一、总体情况

　　2022年10月，云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件2086件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题22件，占比1.1％ ；快递服务问题2064件，占比98.9％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失9.3万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为93.3％，对快递企业有效申诉处理满意率为93.3％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理142件申诉案件，环比下降38.5％，同比下降68.6％。其中，涉及邮政服务问题的14件，占比9.9％，环比下降46.2％，同比下降46.2％；涉及快递服务问题的128件，占比90.1％，环比下降37.6％，同比下降70.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理1944件工单。其中，邮政服务问题8件，占比0.4％，环比上升33.3％；快递服务问题1936件，占比99.6％，环比下降20.8％。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为10件，环比下降60.0％，同比下降23.1％，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，环比同等，同比同等；涉及快递服务问题的10件，占有效申诉量的100.0％，环比下降60.0％，同比下降23.1％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉14件，主要问题是投递服务、延误和收寄服务。其中，投递服务占申诉总量57.1％、延误和收寄服务所占比例相同，均为申诉总量的14.3％。用户对邮政服务问题申诉环比上升或者下降的情况：损毁和丢失短少环比同等；收寄服务环比上升100.0％；延误环比下降71.4％；投递服务环比下降50.0％。用户对邮政服务问题申诉同比上升或者下降的情况：延误、收寄服务、损毁同比均上升100.0％；投递服务同比下降65.2％；丢失短少同比下降50.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的50.0％和25.0％。申诉问题中，投递服务环比上升300.0％，收寄服务环比上升100.0％，丢失短少和延误环比呈下降趋势。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉128件，主要问题是快件损毁、投递服务、丢失短少、延误，分别占申诉总量的29.7％、28.1％、24.2％、14.1％。用户对快递服务问题申诉环比上升或者下降的情况：投递服务环比上升5.9％；违规收费、代收货款环比均下降100.0％；收寄服务环比下降58.3％；丢失短少环比下降47.5％；损毁环比下降44.9％；延误环比下降35.7％。用户对快递服务问题申诉同比上升或者下降的情况：各类申诉问题同比呈下降趋势，其中同比下降较为明显的是损毁、延误、丢失短少、投递服务。           

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，分别占申诉总量的36.4％、21.7％、18.1％、17.1％、6.6％。申诉问题环比上升的是收寄服务和代收货款，其他申诉问题环比呈下降趋势。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为10件，主要问题是快件的损毁、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的40.0％、20.0％、20.0％。快递服务有效申诉的问题同比上升或下降的情况：收寄服务环比上升100％，其余申诉问题环比呈下降趋势。快递服务有效申诉的问题同比上升或下降的情况：损毁同比上升300％；收寄服务同比上升100％；丢失短少同比同等；延误和投递服务同比呈下降趋势。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的为0件。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年10月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.50，高于全省平均申诉率的快递企业有7家；有效申诉率平均为0.04。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件丢失短少申诉率平均为0.11，快件损毁申诉率平均为0.14，快件投递服务申诉率平均为0.16，快件延误申诉率平均为0.07。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）