山东省邮政管理局关于2022年12月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：山东省邮政管理局 时间：2023-02-01
一、整体情况
1.2022年12月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2613件。申诉中涉及邮政服务问题的95件，占总申诉量的3.6%；涉及快递服务问题的2518件，占总申诉量的96.4%。接省级政务服务便民热线办理系统（12345）和12305来电咨询共计531余次，均已转企业核实处理完毕。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为175件，比上年同期下降34.46%，环比下降21.88%。有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，涉及快递服务问题的175件。
3.用户对邮政管理部门申诉处理工作满意率为96.3%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为90.85%。
二、邮政服务申诉情况
（一）邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉95，环比增长11.76%，同比增长25.00%。
2022年12月消费者对邮政服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
| 延误 | 81 | 85.26% | 37.29 | 153.12 | 33 | 23 | 24 |
| 投递服务 | 3 | 3.16% | -78.57 | -90.32 | 2 | 0 | 1 |
| 丢失短少 | 7 | 7.37% | 0 | -12.5 | 1 | 6 | 0 |
| 损毁 | 1 | 1.05% | 0 | -66.67 | 0 | 1 | 0 |
| 收寄服务 | 1 | 1.05% | / | 0 | 1 | 0 | 0 |
| 其他 | 2 | 2.11% | -50 | 100 | 0 | 0 | 2 |
| 违规收费 | 0 | 0.00% | / | / | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 95 | 100.00% | 11.76 | 25 | 37 | 30 | 27 |
12月份，消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务，各占申诉总量的85.26%和7,37%。消费者对邮政服务主要问题环比情况：延误环比增长37.29%，投递服务环比下降78.57%；消费者对邮政服务主要问题申诉同比情况：延误同比增长153,12%，投递服务同比下降78.57%，损毁同比下降66.67%，丢失短少同比下降12.5%。
（二）邮政服务有效申诉问题情况
12月份，消费者对邮政服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
12月份，消费者对快递服务问题申诉2518件，环比下降24.18%，同比下降16.48%。
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
12月份，消费者对快递服务问题有效申诉175件，环比下降20.45%，同比下降33.71%。
2022年12月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉占比% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 丢失短少 | 455 | 46 | 26.29% | 53.33 | -41.03 |
| 损毁 | 333 | 26 | 14.86% | 0 | 188.89 |
| 延误 | 1138 | 52 | 29.71% | -33.33 | -28.77 |
| 投递服务 | 299 | 38 | 21.71% | -48.65 | -62.75 |
| 其他 | 202 | 6 | 3.43% | 500 | / |
| 收寄服务 | 70 | 6 | 3.43% | -33.33 | 500 |
| 违规收费 | 20 | 1 | 0.57% | -50 | 0 |
| 代收货款 | 1 | 0 | 0.00% | / | / |
| 合计 | 2518 | 175 | 100.00% | -20.45 | -33.71 |
12月份，消费者对快递服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和投递服务分别占有效申诉总量的29.71%、26.29%和21.71%，损毁占比14.86%。消费者对快递服务问题有效申诉环比下降20.45%，同比下降33.71%。
（三）消费者对快递企业申诉情况
12月份，全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为2.37，有效申诉率平均为0.16。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.07，丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.31，投递服务申诉率平均为0.28。EMS、德邦、京东12月申诉率、有效申诉率均高于全省平均水平。
2022年12月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | EMS | 14.48 | 7.68 | 2.93 | 1.04 | 1.24 | 1.18 |
| 2 | 圆通速递 | 1.01 | 0.31 | 0.36 | 0.15 | 0.16 | 0.01 |
| 3 | 中通快递 | 0.10 | 0.04 | 0.02 | 0.01 | 0.03 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 1.39 | 0.38 | 0.52 | 0.19 | 0.16 | 0.01 |
| 5 | 顺丰速运 | 1.42 | 0.45 | 0.16 | 0.67 | 0.01 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 0.84 | 0.28 | 0.40 | 0.05 | 0.07 | 0.01 |
| 7 | 德邦快递 | 13.86 | 8.00 | 1.45 | 3.93 | 0.21 | 1.79 |
| 8 | 京东快递 | 4.63 | 2.24 | 0.79 | 1.01 | 0.15 | 0.81 |
| 9 | 极兔速递 | 0.15 | 0.06 | 0.04 | 0.02 | 0.03 | 0.01 |
| 平均 | 2.37 | 1.07 | 0.43 | 0.31 | 0.28 | 0.16 | |
（四）各市快递服务申诉情况
12月，全省快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.37，有效申诉率平均为0.16。各市快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为1.07，丢失短少申诉率平均为0.43，损毁申诉率平均为0.31，投递服务申诉率平均为0.28。济南、青岛、东营、烟台、济宁、滨州12月申诉率高于全省平均水平，济南、东营、烟台、潍坊、济宁、泰安有效申诉率高于全省平均水平。
2022年12月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南 | 3.53 | 1.78 | 0.67 | 0.35 | 0.27 | 0.23 |
| 2 | 青岛 | 3.24 | 1.11 | 0.66 | 0.40 | 0.50 | 0.14 |
