2022年10月邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：广西壮族自治区邮政管理局 时间：2022-12-13
一、总体情况
2022年10月，广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉423件。申诉中涉及邮政服务问题的14件，占总申诉量的3.3％；涉及快递服务问题的409件，占总申诉量的96.7%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为42件，比上年同期增长50.0％。有效申诉中涉及邮政服务问题的1件，占有效申诉量的2.4％；涉及快递服务问题的41件，占有效申诉量的97.6％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失18.6万元。10月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100.0％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.0％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.4％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
10月，消费者对邮政服务问题申诉14件，环比下降36.4%，同比下降30.0%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、快件延误，分别占申诉总量的50%、21.4%。其中，环比下降明显的是快件延误问题。
2022年10月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 3 | 21.4 | -62.50 | -40.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 其他 | 2 | 14.3 | / | 0.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 3 | 损毁 | 1 | 7.1 | / | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 4 | 收寄服务 | 1 | 7.1 | 0.00 | -66.67 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 投递服务 | 7 | 50 | -41.67 | -22.22 | 7 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 合计 | 14 | 100 | -36.36 | -30.00 | 7 | 6 | 0 | 0 | 0 | 1 |
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
10月，消费者对邮政服务问题有效申诉1件，环比保持不变，同比下降80.0％。邮政服务有效申诉的主要问题是快件延误，占100%。
2022年10月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% | ||
| 1 | 延误 | 其他 | 1 | 1 | 100 | / | -66.67 |
| 2 | 合计 | | | 1 | 100 | 0.00 | -80.00 |
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
10月，消费者对快递服务问题申诉409件，环比增长3.3%，同比增长53.2％。快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少、投递服务，分别占比28.85%、25.92%、22%。其中，环比增长明显的是代收货款问题，环比下降明显的是违规收费问题。
2022年10月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 申诉比例% | 申诉环比% | 申诉同比% |
| 1 | 代收货款 | 5 | 1.22 | 150 | 400 |
| ２ | 收寄服务 | 11 | 2.69 | -8.33 | 175 |
| ３ | 其他 | 12 | 2.93 | / | 33.33 |
| ４ | 违规收费 | 25 | 6.11 | -47.92 | 177.78 |
| ５ | 延误 | 42 | 10.27 | -17.65 | -17.65 |
| ６ | 投递服务 | 90 | 22 | 45.16 | 114.29 |
| ７ | 丢失短少 | 106 | 25.92 | 26.19 | 89.29 |
| 8 | 损毁 | 118 | 28.85 | -13.87 | 24.21 |
| 合计 | 409 | 100 | 3.28 | 53.18 | |
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
10月，消费者对快递服务问题有效申诉41件，环比增长24.2%，同比增长78.3％。快递服务有效申诉的主要问题是违规收费、代收货款、其他，分别占28%、20%、16.7%。
2022年10月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 有效申诉 比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉 同比% |
| 1 | 收寄服务 | 1 | 2.44 | / | / |
| 2 | 代收货款 | 1 | 2.44 | / | / |
| 3 | 其他 | 2 | 4.88 | / | / |
| 4 | 延误 | 3 | 7.32 | -40.00 | -66.67 |
| 5 | 丢失短少 | 6 | 14.63 | 0.00 | 200.00 |
| 6 | 违规收费 | 7 | 17.07 | 133.33 | 133.33 |
| 7 | 损毁 | 9 | 21.95 | -30.77 | 350.00 |
| 8 | 投递服务 | 12 | 29.27 | 100.00 | 71.43 |
| 合计 | 41 | 100 | 24.24 | 78.26 | |
（三）消费者对快递企业申诉情况
10月，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为97.4％。区内快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.20，有效申诉率为0.12。区内快递服务主要申诉问题中，快件损毁申诉率平均为0.32，快件丢失短少申诉率平均为0.31，投递服务平均申诉率为0.19，快件延误平均申诉率为0.26。
2022年10月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 消费者对快递企业有效申诉处理满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 丰网速运 | 100 | 0.01 | 0 |
| 2 | 极兔速递 | 100 | 1.52 | 0.09 |
| 3 | 中通快递 | 100 | 2.31 | 0 |
| 4 | 申通快递 | 100 | 3.28 | 0.16 |
| 5 | 圆通速递 | 100 | 3.59 | 0.43 |
| 6 | 韵达快递 | 100 | 5.29 | 0.24 |
| 7 | 京东快递 | 100 | 6.24 | 0.92 |
| 8 | 顺丰速运 | 100 | 6.44 | 0 |
| 9 | 德邦快递 | 100 | 48.70 | 12.57 |
| 10 | 邮政快递（EMS） | 88.9 | 12.58 | 0.61 |
（四）各市快递服务申诉情况
邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100.0％。
2022年10月各市快递服务申诉情况表
| 序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 崇左市 | 100 | 0.65 | 0.09 |
| 2 | 玉林市 | 100 | 0.72 | 0.03 |
| 3 | 钦州市 | 100 | 0.73 | 0 |
| 4 | 百色市 | 100 | 0.80 | 0.07 |
| 5 | 贵港市 | 100 | 1.05 | 0.05 |
| 6 | 来宾市 | 100 | 1.05 | 0.10 |
| 7 | 河池市 | 100 | 1.07 | 0.15 |
| 8 | 柳州市 | 100 | 1.12 | 0.10 |
| 9 | 南宁市 | 100 | 1.20 | 0.23 |
| 10 | 梧州市 | 100 | 1.25 | 0 |
| 11 | 防城港市 | 100 | 1.25 | 0 |
| 12 | 贺州市 | 100 | 1.63 | 0.33 |
| 13 | 桂林市 | 100 | 1.82 | 0.03 |
| 14 | 北海市 | 100 | 2.43 | 0.14 |
| 全区平均 | 100 | 1.20 | 0.12 | |
四、申诉处理工作综合处理情况
（一）主要企业申诉处理工作综合指数情况
区内企业申诉处理工作综合指数平均值为99.06，10家主要企业高于全区平均水平的有7家，低于全区平均水平的有3家。
区内主要企业申诉处理工作评价
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）地市管理机构申诉处理工作综合指数情况
区内邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100，高于全区平均值的地区有12个，低于全区平均值的地区有2个。
地市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南宁市 | 100 |
| 2 | 柳州市 | 100 |
| 3 | 桂林市 | 100 |
| 4 | 防城港市 | 100 |
| 5 | 钦州市 | 100 |
| 6 | 贵港市 | 100 |
| 7 | 玉林市 | 100 |
| 8 | 百色市 | 100 |
| 9 | 贺州市 | 100 |
| 10 | 河池市 | 100 |
| 11 | 来宾市 | 100 |
| 12 | 崇左市 | 100 |
| 13 | 北海市 | 96.78 |
| 14 | 梧州市 | 89.74 |
| 全区平均 | 100 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202212/5299a9729daf4f97980b54b36d7151b3.shtml
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