江苏省邮政管理局关于2022年10月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2022-12-01
一、总体情况
2022年10月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉1915件，环比下降17.49%，同比下降25.31%。申诉中涉及邮政服务问题的69件，占总申诉量的3.60%；涉及快递服务问题的1846件，占总申诉量的96.40%。
图1：2022年10月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为209件，环比下降26.92％，同比下降48.65％。有效申诉中涉及邮政服务问题的6件，占有效申诉量的2.87%；涉及快递服务问题的203件，占有效申诉量的97.13%。
图2：2022年10月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失95.59万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为96.9％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为95.95％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
10月，消费者对邮政服务问题申诉69件，环比下降18.82%，同比增长9.52%。
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 投递服务 | 26 | 37.68 | 8.33 | 85.71 | 23 | 2 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 2 | 延误 | 20 | 28.99 | -47.37 | 17.65 | 7 | 8 | 0 | 0 | 0 | 5 |
| 3 | 丢失短少 | 17 | 24.64 | 21.43 | 6.25 | 4 | 12 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 4 | 损毁 | 2 | 2.9 | -60.00 | 0.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 2.9 | 100.00 | -33.33 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 违规收费 | 1 | 1.45 | 0.00 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 1 | 1.45 | -50.00 | -90.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 | 0 |
| 总计 | 69 | 100 | -18.82 | 9.52 | 38 | 23 | 0 | 0 | 1 | 7 | |
图3:2022年10月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年10月邮政服务问题申诉情况统计
消费者对邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的37.68%、28.99%、24.64%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是投递服务。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是其他；丢失短少问题申诉中主要占比是企业未按规定赔偿。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉6件，环比持平，同比下降25.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 延误 | 包件 | 1 | 16.67 | -66.67 | -50.00 | |
| 2 | 收寄服务 | 函件 | 1 | 16.67 | / | / | |
| 3 | 丢失短少 | 函件 | 1 | 4 | 66.67 | 300.00 | 33.33 |
| 4 | 包件 | 3 | |||||
| 合计 | 6 | 100 | 0.00 | -25.00 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少，分别占有效申诉总量的16.67%、16.67%、66.67%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
10月，消费者对快递服务问题申诉1846件，环比下降17.44%，同比下降26.19％。
图5:2022年10月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 605 | 32.77 | -17.35 | -9.02 |
| 2 | 损毁 | 464 | 25.14 | -26.81 | -51.21 |
| 3 | 延误 | 361 | 19.56 | 8.41 | -24.63 |
| 4 | 投递服务 | 263 | 14.25 | -22.42 | -14.05 |
| 5 | 收寄服务 | 77 | 4.17 | -14.44 | 83.33 |
| 6 | 违规收费 | 41 | 2.22 | -6.82 | 173.33 |
| 7 | 其他 | 33 | 1.79 | -42.11 | -19.51 |
| 8 | 代收货款 | 2 | 0.11 | -71.43 | 0.00 |
| 合计 | 1846 | 100 | -17.44 | -26.19 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量32.77%，25.14%和19.56%。其中，环比除延误以外均呈下降趋势；同比增长明显的是违规收费。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
10月，消费者对快递服务问题有效申诉203件，环比下降27.50%，同比下降49.12％。
表4.10月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 68 | 33.5 | -15.00 | -35.85 |
| 2 | 延误 | 42 | 20.69 | -40.00 | -63.16 |
| 3 | 投递服务 | 40 | 19.7 | -36.51 | -60.78 |
| 4 | 损毁 | 38 | 18.72 | -24.00 | -41.54 |
| 5 | 收寄服务 | 6 | 2.96 | -33.33 | -33.33 |
| 6 | 违规收费 | 5 | 2.46 | 400.00 | / |
| 7 | 其他 | 3 | 1.48 | -50.00 | 0.00 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.49 | 0.00 | / |
| 合计 | 203 | 100 | -27.50 | -49.12 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和投递服务，分别占有效申诉总量的33.5、20.69%、19.7%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是违规收费；有效申诉同比下降明显的是延误和投递服务。
