关于2022年11月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2023-01-08
一、总体情况
1.2022年11月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉30886件，其中受理咨询27816件，处理申诉3070件，环比增长44％，同比增长3.3％。申诉中涉及邮政服务问题的98件，占总申诉量的3.2％，环比增长12.64％；涉及快递服务问题的2972件，占总申诉量的96.8％，环比增长45.33％，同比增长3.41％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为745件，环比增长64.82％，同比增长36.95％；有效申诉中涉及邮政服务问题的14件，占有效申诉量的1.9％,同比下降36.36%；涉及快递服务问题的731件，占有效申诉量的98.1％，同比增长40.04％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失129.2万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.5％，对邮政企业有效申诉处理满意率为92.86％，对快递企业有效申诉处理满意率为98％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉98件，环比增长12.64％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的51.02％、26.53%和18.37%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 50 | 51.02 |
| 2 | 丢失短少 | 18 | 18.37 |
| 3 | 投递服务 | 26 | 26.53 |
| 4 | 损毁 | 2 | 2.04 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 2.04 |
|
| 合计 | 98 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉14件，同比下降36.36%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少和延误、投递服务，分别占有效申诉总量的35.71%、28.57%和21.43%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 4 | 28.57 |
| 2 | 丢失短少 | 5 | 35.71 |
| 3 | 投递服务 | 3 | 21.43 |
| 4 | 收寄服务 | 2 | 14.29 |
|
| 合计 | 14 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉2972件，环比增长45.33％，同比增长3.41％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉731件，环比增长66.89％，同比增长40.04%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的32.47％、21.10％和21.03％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 627 | 195 | 26.68 |
| 2 | 丢失短少 | 965 | 271 | 37.07 |
| 3 | 延误 | 625 | 140 | 19.15 |
| 4 | 损毁 | 562 | 88 | 12.04 |
| 5 | 收寄服务 | 139 | 29 | 3.97 |
| 6 | 违规收费 | 36 | 4 | 0.55 |
| 7 | 代收货款 | 4 | 2 | 0.27 |
| 8 | 其他 | 14 | 2 | 0.27 |
|
| 合计 | 2972 | 731 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
15家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.66，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有4家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.32，有效申诉率平均为0.32。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.28，快件丢失短少申诉率平均为0.43，快件损毁申诉率平均为0.25，快件投递服务申诉率平均为0.28。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 99.18 | 2.78 | 1.25 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.90 | 1.60 | 0.02 |
| 3 | 圆通速递 | 89.21 | 0.60 | 0.03 |
| 4 | 韵达快递 | 99.54 | 0.66 | 0.003 |
| 5 | 中通快递 | 87.89 | 0.19 | 0.004 |
| 6 | 申通快递 | 97.91 | 0.66 | / |
| 7 | 德邦快递 | 99.82 | 22.90 | 10.90 |
| 8 | 京东 | 97.83 | 10.34 | 2.40 |
| 9 | 极兔 | 100 | 0.13 | 0.01 |
| 10 | 丹鸟 | 100 | 8.57 | 4.64 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 88.41 | 0.40 | 0.13 |
| 12 | 跨越 | 100 | 1.35 | 0.19 |
| 13 | 丰网速运 | 76.32 | 1.26 | 0.20 |
| 14 | UPS | 100 | 30 | / |
| 15 | DHL | 100 | 9.76 | / |
| 平均 | 95.66 | 1.32 | 0.32 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.93 | 0.87 | 0.23 | 0.54 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.16 | 0.38 | 0.79 | 0.18 |
| 3 | 圆通速递 | 0.06 | 0.21 | 0.07 | 0.22 |
| 4 | 韵达快递 | 0.11 | 0.24 | 0.08 | 0.21 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.07 | 0.03 | 0.05 |
| 6 | 申通快递 | 0.08 | 0.26 | 0.01 | 0.14 |
| 7 | 德邦快递 | 2.93 | 5.27 | 9.44 | 4.17 |
| 8 | 京东 | 1.76 | 4.50 | 2.72 | 1.12 |
| 9 | 极兔 | 0.01 | 0.07 | 0.003 | 0.04 |
| 10 | 丹鸟 | 2.14 | 4.29 | 0.74 | 1.14 |
| 11 | 菜鸟（驿站） | 0.09 | 0.02 | 0.01 | 0.21 |
| 12 | 跨越 | 0.39 | / | 0.58 | 0.19 |
| 13 | 丰网速运 | 0.25 | 0.23 | 0.05 | 0.63 |
| 14 | UPS | 10 | 5 | 5 | / |
| 15 | DHL | / | / | / | 7.32 |
| 全省平均 | 0.28 | 0.43 | 0.25 | 0.28 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为98.32，高于全省平均值的地区有10个，低于全省平均值的地区有2个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.36，有效申诉率平均为0.33。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.30，快件丢失短少申诉率平均为0.44，快件损毁申诉率平均为0.25，快件投递服务申诉率平均为0.29。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 100 | 3.03 | 0.69 |
| 2 | 宁波 | 100 | 3.85 | 1.23 |
| 3 | 温州 | 98.93 | 1.06 | 0.14 |
| 4 | 金华 | 99.24 | 0.70 | 0.18 |
| 5 | 义乌 | 98.55 | 0.15 | 0.02 |
| 6 | 台州 | 100 | 1.10 | 0.16 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 3.45 | 1 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 1.48 | 0.37 |
| 9 | 湖州 | 94.97 | 1.70 | 0.33 |
| 10 | 丽水 | 100 | 2.33 | 0.64 |
| 11 | 衢州 | 100 | 5.59 | 1.42 |
| 12 | 舟山 | 88.20 | 11.47 | 4.13 |
| 全省平均 | 98.32 | 1.36 | 0.33 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.76 | 0.91 | 0.49 | 0.69 |
| 2 | 宁波 | 0.69 | 1.23 | 0.89 | 0.92 |
| 3 | 温州 | 0.19 | 0.36 | 0.26 | 0.19 |
| 4 | 金华 | 0.18 | 0.16 | 0.12 | 0.16 |
| 5 | 义乌 | 0.03 | 0.06 | 0.01 | 0.04 |
| 6 | 台州 | 0.22 | 0.36 | 0.26 | 0.21 |
| 7 | 嘉兴 | 0.73 | 1.25 | 0.59 | 0.61 |
| 8 | 绍兴 | 0.36 | 0.53 | 0.31 | 0.21 |
| 9 | 湖州 | 0.43 | 0.68 | 0.22 | 0.25 |
| 10 | 丽水 | 0.35 | 0.93 | 0.58 | 0.23 |
| 11 | 衢州 | 0.67 | 1.34 | 1.75 | 1.67 |
| 12 | 舟山 | 1.83 | 0.92 | 2.29 | 5.96 |
| 全省平均 | 0.30 | 0.44 | 0.25 | 0.29 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2022年12月27日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202212/50a6f256e2c84aa9bd6de935904fac20.shtml
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