关于2022年9月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2022-10-28
一、总体情况
1.2022年9月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉24961件，其中受理咨询22656件，处理申诉2305件，环比下降16.33％，同比下降6.3％。申诉中涉及邮政服务问题的87件，占总申诉量的3.77％，环比增长7.41％，同比增长45％；涉及快递服务问题的2218件，占总申诉量的96.23％，环比下降17.05％，同比下降7.58％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为462件，环比下降28.70％，同比增长26.23％；有效申诉中涉及邮政服务问题的12件，占有效申诉量的2.6％,环比增长71.43%；涉及快递服务问题的450件，占有效申诉量的97.4％，环比下降29.80％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失134.9万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.1％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96.4％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉87件，环比增长7.41%，同比增长45％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的45.98％、31.03%和11.49%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 40 | 45.98 |
| 2 | 丢失短少 | 10 | 11.49 |
| 3 | 投递服务 | 27 | 31.03 |
| 4 | 损毁 | 5 | 5.75 |
| 5 | 收寄服务 | 4 | 4.60 |
| 6 | 其他 | 1 | 1.15 |
|
| 合计 | 87 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉12件，环比增长71.43%，同比下降25%。邮政服务有效申诉的主要问题是延误、丢失短少和收寄服务，分别占有效申诉总量的75%、16.67%和8.33%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 9 | 75 |
| 2 | 丢失短少 | 2 | 16.67 |
| 3 | 收寄服务 | 1 | 8.33 |
|
| 合计 | 12 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉2218件，环比下降17.05％，同比下降7.58％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉450件，环比下降29.80％，同比增长28.57%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和损毁，分别占有效申诉总量的30.44％、29.56％和26.67％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 438 | 133 | 29.56 |
| 2 | 丢失短少 | 715 | 137 | 30.44 |
| 3 | 延误 | 304 | 48 | 10.67 |
| 4 | 损毁 | 642 | 120 | 26.67 |
| 5 | 收寄服务 | 72 | 5 | 1.11 |
| 6 | 违规收费 | 36 | 5 | 1.11 |
| 7 | 代收货款 | 5 | 2 | 0.44 |
| 8 | 其他 | 6 | / | / |
|
| 合计 | 2218 | 450 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
16家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.11，高于平均数的快递企业有10家，低于平均数的快递企业有6家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.13，有效申诉率平均为0.23。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.36，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.22。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.70 | 1.80 | 0.82 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.77 | 2.08 | 0.01 |
| 3 | 圆通速递 | 91.62 | 0.59 | 0.02 |
| 4 | 韵达快递 | 93.82 | 0.58 | 0.003 |
| 5 | 中通快递 | 100 | 0.32 | / |
| 6 | 申通快递 | 91.77 | 0.89 | / |
| 7 | 德邦快递 | 99.49 | 29.35 | 14.26 |
| 8 | 递四方 | 100 | 22.22 | / |
| 9 | 京东 | 96.95 | 9.28 | 3.20 |
| 10 | 极兔 | 100 | 0.11 | 0.02 |
| 11 | 丹鸟 | 90.20 | 1.16 | 0.66 |
| 12 | 菜鸟（驿站） | 87.99 | 1.75 | 0.39 |
| 13 | 跨越 | 90.70 | 2.94 | 0.84 |
| 14 | 丰网速运 | 97.72 | 0.36 | / |
| 15 | UPS | 100 | 25 | / |
| 16 | DHL | 100 | 15.79 | / |
| 平均 | 96.11 | 1.13 | 0.23 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.38 | 0.69 | 0.25 | 0.44 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.21 | 0.47 | 1.21 | 0.10 |
| 3 | 圆通速递 | 0.06 | 0.22 | 0.09 | 0.19 |
| 4 | 韵达快递 | 0.09 | 0.27 | 0.08 | 0.13 |
| 5 | 中通快递 | 0.03 | 0.10 | 0.11 | 0.07 |
| 6 | 申通快递 | 0.06 | 0.35 | 0.18 | 0.20 |
| 7 | 德邦快递 | 1.20 | 5.65 | 16.30 | 2 |
| 8 | 递四方 | 11.11 | 11.11 | / | / |
| 9 | 京东 | 0.92 | 3.62 | 3.35 | 1.23 |
| 10 | 极兔 | 0.003 | 0.07 | 0.02 | 0.02 |
| 11 | 丹鸟 | 0.08 | 0.50 | 0.25 | 0.25 |
| 12 | 菜鸟（驿站） | 0.10 | 0.19 | 0.10 | 1.17 |
| 13 | 跨越 | 1.05 | / | 0.84 | 0.42 |
| 14 | 丰网速运 | 0.08 | 0.07 | 0.07 | 0.14 |
| 15 | UPS | 12.50 | 6.25 | / | / |
| 16 | DHL | 5.26 | / | / | 7.89 |
| 全省平均 | 0.16 | 0.36 | 0.33 | 0.22 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为98.59，高于全省平均值的地区有9个，低于全省平均值的地区有3个。各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.18，有效申诉率平均为0.24。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.18，快件丢失短少申诉率平均为0.37，快件损毁申诉率平均为0.33，快件投递服务申诉率平均为0.24。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 99.23 | 2.93 | 0.49 |
| 2 | 宁波 | 94.09 | 3.34 | 1.22 |
| 3 | 温州 | 99.57 | 1.08 | 0.14 |
| 4 | 金华 | 95.20 | 0.56 | 0.07 |
| 5 | 义乌 | 95.85 | 0.17 | 0.03 |
| 6 | 台州 | 100 | 0.69 | 0.09 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 2.25 | 0.58 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 1.62 | 0.28 |
| 9 | 湖州 | 100 | 1.12 | 0.21 |
| 10 | 丽水 | 100 | 3.42 | 0.62 |
| 11 | 衢州 | 100 | 3.61 | 0.55 |
| 12 | 舟山 | 99.18 | 18.50 | 4 |
| 全省平均 | 98.59 | 1.18 | 0.24 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.43 | 0.98 | 0.75 | 0.58 |
| 2 | 宁波 | 0.33 | 0.86 | 1 | 1.01 |
| 3 | 温州 | 0.15 | 0.34 | 0.35 | 0.22 |
| 4 | 金华 | 0.14 | 0.18 | 0.11 | 0.09 |
| 5 | 义乌 | 0.04 | 0.05 | 0.02 | 0.03 |
| 6 | 台州 | 0.05 | 0.24 | 0.24 | 0.12 |
| 7 | 嘉兴 | 0.37 | 0.69 | 0.66 | 0.43 |
| 8 | 绍兴 | 0.23 | 0.52 | 0.68 | 0.14 |
| 9 | 湖州 | 0.11 | 0.44 | 0.33 | 0.17 |
| 10 | 丽水 | 0.31 | 0.99 | 1.12 | 0.87 |
| 11 | 衢州 | 0.82 | 1.02 | 1.23 | 0.48 |
| 12 | 舟山 | 3 | 4.50 | 7.50 | 3 |
| 全省平均 | 0.18 | 0.37 | 0.33 | 0.24 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2022年10月25日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202210/a35713675c834491b86b012864bb39ad.shtml
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