关于2022年12月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-02-01
一、总体情况
1.2022年12月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉35289件，其中受理咨询32133件，处理申诉3156件，环比增长2.8％，同比下降13.98％。申诉中涉及邮政服务问题的109件，占总申诉量的3.5％，环比增长11.22％，同比增长14.74%；涉及快递服务问题的3047件，占总申诉量的96.5％，环比增长2.52％，同比下降14.75％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为924件，环比增长24.03％，同比下降0.96％；有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的1.2％,同比下降65.62%；涉及快递服务问题的913件，占有效申诉量的98.8％，同比增长1.33％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失124.6万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.6％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉109件，环比增长11.22％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的55.05％、28.44%和13.76%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 60 | 55.05 |
| 2 | 丢失短少 | 15 | 13.76 |
| 3 | 投递服务 | 31 | 28.44 |
| 4 | 损毁 | 1 | 0.92 |
| 5 | 收寄服务 | 1 | 0.92 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 0.92 |
|
| 合计 | 109 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉11件，同比下降65.62%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占有效申诉总量的45.45%和9.09%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 5 | 45.45 |
| 2 | 丢失短少 | 1 | 9.09 |
| 3 | 投递服务 | 5 | 45.45 |
|
| 合计 | 11 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉3047件，环比增长2.52％，同比下降14.75％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉913件，环比增长24.9％，同比增长1.33%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的32.47％、21.10％和21.03％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 533 | 198 | 21.69 |
| 2 | 丢失短少 | 956 | 318 | 34.83 |
| 3 | 延误 | 802 | 231 | 25.30 |
| 4 | 损毁 | 574 | 133 | 14.57 |
| 5 | 收寄服务 | 129 | 24 | 2.63 |
| 6 | 违规收费 | 42 | 7 | 0.77 |
| 7 | 代收货款 | 2 | 0 | / |
| 8 | 其他 | 9 | 2 | 0.22 |
|
| 合计 | 3047 | 913 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为98.2，高于平均数的快递企业有12家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.27，有效申诉率平均为0.38。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.33，快件丢失短少申诉率平均为0.40，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.22。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 97.17 | 2.76 | 1.23 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.49 | 13.48 | 0.89 |
| 3 | 圆通速递 | 88.23 | 0.48 | 0.02 |
| 4 | 韵达快递 | 99.41 | 0.50 | 0.01 |
| 5 | 中通快递 | 100 | 0.17 | / |
| 6 | 申通快递 | 98.30 | 0.66 | / |
| 7 | 德邦快递 | 97.70 | 33.38 | 18.96 |
| 8 | 京东 | 99.44 | 11.92 | 6.26 |
| 9 | 极兔 | 100 | 0.10 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 99.15 | 18.82 | 9.19 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 98.54 | 0.24 | 0.08 |
| 12 | 跨越 | 94.8 | 3.53 | 0.37 |
| 13 | 丰网速运 | 100 | 0.61 | 0.09 |
| 14 | UPS | 100 | 25 | / |
| 15 | DHL | 100 | 10.53 | 2.63 |
| 16 | Fedex | 100 | 8.89 | / |
| 平均 | 98.2 | 1.27 | 0.38 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.85 | 0.98 | 0.19 | 0.57 |
| 2 | 顺丰速运 | 3.26 | 2.64 | 6.10 | 1.17 |
| 3 | 圆通速递 | 0.07 | 0.17 | 0.09 | 0.11 |
| 4 | 韵达快递 | 0.07 | 0.25 | 0.04 | 0.12 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.06 | 0.02 | 0.06 |
| 6 | 申通快递 | 0.08 | 0.27 | 0.09 | 0.11 |
| 7 | 德邦快递 | 10.56 | 5.95 | 9.44 | 5.72 |
| 8 | 京东 | 3.85 | 4.11 | 2.59 | 1.04 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.05 | 0.02 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 4.01 | 9.63 | 2.59 | 2.14 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.02 | / | / | 0.19 |
| 12 | 跨越 | 1.86 | 0.19 | 0.93 | 0.19 |
| 13 | 丰网速运 | 0.14 | 0.14 | 0.02 | 0.28 |
| 14 | UPS | 12.50 | 6.25 | / | / |
| 15 | DHL | 2.63 | 2.63 | / | 2.63 |
| 16 | Fedex | / | / | 2.22 | 2.22 |
| 全省平均 | 0.33 | 0.40 | 0.24 | 0.22 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为98.94，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.31，有效申诉率平均为0.38。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.36，快件丢失短少申诉率平均为0.40，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.23。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 100 | 3.05 | 0.86 |
| 2 | 宁波 | 100 | 3.18 | 1.45 |
| 3 | 温州 | 100 | 1.42 | 0.28 |
| 4 | 金华 | 100 | 0.74 | 0.15 |
| 5 | 义乌 | 94.91 | 0.15 | 0.02 |
| 6 | 台州 | 100 | 0.90 | 0.15 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 2.90 | 0.94 |
| 8 | 绍兴 | 92.4 | 2.23 | 0.82 |
| 9 | 湖州 | 100 | 1.66 | 0.43 |
| 10 | 丽水 | 100 | 3.46 | 0.69 |
| 11 | 衢州 | 100 | 5.32 | 1.36 |
| 12 | 舟山 | 100 | 15.55 | 4.62 |
| 全省平均 | 98.94 | 1.31 | 0.38 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.83 | 0.95 | 0.54 | 0.55 |
| 2 | 宁波 | 0.63 | 0.97 | 0.68 | 0.74 |
| 3 | 温州 | 0.39 | 0.38 | 0.35 | 0.25 |
| 4 | 金华 | 0.25 | 0.16 | 0.09 | 0.17 |
| 5 | 义乌 | 0.05 | 0.06 | 0.01 | 0.02 |
| 6 | 台州 | 0.17 | 0.26 | 0.20 | 0.22 |
| 7 | 嘉兴 | 0.82 | 0.91 | 0.46 | 0.51 |
| 8 | 绍兴 | 0.85 | 0.75 | 0.35 | 0.18 |
| 9 | 湖州 | 0.46 | 0.61 | 0.31 | 0.24 |
| 10 | 丽水 | 0.86 | 1.21 | 0.92 | 0.12 |
| 11 | 衢州 | 1.36 | 1.06 | 1.74 | 0.97 |
| 12 | 舟山 | 5.04 | 4.62 | 1.68 | 2.52 |
| 全省平均 | 0.36 | 0.40 | 0.24 | 0.23 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2023年1月17日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202301/2a74e74ff8334631845fe9836dacd053.shtml
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