 9.95 |
| 全省平均 | 99.05 | 3.14 | 1.38 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 1.82 | 2.16 | 0.69 | 0.95 |
| 2 | 宁波 | 2.57 | 2.11 | 0.98 | 2.22 |
| 3 | 温州 | 0.79 | 0.98 | 0.41 | 0.39 |
| 4 | 金华 | 0.61 | 0.40 | 0.13 | 0.20 |
| 5 | 义乌 | 0.14 | 0.20 | 0.03 | 0.08 |
| 6 | 台州 | 0.42 | 0.61 | 0.18 | 0.43 |
| 7 | 嘉兴 | 1.79 | 2.29 | 0.61 | 1.15 |
| 8 | 绍兴 | 3.13 | 2.99 | 0.72 | 0.72 |
| 9 | 湖州 | 1.39 | 1.42 | 0.47 | 0.51 |
| 10 | 丽水 | 1.40 | 1.81 | 0.90 | 0.57 |
| 11 | 衢州 | 4.96 | 4.52 | 1.90 | 3.94 |
| 12 | 舟山 | 12.80 | 6.64 | 6.64 | 4.74 |
| 全省平均 | 1.01 | 1.10 | 0.36 | 0.55 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年2月22日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202302/39114a05b0624a438583e36cd482f456.shtml
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