吉林省邮政管理局关于2022年10月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2022-11-24
一、总体情况
2022年10月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉247件。申诉中涉及邮政服务问题的14件，占总申诉量的5.67%，环比上升7.69%；涉及快递服务问题的233件，占总申诉量的94.33%，同比下降31.67%，环比下降6.43%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）51件，同比上升13.33%。有效申诉均为快递服务问题。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失135633.78元，环比下降6.16%，同比上升17.75%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为96.3%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为96.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年10月，用户对邮政服务问题的申诉14件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题，占邮政服务申诉量的78.57%。
2022年10月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 78.57% | 11 | 2 | 1 | 1000.00 | 5 | 4 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 丢失短少 | 0.00% | 0 | 2 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 14.29% | 2 | 6 | 9 | -77.78 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 7.14% | 1 | 0 | 0 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 2 | 3 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 14 | 13 | 14 | 0.00 | 8 | 4 | 0 | 0 | 0 | 2 |
本月用户对邮政服务有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年10月，用户对快递服务问题的申诉233件，同比下降31.67%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的25.75%、22.75%和21.89%。
2022年10月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 22.75% | 53 | 34 | 44 | 20.45 |
| 丢失短少 | 25.75% | 60 | 80 | 99 | -39.39 |
| 损毁 | 21.89% | 51 | 63 | 96 | -46.88 |
| 投递服务 | 19.31% | 45 | 31 | 71 | -36.62 |
| 收寄服务 | 4.29% | 10 | 16 | 8 | 25.00 |
| 违规收费 | 0.86% | 2 | 4 | 1 | 100.00 |
| 代收货款 | 0.86% | 2 | 5 | 0 | / |
| 其他 | 4.29% | 10 | 16 | 22 | -54.55 |
| 合计 | 100.00% | 233 | 249 | 341 | -31.67 |
2.用户对快递服务问题有效申诉51件，有效申诉主要问题是快件丢失短少以及快件投递服务问题，均占比33.33%。
2022年10月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 15.69% | 8 | 15 | 8 | 0.00 |
| 丢失短少 | 33.33% | 17 | 22 | 9 | 88.89 |
| 损毁 | 17.65% | 9 | 5 | 5 | 80.00 |
| 投递服务 | 33.33% | 17 | 10 | 22 | -22.73 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 2 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 51 | 54 | 44 | 15.91 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年10月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.71，环比下降5.12%，高于全省平均申诉率的有3家；10月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.81，环比下降4.71%。
2022年10月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 36.64 | 14.12 |
| 2 | 圆通速递 | 1.33 | 0.10 |
| 3 | 申通快递 | 1.23 | 0.00 |
| 4 | 顺丰速运 | 2.81 | 0.00 |
| 5 | 韵达快递 | 0.34 | 0.00 |
| 6 | 德邦快递 | 37.89 | 7.22 |
| 7 | 京东快递 | 6.14 | 0.36 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 申通快递 | 100 |
| 3 | 顺丰速运 | 100 |
| 4 | 韵达快递 | 100 |
| 5 | 德邦快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 100 |
| 7 | 吉林黄马甲快递 | 100 |
| 8 | 邮政快递（EMS） | 97.5 |
| 9 | 圆通速递 | 88.8 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202211/454c33c6887d4968a83786deeaced6e6.shtml
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