四川省邮政管理局关于2022年11月邮政快递业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：四川省邮政管理局 时间：2023-01-08
一、总体情况
1、2022年11月，四川省邮政管理局受理用户申诉1555件，环比上升31.67％，同比上升21.29％，申诉中涉及邮政服务57件问题，占总申诉量的3.7％；涉及快递服务问题1498件，占总申诉量的96.3％。
2、受理的申诉中，确定为企业责任的有效申诉73件，环比上升62.22％，同比下降15.12％。其中，有效申诉中邮政服务问题2件，占有效申诉总量的2.7％；快递服务问题71件,占有效申诉总量的97.3％。
3、用户申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失47.2万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政、快递企业有效申诉处理满意率为100％。
4、邮政快递企业对邮政管理部门转办的申诉已全部按规定时限答复。
二、邮政服务申诉情况
1、邮政服务申诉问题情况
用户对邮政服务问题申诉57件，环比下降1.72％，同比上升62.86％。
用户对邮政服务申诉主要问题是延误、丢失短少和投递服务，分别占邮政服务申诉总量的47.4％、19.3％和19.3%。环比除丢失短少和投递服务外，其余总体呈下降趋势；同比除投递服务和收寄服务外，其余总体呈上升趋势。
2、邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。
3、邮政服务有效申诉问题情况
用户对邮政服务的有效申诉2件。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1、快递服务申诉问题情况
用户对快递服务问题申诉1498件，环比上升33.39％，同比上升20.13％。
用户对快递服务申诉主要问题是延误、丢失短少、损毁和投递服务，分别占申诉总量的37.0%、22.4%、19.2％和14.2％。环比均呈上升趋势，其中，代收货款上升最为明显；同比除丢失短少、损毁和违规收费外，总体呈上升趋势。
2、快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件损毁和丢失短少申诉中主要占比是对企业未按照规定赔偿和对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误，投递服务申诉中主要占比是虚假签收和未按名址面交。
3、快递服务有效申诉问题情况
用户对快递服务的有效申诉71件，环比上升65.1％，同比下降17.4％。快递服务的有效申诉主要问题是丢失短少、延误、损毁和投递服务，占比分别为39.4%、23.9%、18.3%和12.7%。环比总体呈上升趋势；同比除丢失短少和收寄服务外，总体呈下降趋势。
（二）主要快递企业的申诉情况
四川省快递服务申诉率平均为百万分之1.88，有效申诉率平均为百万分之0.09，用户对快递企业申诉主要问题中，损毁申诉率为0.36，延误申诉率为0.70，丢失短少申诉率为0.42，投递服务申诉率为0.27。
(三）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
全省14家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均值为98.34，高于平均值的有9家，低于平均值的有5家。
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于申诉系统自动生成）。
四、各市（州）快递服务申诉情况
四川省快递服务申诉率高于全省平均数的市（州）有7个，低于全省平均数的市（州）有14个。
原文链接：http://sc.spb.gov.cn/scsyzglj/c100057/c100058/202212/83949781c19a4c4d8671f3b09664c52e.shtml
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