2022年11月邮政业用户申诉情况通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2023-02-01
一、总体情况
1.2022年11月，北京市邮政管理局共处理用户申诉1175件，环比增长33.83%，同比下降23.55%。申诉中涉及邮政服务问题的64件，占总申诉量的5.45％，环比增长36.17%，同比下降57.33%；涉及快递服务问题的1111件，占总申诉量的94.55%，环比增长33.69%，同比下降19.90%。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为199件，环比增长49.62%，同比下降54.36％。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉总量的2.51％，环比无变化，同比下降50.00%；涉及快递服务问题的194件，占有效申诉总量的97.49％，环比增长51.56%，同比下降54.46%。
3.用户申诉均依法依规做了调解处理，挽回经济损失33.37万元。用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为95.10%，对邮政企业申诉处理满意率94.20%，对快递企业申诉处理满意率为93.14%。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况。用户对邮政服务问题申诉64件，环比增长36.17%，同比下降57.33%。
邮政服务申诉的主要问题是投递服务和邮件延误，分别占申诉总量的56.25%和23.44%。环比增长明显的是丢失短少问题和投递服务问题；同比增长明显的是投递服务问题和收寄服务问题。
邮政服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 投递服务 | 36 | 56.25% | 89.47 | 71.43 | 27 | 7 | 0 | 0 | 2 | 0 |
| 2 | 延误 | 15 | 23.44% | -11.76 | -86.36 | 8 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 4 | 6.25% | 100 | -66.67 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 4 | 6.25% | 33.33 | 33.33 | 1 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 3 | 4.69% | 0.00 | 50.00 | 1 | 1 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 2 | 3.12% | 0.00 | / | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 0 | 0.00% | -100 | -100 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 64 | 100 | 36.17 | -57.33 | 41 | 20 | 0 | 0 | 3 | 0 | |
2.邮政服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中主要占比是虚假签收和无法投递邮件，邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
3.邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务问题有效申诉5件，环比增长25.00%，同比增长66.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务，占有效申诉总量的60.00%。
邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例 | 环比增长% | 同比增长% | |
| 1 | 延误 | 函件 | 1 | 20.00% | / | 0.00 |
| 包件 | 0 | 0.00% | -100.00 | -100.00 | ||
| 小计 | 1 | 20.00% | 0.00 | -75.00 | ||
| 2 | 投递服务 | 函件 | 3 | 60.00% | 0.00 | 50.00 |
| 包件 | 1 | 20.00% | / | 0.00 | ||
| 小计 | 4 | 80.00% | 33.33 | 33.33 | ||
| 3 | 丢失短少 | 函件 | 0 | 0.00% | / | -100.00 |
| 包件 | 0 | 0.00% | / | / | ||
| 小计 | 0 | 0.00% | / | -100.00 | ||
| 4 | 损毁 | 函件 | 0 | 0.00% | / | -100.00 |
| 包件 | 0 | 0.00% | / | -100.00 | ||
| 小计 | 0 | 0.00% | / | -100.00 | ||
| 5 | 收寄服务 | 包件 | 0 | 0.00% | -100.00 | / |
| 小计 | 0 | 0.00% | -100.00 | / | ||
| 合计 | 5 | 100.00% | 0.00 | -50.00 | ||
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况。用户对快递服务问题申诉1111件，环比增长33.69%，同比下降19.90%。
快递服务申诉的主要问题是快件延误、快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占申诉总量的32.76%、26.55%、18.45%和13.59%。环比增长明显的是快件延误问题、收寄服务问题和投递服务问题；同比增长明显的是收寄服务问题。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比 | 环比% | 同比% |
| 1 | 延误 | 364 | 32.76% | 145.95 | -23.37 |
| 2 | 丢失短少 | 295 | 26.55% | -0.67 | -10.33 |
| 3 | 投递服务 | 205 | 18.45% | 57.69 | -25.45 |
| 4 | 损毁 | 151 | 13.59% | -17.03 | -36.02 |
| 5 | 收寄服务 | 67 | 6.03% | 103.03 | 91.43 |
| 6 | 违规收费 | 29 | 2.61% | 11.54 | 7.41 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00% | / | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00% | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 1111 | 100.00% | 33.69 | -19.90 | |
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中主要占比是未按名址面交。
