吉林省邮政管理局关于2023年1月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-03-05
一、总体情况
2023年1月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉748件。申诉中涉及邮政服务问题的22件，占总申诉量的2.94%，同比上升100.00%，环比上升37.50%；涉及快递服务问题的726件，占总申诉量的97.06%，同比上升45.20%，环比上升142.81%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）123件，同比下降28.90%。有效申诉中涉及邮政服务问题的9件，占有效申诉量的7.32%；涉及快递服务问题的114件，占有效申诉量的92.68%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失237643.44元，环比上升197.90%，同比上升24.60%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为99.1%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为98.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2023年1月，用户对邮政服务问题的申诉22件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮件丢失短少问题，分别占邮政服务申诉量的36.36%。
2023年1月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 36.36% | 8 | 5 | 3 | 166.67 | 1 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 36.36% | 8 | 5 | 1 | 700.00 | 0 | 8 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 22.73% | 5 | 4 | 4 | 25.00 | 4 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 4.55% | 1 | 2 | 2 | -50.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 100.00% | 22 | 16 | 11 | 100.00 | 5 | 16 | 0 | 0 | 0 | 1 |
本月用户对邮政服务有效申诉9件，分别为申诉投递服务问题3件，邮件丢失短少问题6件。
三、快递服务申诉情况
1.2023年1月，用户对快递服务问题的申诉726件，同比上升45.20%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件延误问题，分别占快递服务问题申诉量的22.18%和42.84%。
2023年1月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 42.84% | 311 | 94 | 88 | 253.41 |
| 丢失短少 | 22.18% | 161 | 84 | 171 | -5.85 |
| 损毁 | 13.22% | 96 | 49 | 116 | -17.24 |
| 投递服务 | 9.92% | 72 | 36 | 63 | 14.29 |
| 收寄服务 | 3.72% | 27 | 11 | 8 | 237.50 |
| 违规收费 | 0.28% | 2 | 6 | 3 | -33.33 |
| 其他 | 7.85% | 57 | 19 | 51 | 11.76 |
| 合计 | 100.00% | 726 | 299 | 500 | 45.20 |
2.用户对快递服务问题有效申诉114件，有效申诉主要问题是快件延误以及快件丢失短少问题，分别占比30.70%和32.46%。
2023年1月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 30.70% | 35 | 11 | 33 | 6.06 |
| 丢失短少 | 32.46% | 37 | 23 | 81 | -54.32 |
| 损毁 | 19.30% | 22 | 3 | 34 | -35.29 |
| 投递服务 | 17.54% | 20 | 8 | 21 | -4.76 |
| 合计 | 100.00% | 114 | 45 | 171 | -33.33 |
3. 快递企业申诉率情况
2023年1月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为16.31，环比上升202.04%，高于全省平均申诉率的有4家；1月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为2.56，环比上升216.05%。
2023年1月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 52.42 | 25.79 |
| 2 | 圆通速递 | 16.90 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.16 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 9.08 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 10.38 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 1.89 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 103.58 | 38.59 |
| 8 | 京东快递 | 76.01 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通快递 | 100 |
| 2 | 韵达快递 | 100 |
| 3 | 顺丰速运 | 99.26 |
| 4 | 京东快递 | 98.84 |
| 5 | 德邦快递 | 95.03 |
| 6 | 申通快递 | 94.08 |
| 7 | 圆通速递 | 92.61 |
| 8 | 中国邮政 | 90 |
| 9 | 邮政快递（EMS） | 87.23 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202302/e02a1cd2fd624ed8a121bbd6b7e239fc.shtml
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