一、总体情况

　　1、2023年1月，四川省邮政管理局受理用户申诉1592件，环比上升30.81％，同比上升103.84％，申诉中涉及邮政服务57件问题，占总申诉量的3.6％；涉及快递服务问题1535件，占总申诉量的96.4％。

　　2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉88件，环比上升120.00％，同比上升62.96％。其中，有效申诉中邮政服务问题3件，占有效申诉总量的3.4％；快递服务问题85件,占有效申诉总量的96.6％。

　　3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失51.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　1、邮政服务申诉问题情况

　　用户对邮政服务问题申诉57件，环比上升5.6％，同比上升103.6％。

　　用户对邮政服务申诉主要问题是延误和投递服务，分别占邮政服务申诉总量的54.4％和33.3%。环比总体呈上升趋势，其中，投递服务和丢失短少增幅最大；同比除收寄服务下降趋势明显外，总体呈上升趋势。

　　2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况

　　邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、邮政服务有效申诉问题情况

　　用户对邮政服务的有效申诉3件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）快递服务申诉总体情况

　　1、快递服务申诉问题情况

　　用户对快递服务问题申诉1535件，环比上升32.0％，同比上升103.9％。

　　    用户对快递服务申诉主要问题是延误、丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的47.5%、20.5%、14.2％和10.5％。环比除代收贷款外，总体呈上升趋势；同比除违规收费外，其余均呈上升趋势。

　　2、快递服务申诉主要问题二级原因情况

　　快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是对企业未按照规定赔偿，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。

　　3、快递服务有效申诉问题情况

　　用户对快递服务的有效申诉85件，环比上升112.5％，同比上升57.4％。快递服务的有效申诉主要问题是延误、丢失短少、损毁和投递服务，占比分别为41.2%、34.1%、14.1%和8.2%。快件投递服务环比和同比下降明显，其余均呈上升趋势。

　　（二）主要快递企业的申诉情况

　　四川省快递服务申诉率平均为百万分之2.60，有效申诉率平均为百万分之0.14，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.37，延误申诉率为1.23，丢失短少申诉率为0.53，投递服务申诉率为0.27。

　　(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况

　　全省16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为96.34，高于平均值的有14家，低于平均值的有2家。

　　注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。

　　2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。

　　四、各市（州）快递服务申诉情况

　　四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有5个，低于全省平均数的市（州）有16个。

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