3.快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务问题有效申诉194件，环比增长51.56%，同比下降54.46%。快递服务有效申诉的主要问题是投递服务、快件延误和快件丢失短少，分别占有效申诉总量的32.99%、31.96%和23.20%。环比增长明显的是投递服务问题、收寄服务问题和快件延误问题；同比增长明显的是收寄服务问题。
快递服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 占比 | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 | 64 | 32.99% | 156.00 | -31.18 |
| 2 | 延误 | 62 | 31.96% | 93.75 | -73.50 |
| 3 | 丢失短少 | 45 | 23.20% | -6.25 | -35.71 |
| 4 | 损毁 | 17 | 8.76% | 6.25 | -10.53 |
| 5 | 收寄服务 | 6 | 3.09% | 100.00 | 50.00 |
| 6 | 违规收费 | 0 | 0.00% | -100.00 | -100.00 |
| 7 | 代收货款 | 0 | 0.00% | / | / |
| 8 | 其他 | 0 | 0.00% | -100.00 | -100.00 |
| 合计 | 194 | 100.00% | 51.56 | -54.46 | |
（二）主要快递企业申诉情况
11月，北京市快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为2.21，有效申诉率平均为0.39。快递服务申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.59，快件延误申诉率平均为0.72，快件损毁申诉率平均为0.30，投递服务申诉率平均为0.41。
11月，北京市快递服务申诉量最高的企业为邮政EMS。
2022年11月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 北京 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 北京 有效 申诉率 | |||
| 丢失短少 | 延误 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 邮政EMS | 16.37 | 3.65 | 7.93 | 1.08 | 3.48 | 7.41 |
| 2 | 申通快递 | 2.30 | 1.21 | 0.34 | 0.31 | 0.12 | 0.00 |
| 3 | 顺丰速运 | 1.04 | 0.28 | 0.16 | 0.52 | 0.07 | 0.03 |
| 4 | 圆通速递 | 1.02 | 0.43 | 0.14 | 0.21 | 0.20 | 0.07 |
| 5 | 京东快递 | 0.56 | 0.16 | 0.06 | 0.15 | 0.14 | 0.20 |
| 6 | 德邦快递 | 10.31 | 2.58 | 2.58 | 3.22 | 1.29 | 5.48 |
| 7 | 韵达快递 | 0.43 | 0.24 | 0.06 | 0.05 | 0.08 | 0.02 |
| 8 | 中通快递 | 0.11 | 0.01 | 0.01 | 0.01 | 0.07 | 0.01 |
| 9 | 跨越速运 | 5.28 | 0.59 | 1.76 | 1.76 | 1.17 | 0.00 |
| 10 | 丹鸟快递 | 4.51 | 2.26 | 2.26 | 0.00 | 0.00 | 2.26 |
| 11 | FedEx | 12.75 | 6.37 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 12 | 北京燕文 | 36.72 | 12.24 | 12.24 | 12.24 | 0.00 | 0.00 |
| 13 | UPS | 60.24 | 30.12 | 30.12 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 14 | DHL | 7.91 | 0.00 | 7.91 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 15 | 苏宁易购 | 6.39 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 16 | 极兔速递 | 0.06 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 全市平均 | 2.21 | 0.59 | 0.72 | 0.30 | 0.41 | 0.39 | |
注：1.按企业申诉量降序排名。
2.本月无用户申诉宅急送、民航快递服务质量问题。
（三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
20家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.32 ，高于平均数的快递企业有15家，低于平均数的有5家。
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业品牌 | 申诉处理工作综合指数 | 用户对企业申诉处理满意率 |
| 1 | 百世快递 | 100.00 | 100.00 |
| 2 | DHL | 100.00 | 100.00 |
| 3 | 德邦快递 | 100.00 | 100.00 |
| 4 | FedEx | 100.00 | 100.00 |
| 5 | 丰网速运 | 100.00 | 100.00 |
| 6 | 极兔速递 | 100.00 | 100.00 |
| 7 | 跨越速运 | 100.00 | 100.00 |
| 8 | TNT | 100.00 | / |
| 9 | UPS | 100.00 | 100.00 |
| 10 | 中通快递 | 100.00 | 100.00 |
| 11 | 中铁快运 | 100.00 | 100.00 |
| 12 | 韵达快递 | 98.11 | 96.67 |
| 13 | 申通快递 | 97.86 | 96.23 |
| 14 | 菜鸟（北京） | 97.76 | 96.05 |
| 15 | 京东快递 | 97.66 | 95.88 |
| 16 | 邮政EMS | 96.37 | 94.98 |
| 17 | 顺丰速运 | 94.89 | 94.19 |
| 18 | 圆通速递 | 89.02 | 91.03 |
| 19 | 丹鸟快递 | 87.12 | 90.00 |
| 20 | 北京燕文 | 86.32 | 50.00 |
| 全市平均 | 97.32 | 95.50 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母降序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
3.用户对快递企业申诉处理满意率考评范围为用户通过网站进行申诉的工单的满意率。
北京市邮政管理局
2023年1月5日
原文链接：http://bj.spb.gov.cn/bjsyzglj/c100057/c100058/202301/b004b682769349639fdc5a7a509a0991.shtml
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