吉林省邮政管理局关于2022年12月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-02-01
一、总体情况
2022年12月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉315件。申诉中涉及邮政服务问题的16件，占总申诉量的5.08%，同比上升100.00%，环比下降5.88%；涉及快递服务问题的299件，占总申诉量的94.92%，同比下降43.58%，环比下降2.92%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）51件，同比下降72.43%。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的11.76%；涉及快递服务问题的45件，占有效申诉量的88.24%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失79773.89元，环比下降17.90%，同比下降52.02%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年12月，用户对邮政服务问题的申诉16件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误和邮件丢失短少问题，分别占邮政服务申诉量的31.25%。
2022年12月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 31.25% | 5 | 6 | 4 | 25.00 | 2 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 31.25% | 5 | 0 | 0 | / | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 25.00% | 4 | 10 | 3 | 33.33 | 2 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 12.50% | 2 | 1 | 0 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 16 | 17 | 8 | 100.00 | 6 | 10 | 0 | 0 | 0 | 0 |
本月用户对邮政服务有效申诉6件，分别为申诉投递服务问题1件，邮件延误问题2件，邮件丢失短少文题3件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年12月，用户对快递服务问题的申诉299件，同比下降43.58%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件延误问题，分别占快递服务问题申诉量的28.09%和31.44%。
2022年12月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 31.44% | 94 | 96 | 136 | -30.88 |
| 丢失短少 | 28.09% | 84 | 85 | 153 | -45.10 |
| 损毁 | 16.39% | 49 | 50 | 120 | -59.17 |
| 投递服务 | 12.04% | 36 | 44 | 77 | -53.25 |
| 收寄服务 | 3.68% | 11 | 14 | 12 | -8.33 |
| 违规收费 | 2.01% | 6 | 4 | 0 | / |
| 其他 | 6.35% | 19 | 14 | 32 | -40.62 |
| 合计 | 100.00% | 299 | 308 | 530 | -43.58 |
2.用户对快递服务问题有效申诉45件，有效申诉主要问题是快件延误以及快件丢失短少问题，分别占比24.44%和51.11%。
2022年12月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 24.44% | 11 | 13 | 56 | -80.36 |
| 丢失短少 | 51.11% | 23 | 22 | 64 | -64.06 |
| 损毁 | 6.67% | 3 | 3 | 26 | -88.46 |
| 投递服务 | 17.78% | 8 | 16 | 35 | -77.14 |
| 合计 | 100.00% | 45 | 54 | 182 | -75.27 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年12月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为5.40，环比上升80%，高于全省平均申诉率的有3家；12月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.81，环比下降7.95%。
2022年12月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 30.16 | 10.24 |
| 2 | 圆通速递 | 2.59 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.26 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 2.47 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 5.09 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 1.20 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 23.04 | 3.07 |
| 8 | 京东快递 | 14.32 | 0.33 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通快递 | 100 |
| 2 | 德邦快递 | 100 |
| 3 | 顺丰速运 | 100 |
| 4 | 圆通速递 | 100 |
| 5 | 申通快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 98.58 |
| 7 | 邮政快递（EMS） | 97.16 |
| 8 | 韵达快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202301/a4cc8432c7aa47ab9c5cb621d3a11d63.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
