一、总体情况

　　2023年1月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉432件，同比增长227.3%。申诉中涉及邮政服务问题的11件，占总申诉量的2.5％；涉及快递服务问题的421件，占总申诉量的97.5%。

　　受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为37件，同比增长825%。有效申诉中的37件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失16.1万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉均按规定时限内回复。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　   用户对邮政服务问题申诉11件，环比增长37.5%，同比与去年同期持平。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误、邮件丢失短少，分别占申诉总量的54.5%、27.3%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　用户对快递服务问题申诉421件，环比增长45.7%，同比增长247.9％。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉37件，环比增长105.6%，同比增长825%。

　　（三）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件损毁、快件丢失短少和投递服务，分别占申诉总量的29.4%、27.1%、20.7%和15.9%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为8.8%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　  用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为43.0%和25.4%。

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办至省邮政管理局的工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线受理转办至邮政管理局的工单有2102件，其中：投诉1892件、求助117件、咨询70件、建议13件、其他10件。

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　快件未经收件人同意擅自投放保安室，快件出现问题，快递企业应承担责任。

　　（二）案情

　　申诉内容：李先生反映其在网上购买的商品，从河南新乡通过某快递公司寄到海口，快件到达海口后，快递员未经收件人同意直接将快件投放单位保安室，并发短信通知收件人领取。收件人收到该快件时，发现快件破损，要求快递公司赔偿未果，特向邮政管理部门申诉。

　　经核查，上述情况属实。快递公司接到申诉后承认投递服务存在问题和向用户道歉，并与用户协商赔偿相应的快件损失，李先生对申诉处理结果满意。

　　（三）案例分析

　　本案例涉及快件投递服务的问题。《快递市场管理办法》第十六条规定：“经营快递业务的企业应当按照快递服务标准，规范快递业务经营活动，保障服务质量，维护用户合法权益，并应当符合下列要求：……（四）企业应当将快件（邮件）投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人。”《快递服务》国家标准5.4.4条规定：“对有特殊需求的用户，快递服务组织可与用户协商，采取其它方式妥投用户。”该件未经收件人（寄件人）同意，擅自投放单位保安室，违反了相关规定，因此快递企业应承担责任。