一、总体情况

　　2022年9月，云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件2681件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题32件，占比1.2％ ；快递服务问题2649件，占比98.8％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失15.1万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　（一）邮政业消费者申诉网站共处理231件申诉案件，环比上升5.5％，同比下降40.2％。其中，涉及邮政服务问题的26件，占比11.3％，环比上升116.7％，同比上升100％；涉及快递服务问题的205件，占比88.7％，环比下降1.0％，同比下降45.0％。

　　（二）政务服务热线平台“12345”共处理2450件工单。其中，邮政服务问题6件，占比0.2％，环比下降40％；快递服务问题2444件，占比99.8％，环比上升28.1％。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为25件，环比下降13.8％，同比上升78.6％，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，占有效申诉量的0.0％，环比同等，同比下降100％；涉及快递服务问题的25件，占有效申诉量的100.0％，环比下降13.8％，同比上升92.3％。

　　      二、邮政服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　用户对邮政服务问题申诉26件，主要问题是投递服务和延误，分别占申诉总量61.5％和26.9％，用户对邮政服务问题申诉环比上升或者下降的情况：丢失短少环比同等，延误环比上升133.3％，投递服务、损毁、收寄服务环比均上升100％；用户对邮政服务问题申诉同比上升或者下降的情况：投递服务、损毁同比上升100％，延误同比上升250％，收寄服务同比同等，丢失短少同比下降50％。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占申诉总量的50.0％、33.3％、16.7％,申诉问题环比均呈下降趋势。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件。

　　      三、快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉205件，主要问题是快件损毁、丢失短少、投递服务、延误、收寄服务，分别占申诉总量的33.7％、28.8％、16.6％、13.7％、5.9％。用户对快递服务问题申诉环比上升或者下降的情况：收寄服务环比上升200％；违规收费环比上升100.0％；损毁环比上升38.0％；代收货款环比同等，其他申诉问题环比均呈下降趋势。用户对快递服务问题申诉同比上升或者下降的情况：违规收费、代收货款同比均上升100.0％；收寄服务同比上升200％，其他申诉问题同比呈下降趋势。           

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、延误、收寄服务，分别占申诉总量的38.4％、21.9％、18.0％、16.9％、4.7％，其中投诉问题环比上升明显的是延误、投递服务、丢失短少、收寄服务。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为25件，主要问题是丢失短少、损毁、投递服务、延误，分别占有效申诉总量的32.0％、28.0％、24.0％和12.0％，其中，环比上升明显的是丢失短少；快递服务有效申诉的问题同比均呈上升趋势，其中同比上升最为明显的是丢失短少。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省级邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的为0件，环比下降100%。

　　五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年9月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.81，高于全省平均申诉率的快递企业有5家；有效申诉率平均为0.09。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.12,快件丢失短少申诉率平均为0.21，快件损毁申诉率平均为0.24，快件投递服务申诉率平均为0.17。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）