2022年11月邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：广西壮族自治区邮政管理局 时间：2023-02-01
一、总体情况
2022年11月，广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉449件。申诉中涉及邮政服务问题的18件，占总申诉量的4.0％；涉及快递服务问题的431件，占总申诉量的96.0%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为21件，比上年同期下降19.2％。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，占有效申诉量的0.0％；涉及快递服务问题的21件，占有效申诉量的100.0％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失13.7万元。11月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。11月，企业对邮政管理部门转办的申诉未能按规定时限回复的有0件，与去年同期相比下降2件。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题申诉18件，环比增长28.6%，同比下降28.0%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、快件延误，分别占申诉总量的77.8%、11.1%、5.6%。其中环比增长明显的是投递服务问题，环比下降明显的是快件延误问题。
2022年11月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 2 | 11.1 | -33.33 | -66.67 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 丢失短少 | 1 | 5.6 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 收寄服务 | 1 | 5.6 | 0.00 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 投递服务 | 14 | 77.8 | 100.00 | -12.50 | 14 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 合计 | 18 | 100 | 28.57 | -28.00 | 14 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
11月，消费者对邮政服务问题有效申诉0件，环比下降100.0％，同比下降100.0％。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
11月，消费者对快递服务问题申诉431件，环比增长5.4%，同比增长27.1％。快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少、投递服务，分别占比28.54%、22.51%、19.49%。其中，环比增长明显的是收寄服务问题，环比下降明显的是其他问题。
2022年11月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 申诉比例% | 申诉环比% | 申诉同比% |
| 1 | 其他 | 5 | 1.16 | -58.33 | -66.67 |
| ２ | 代收货款 | 5 | 1.16 | 0 | 150.00 |
| ３ | 收寄服务 | 21 | 4.87 | 90.91 | 200.00 |
| ４ | 违规收费 | 28 | 6.50 | 12.00 | 115.38 |
| ５ | 延误 | 68 | 15.78 | 61.90 | 3.03 |
| ６ | 投递服务 | 84 | 19.49 | -6.67 | 64.71 |
| ７ | 丢失短少 | 97 | 22.51 | -8.49 | 21.25 |
| 8 | 损毁 | 123 | 28.54 | 4.24 | 17.14 |
| 合计 | 431 | 100 | 5.38 | 27.14 | |
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
11月，消费者对快递服务问题有效申诉21件，环比下降48.8%，同比下降8.7％。快递服务有效申诉的主要问题是代收货款、违规收费、快件延误，分别占有效申诉总量的20%、14.3%、7.4%。
2022年11月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 1 | 其他 | 0 | 0 | -100.00 | / |
| 2 | 收寄服务 | 1 | 4.76 | 0.00 | 0.00 |
| 3 | 代收货款 | 1 | 4.76 | 0.00 | / |
| 4 | 投递服务 | 2 | 9.52 | -83.33 | -60.00 |
| 5 | 丢失短少 | 3 | 14.29 | -50.00 | -57.14 |
| 6 | 违规收费 | 4 | 19.05 | -42.86 | 300.00 |
| 7 | 损毁 | 5 | 23.81 | -44.44 | 150.00 |
| 8 | 延误 | 5 | 23.81 | 66.67 | -28.57 |
| 合计 | 21 | 100 | -48.78 | -8.70 | |
（三）消费者对快递企业申诉情况
11月，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。区内快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.19，有效申诉率为0.06。区内快递服务主要申诉问题中，快件损毁申诉率平均为0.34，快件丢失短少申诉率平均为0.27，投递服务平均申诉率为0.23。
2022年11月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 极兔速递 | 100 | 1.17 | 0 |
| 2 | 申通快递 | 100 | 1.42 | 0 |
| 3 | 中通快递 | 100 | 2.24 | 0 |
| 4 | 圆通速递 | 100 | 2.95 | 0.19 |
| 5 | 韵达快递 | 100 | 4.79 | 0 |
| 6 | 京东快递 | 100 | 5.96 | 0.62 |
| 7 | 顺丰速运 | 100 | 6.60 | 0.31 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 100 | 10.94 | 1.12 |
| 9 | 跨越速运集团 | 100 | 37.24 | 0 |
| 10 | 德邦快递 | 100 | 64.63 | 0 |
（四）各市快递服务申诉情况
邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100.0％。
2022年11月各市快递服务申诉情况表
| 序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 百色市 | 100 | 0.51 | 0 |
| 2 | 梧州市 | 100 | 0.66 | 0 |
| 3 | 柳州市 | 100 | 0.74 | 0.04 |
| 4 | 钦州市 | 100 | 0.90 | 0.06 |
| 5 | 防城港市 | 100 | 0.99 | 0.37 |
| 6 | 玉林市 | 100 | 1.02 | 0.03 |
| 7 | 崇左市 | 100 | 1.10 | 0 |
| 8 | 来宾市 | 100 | 1.23 | 0 |
| 9 | 南宁市 | 100 | 1.23 | 0.10 |
| 10 | 贵港市 | 100 | 1.46 | 0 |
| 11 | 贺州市 | 100 | 1.54 | 0.21 |
| 12 | 桂林市 | 100 | 1.68 | 0 |
| 13 | 河池市 | 100 | 1.92 | 0 |
| 14 | 北海市 | 100 | 2.02 | 0 |
| 全区平均 | 100 | 1.19 | 0.06 | |
四、申诉处理工作综合处理情况
（一）主要企业申诉处理工作综合指数情况
区内企业申诉处理工作综合指数平均值为99.04，10家主要企业高于全区平均水平的有7家，低于全区平均水平的有3家。
区内主要企业申诉处理工作评价表
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）地市管理机构申诉处理工作综合指数情况
区内邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100，高于全区平均值的地区有12个，低于全区平均值的地区有2个。
地市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南宁市 | 100 |
| 2 | 柳州市 | 100 |
| 3 | 桂林市 | 100 |
| 4 | 梧州市 | 100 |
| 5 | 防城港市 | 100 |
| 6 | 钦州市 | 100 |
| 7 | 贵港市 | 100 |
| 8 | 百色市 | 100 |
| 9 | 贺州市 | 100 |
| 10 | 河池市 | 100 |
| 11 | 来宾市 | 100 |
| 12 | 崇左市 | 100 |
| 13 | 北海市 | 95.78 |
| 14 | 玉林市 | 87.33 |
| 全区平均 | 100 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202301/5b3ea4bf617b4087a668e0cffc25ca9e.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
