吉林省邮政管理局关于2022年11月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2023-01-08
一、总体情况
2022年11月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉325件。申诉中涉及邮政服务问题的17件，占总申诉量的5.23%，同比下降15.00%，环比上升21.43%；涉及快递服务问题的308件，占总申诉量的94.77%，同比下降37.53%，环比上升32.19%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）56件，同比下降65.00%。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的3.57%；涉及快递服务问题的54件，占有效申诉量的96.43%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失97170.45元，环比下降28.36%，同比上升41.59%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为98.2%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年11月，用户对邮政服务问题的申诉17件。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误和投递服务问题，分别占邮政服务申诉量的35.29%和58.82%。
2022年11月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 35.29% | 6 | 11 | 10 | -40.00 | 2 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 58.82% | 10 | 2 | 6 | 66.67 | 7 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 5.88% | 1 | 0 | 3 | -66.67 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 17 | 14 | 20 | -15.00 | 10 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 |
本月用户对邮政服务有效申诉2件，均为申诉投递服务问题件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年11月，用户对快递服务问题的申诉308件，同比下降37.53%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件延误问题，分别占快递服务问题申诉量的27.60%和31.17%。
2022年11月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 31.17% | 96 | 53 | 143 | -32.87 |
| 丢失短少 | 27.60% | 85 | 60 | 118 | -27.97 |
| 损毁 | 16.23% | 50 | 51 | 97 | -48.45 |
| 投递服务 | 14.29% | 44 | 45 | 81 | -45.68 |
| 收寄服务 | 4.55% | 14 | 10 | 16 | -12.50 |
| 违规收费 | 1.30% | 4 | 2 | 2 | 100.00 |
| 代收货款 | 0.32% | 1 | 2 | 1 | 0.00 |
| 其他 | 4.55% | 14 | 10 | 35 | -60.00 |
| 合计 | 100.00% | 308 | 233 | 493 | -37.53 |
2.用户对快递服务问题有效申诉54件，有效申诉主要问题是投递服务、快件延误以及快件丢失短少问题，分别占比29.63%、24.07%和40.74%。
2022年11月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 24.07% | 13 | 8 | 64 | -79.69 |
| 丢失短少 | 40.74% | 22 | 17 | 41 | -46.34 |
| 损毁 | 5.56% | 3 | 9 | 14 | -78.57 |
| 投递服务 | 29.63% | 16 | 17 | 36 | -55.56 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 54 | 51 | 156 | -65.38 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年11月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为5.00，环比上升34.77%，高于全省平均申诉率的有3家；11月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.88，环比上升8.64%。
2022年11月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 44.13 | 15.71 |
| 2 | 圆通速递 | 1.45 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.12 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 3.13 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 4.40 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 1.64 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 27.12 | 7.23 |
| 8 | 京东快递 | 8.99 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.30 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 99.05 |
| 2 | 韵达快递 | 86.48 |
| 3 | 德邦快递 | 92.69 |
| 4 | 京东快递 | 97.81 |
| 5 | 极兔速递 | 100 |
| 6 | 顺丰速运 | 100 |
| 7 | 圆通速递 | 87.12 |
| 8 | 中国邮政 | 86.32 |
| 9 | 申通快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202212/157fe88bf79444ffbfeb732e45fc35f7.shtml
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