一、总体情况

　　    2022年11月，云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件2041件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题19件，占比0.9％ ；快递服务问题2022件，占比99.1％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失6.8万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为100.0％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理176件申诉案件，环比上升23.9％，同比下降60.5％。其中，涉及邮政服务问题的13件，占比7.4％，环比下降7.1％，同比上升18.2％；涉及快递服务问题的163件，占比92.6％，环比上升27.3％，同比下降62.5％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理1865件工单。其中，邮政服务问题6件，占比0.3％，环比下降25.0％；快递服务问题1859件，占比99.7％，环比下降4.0％。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为7件，环比下降30.0％，同比下降73.1％，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，环比同等，同比同等；涉及快递服务问题的7件，占有效申诉量的100.0％，环比下降30.0％，同比下降73.1％。

　　      二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉13件，主要问题是投递服务、收寄服务，分别占申诉总量53.8％、30.8％。用户对邮政服务问题申诉环比上升或者下降的情况：丢失短少环比同等；收寄服务环比上升100.0％；损毁环比下降100.0％；延误环比下降50.0％；投递服务环比下降12.5％。用户对邮政服务问题申诉同比上升或者下降的情况：投递服务同比上升75.0％；收寄服务同比上升33.3％；延误同比同等；损毁同比下降100.0％；丢失短少同比下降50.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务、收寄服务、延误，分别占申诉总量的50.0％、33.3％、16.7％。申诉问题中，延误环比同等，收寄服务环比上升100.0％，投递服务和丢失短少环比呈下降趋势。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　      三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉163件，主要问题是快件丢失短少、投递服务、延误、损毁，分别占申诉总量的28.2％、27.0％、22.1％、19.0％。用户对快递服务问题申诉环比上升或者下降的情况：丢失短少环比上升48.4％；投递服务环比上升22.2％；延误、违规收费环比均上升100.0％；收寄服务环比下降20.0％；损毁环比下降18.4％。用户对快递服务问题申诉同比上升或者下降的情况：各类申诉问题同比呈下降趋势，其中同比下降较为明显的是损毁、丢失短少、收寄服务、投递服务、延误。           

　　   （二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、延误、损毁、收寄服务，分别占申诉总量的33.2％、23.3％、20.6％、16.9％、5.9％。申诉问题环比上升的是丢失短少和延误，其他申诉问题环比呈下降趋势。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为7件，主要问题是快件的投递服务、延误、损毁，分别占有效申诉总量的57.1％、28.6％、14.3％。快递服务有效申诉的问题环比上升或下降的情况：投递服务环比上升100％，延误环比同等，其余申诉问题环比呈下降趋势。快递服务有效申诉的问题同比上升或下降的情况：延误同比同等，其余申诉问题同比呈下降趋势。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年11月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.60，高于全省平均申诉率的快递企业有4家；有效申诉率平均为0.02。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.16，快件损毁申诉率平均为0.11，快件投递服务申诉率平均为0.17，快件延误申诉率平均为0.13。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）