| 3 | 淄博 | 2.37 | 1.54 | 0.35 | 0.32 | 0.16 | 0.11 |
| 4 | 枣庄 | 1.92 | 1.18 | 0.13 | 0.30 | 0.17 | 0.03 |
| 5 | 东营 | 3.90 | 1.98 | 0.90 | 0.38 | 0.19 | 0.19 |
| 6 | 烟台 | 3.85 | 1.13 | 0.87 | 0.94 | 0.52 | 0.71 |
| 7 | 潍坊 | 1.62 | 0.68 | 0.31 | 0.18 | 0.22 | 0.17 |
| 8 | 济宁 | 2.45 | 1.25 | 0.30 | 0.20 | 0.42 | 0.19 |
| 9 | 泰安 | 2.30 | 1.28 | 0.26 | 0.03 | 0.51 | 0.26 |
| 10 | 威海 | 1.74 | 0.95 | 0.17 | 0.28 | 0.20 | 0.06 |
| 11 | 日照 | 2.00 | 0.49 | 0.46 | 0.60 | 0.32 | 0.07 |
| 12 | 临沂 | 0.78 | 0.39 | 0.16 | 0.07 | 0.12 | 0.05 |
| 13 | 德州 | 2.27 | 1.34 | 0.37 | 0.34 | 0.10 | 0.12 |
| 14 | 聊城 | 1.08 | 0.58 | 0.12 | 0.29 | 0.06 | 0.00 |
| 15 | 滨州 | 2.92 | 1.48 | 0.52 | 0.40 | 0.36 | 0.08 |
| 16 | 菏泽 | 2.22 | 1.18 | 0.24 | 0.24 | 0.22 | 0.08 |
| 平均 | 2.37 | 1.07 | 0.43 | 0.31 | 0.28 | 0.16 | |
（五）主要快递企业申诉处理工作指数情况
全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.70。申通、递速、菜鸟、跨越、圆通均低于全省平均指数。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 公司 | 指数 | 本月 | |||||
| 一次结案率（%） | 逾期率（%） | 企业答复不规范率（%） | 企业虚假答复率（%） | 工作满意率（管局）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
| 中通快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| DHL | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| UPS | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 丰网速运 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 丹鸟快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 顺丰速运 | 99.16 | 98.52 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.52 |
| 京东快递 | 98.53 | 97.41 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.42 |
| 邮政公司 | 98.11 | 96.67 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.67 |
| 德邦快递 | 98.03 | 96.53 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.53 |
| 韵达快递 | 97.81 | 96.15 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.15 |
| EMS | 97.77 | 96.22 | 0 | 0.16 | 0 | 100 | 96.08 |
| 申通快递 | 97.59 | 95.76 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.76 |
| 山东递速 | 94.96 | 96.78 | 0 | 0 | 0.32 | 100 | 96.78 |
| 菜鸟驿站 | 94.68 | 94.07 | 0 | 0 | 0 | 100 | 94.07 |
| 跨越速运 | 90.21 | 91.67 | 0 | 0 | 0 | 100 | 91.67 |
| 圆通速递 | 86.56 | 89.57 | 0 | 0 | 0 | 100 | 89.02 |
| 平均 | 97.70 | 96.05 | 0 | 0.06 | 0 | 100 | 95.95 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、各市申诉处理工作指数情况
全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为89.18。其中烟台、威海低于全省平均指数。
各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 地区 | 指数 | 本月 | ||||
| 一次结案率（%） | 逾期率（%） | 正确率（%） | 工作满意率（企业）（%） | 工作满意率（用户）（%） | ||
| 青岛市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.2609 |
| 淄博市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.7805 |
| 枣庄市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 东营市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 潍坊市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 99.17 |
| 泰安市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 聊城市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.31 |
| 滨州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.70 |
| 菏泽市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 临沂市 | 97.83 | / | 0 | 100 | 100 | 96.97 |
| 德州市 | 94.03 | / | 0 | 100 | 100 | 95.45 |
| 济南市 | 93.87 | / | 0 | 100 | 100 | 95.39 |
| 济宁市 | 90.00 | 66.67 | 0 | 100 | 100 | 98.66 |
| 烟台市 | 85.85 | 0 | 0 | 100 | 100 | 94.51 |
| 威海市 | 85.34 | / | 0 | 100 | 100 | 91.04 |
| 平均 | 89.18 | 60 | 0 | 100 | 100 | 97.22 |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202301/5c10d0de3e0b4dd9969d36439d1901ad.shtml
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