一、总体情况

　　2022年10月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共处理申诉328件，同比增长106.3%。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的2.4％；涉及快递服务问题的320件，占总申诉量的97.6%。受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为17件，同比下降34.6%。有效申诉中的17件均属快递服务问题。

　　对用户申诉均依法依规做了调解处理，为用户挽回经济损失17万元。用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉8件，环比下降20%，同比下降63.6%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　用户对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少，分别占申诉总量的50%、25%。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　用户对快递服务问题申诉320件，环比增长3.6%，同比增长133.6％。

　　（二）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　用户对快递服务问题有效申诉17件，环比增长30.8%，同比增长88.9%。

　　（三）用户对快递服务申诉的主要问题

　　用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、延误、丢失短少、投递服务，分别占申诉总量的27.8%、26.9%、24.1%、15.3%。快递服务有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为5.3%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　    2022年10月主要快递企业申诉情况表

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　     2022年10月海南省各辖区快递服务申诉情况表

　　四、海南省12345政务服务便民热线受理转办的有关邮政快递业工单情况

　　海南省12345政务服务便民热线转来的有关邮政快递业的工单有788件，其中：投诉687件、咨询59件、求助30件、建议2件、其他10件。

　　2022年10月海南省12345政务服务便民热线转来的工单情况表

　　五、典型案例分析

　　（一）案由

　　新冠肺炎疫情期间国际件延误纠纷

　　（二）案情

　　申诉内容：3月24日接到用户电话申诉，3月12日用户通过快递企业往美国邮寄一快件（内件口罩、防护镜等防护物资，价值不详，运费239元，未保价)，该件中转延误，3月16日向企业投诉无果。现该申诉人要求企业尽快中转。

　　企业答复：经核实，寄方客户反馈寄往美国，托寄物为口罩和护目镜，运费239元，未保价。关于寄方客户申诉快件延误问题，经核实该件于3月12日寄出，因疫情全球爆发，寄往海外快件国际航线管制时效有所延误，此为不可抗力因素，此件3月13日到达上海虹桥集散中心等待转运UPS,期间寄方来电查件，客服已及时跟进，告知申诉人受疫情影响国际航班管制先等待转运，无法保证到件时间，待到件我司会催促优先派件，用户不接受，经多方协调，此件3月22日转运至杭州萧山国际操作中心，由杭州机场口岸发往至美国纽约，客服已及时告知申诉人，后于3月26日到达美国纽约关务组清关，于3月31日派件签收，并联系用户解释清楚。

　　结案内容：3月31日申诉中心回访申诉人表示快件已经收到，对处理结果表示满意。

　　（三）案例分析

　　    在我国不可抗力制度主要体现在《民法典》第一百八十条、第五百九十条。《民法典》第一百八十条规定：因不可抗力不能履行民事义务的，不承担民事责任。法律另有规定的，依照其规定。不可抗力是指不能预见、不能避免且不能克服的容观情况。《民法典》第五百九十条规定：当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。

　　根据上述法律的规定，因疫情全球爆发，寄往海外快件因国际航线管制时效有所延误，这属于不能预见、不能避免并不能克服的不可抗力。

　　根据《快递服务》国家标准，在寄递过程中，发生延误、丢失、损毁、内件不符时，快递服务组织应予以赔偿。属于下列情况的，快递服务组织可不负赔偿责任：a）所寄物品本身的自然性质或者合理损耗造成快递损失的；b)由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）；c）寄件人、收件人的过错造成损失的。

　　    建议：疫情造成的影响是全方位的，每一方都是受害者。快递企业在疫情防控中，要主动和客户进行有效的沟通，使客户享有充分的知情权，也要利用好不可抗力和情势变更维护自身权益，在相关合同中明确告知因疫情可能会带来一定的相关风险（如延误），并且在日后的经营活动中做好应对突发性公共事件的准备。