（四）消费者对快递企业申诉情况
10月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.114。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.20，快件丢失短少申诉率平均为0.34，快件损毁申诉率平均为0.26，投递服务申诉率平均为0.15。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 10.07 | 4.03 | 0.00 | 2.01 | 0.00 | 2.014 |
| 2 | FedEx | 14.40 | 7.20 | 0.00 | 2.40 | 0.00 | 2.400 |
| 3 | UPS | 3.68 | 3.68 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 4 | 丹鸟 | 3.13 | 0.52 | 1.74 | 0.35 | 0.17 | 1.794 |
| 5 | 德邦快递 | 10.16 | 0.73 | 2.52 | 5.38 | 0.93 | 3.186 |
| 6 | 递四方 | 186.92 | 186.92 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.14 | 0.01 | 0.06 | 0.03 | 0.01 | 0.000 |
| 8 | 京东 | 2.15 | 0.58 | 0.48 | 0.78 | 0.18 | 0.154 |
| 9 | 跨越速运 | 1.21 | 0.00 | 0.19 | 0.56 | 0.00 | 0.000 |
| 10 | 申通快递 | 0.64 | 0.10 | 0.34 | 0.09 | 0.04 | 0.000 |
| 11 | 顺丰速运 | 1.21 | 0.08 | 0.25 | 0.71 | 0.06 | 0.000 |
| 12 | 邮政（EMS） | 1.63 | 0.50 | 0.60 | 0.25 | 0.22 | 0.356 |
| 13 | 圆通速递 | 0.56 | 0.10 | 0.26 | 0.10 | 0.09 | 0.014 |
| 14 | 韵达快递 | 0.49 | 0.06 | 0.27 | 0.06 | 0.08 | 0.000 |
| 15 | 中通快递 | 0.16 | 0.02 | 0.09 | 0.03 | 0.02 | 0.000 |
| 16 | 中外运 | 322.58 | 0.00 | 0.00 | 322.58 | 0.00 | 0.000 |
|
| 全省平均 | 1.04 | 0.20 | 0.34 | 0.26 | 0.15 | 0.114 |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
10月，无锡有效申诉率较高，为0.21，泰州有效申诉率较低，为0.02。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 2.41 | 0.62 | 0.80 | 0.55 | 0.32 | 0.20 |
| 2 | 无锡 | 1.46 | 0.18 | 0.66 | 0.41 | 0.11 | 0.21 |
| 3 | 徐州 | 1.21 | 0.33 | 0.37 | 0.21 | 0.20 | 0.17 |
| 4 | 常州 | 0.82 | 0.13 | 0.23 | 0.16 | 0.14 | 0.05 |
| 5 | 苏州 | 0.52 | 0.11 | 0.15 | 0.12 | 0.08 | 0.05 |
| 6 | 南通 | 0.37 | 0.06 | 0.10 | 0.07 | 0.07 | 0.05 |
| 7 | 连云港 | 0.74 | 0.19 | 0.13 | 0.23 | 0.14 | 0.17 |
| 8 | 淮安 | 1.12 | 0.13 | 0.44 | 0.17 | 0.22 | 0.14 |
| 9 | 盐城 | 0.84 | 0.15 | 0.24 | 0.23 | 0.14 | 0.12 |
| 10 | 扬州 | 1.10 | 0.15 | 0.39 | 0.33 | 0.17 | 0.14 |
| 11 | 镇江 | 0.80 | 0.10 | 0.18 | 0.28 | 0.18 | 0.13 |
| 12 | 泰州 | 1.07 | 0.22 | 0.19 | 0.43 | 0.12 | 0.02 |
| 13 | 宿迁 | 1.44 | 0.14 | 0.53 | 0.50 | 0.17 | 0.12 |
| 全省平均 | 1.04 | 0.20 | 0.34 | 0.26 | 0.15 | 0.11 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
10月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为95.47，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有16家，低于平均数的有2家；其中较低的丹鸟快递为95.47。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 顺丰速运 | 99.02 |
| 2 | FedEx | 100 | 12 | 京东快递 | 98.17 |
| 3 | UPS | 100 | 13 | 韵达快递 | 97.16 |
| 4 | 递四方 | 100 | 14 | 菜鸟驿站 | 97.11 |
| 5 | 跨越速运 | 100 | 15 | 申通快递 | 96.46 |
| 6 | 丰网速运 | 100 | 16 | 圆通速递 | 95.53 |
| 7 | 极兔速递 | 100 | 17 | 邮政快递（EMS） | 87.12 |
| 8 | 中通快递 | 100 | 18 | 丹鸟快递 | 84.8 |
| 9 | 中外运 | 100 | 平均 | 95.47 | |
| 10 | 德邦快递 | 99.36 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为99.2，高于全省平均数的有7个，综合指数较低的南通市为84。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 常州市 | 100 | 8 | 扬州市 | 99.16 |
| 2 | 连云港市 | 100 | 9 | 无锡市 | 96.78 |
| 3 | 淮安市 | 100 | 10 | 徐州市 | 96.71 |
| 4 | 泰州市 | 100 | 11 | 盐城市 | 96.63 |
| 5 | 宿迁市 | 100 | 12 | 镇江市 | 89.41 |
| 6 | 苏州市 | 99.83 | 13 | 南通市 | 84 |
| 7 | 南京市 | 99.71 | 平均 | 99.2 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202211/de02c27b374e431096ccd1708ae2c904.shtml
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