吉林省邮政管理局关于2022年9月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2022-10-22
一、总体情况
2022年9月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉262件。申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的4.96%，同比上升8.33%，环比下降8.33%；涉及快递服务问题的249件，占总申诉量的95.04%，同比下降4.96%，环比下降20.45%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）57件，同比上升29.55%。有效申诉中涉及邮政服务问题的3件，占有效申诉量的5.26%；涉及快递服务问题的54件，占有效申诉量的94.74%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失144533.96元，环比下降14.96%，同比上升27.36%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年9月，用户对邮政服务问题的申诉13件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少、延误和投递服务问题，分别占邮政服务申诉量的15.38%、15.38%和46.15%。
2022年9月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 15.38% | 2 | 1 | 2 | 0.00 | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 丢失短少 | 15.38% | 2 | 5 | 2 | 0.00 | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 7.69% | 1 | 1 | 0 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 46.15% | 6 | 4 | 5 | 20.00 | 1 | 1 | 0 | 1 | 0 | 3 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 15.38% | 2 | 1 | 2 | 0.00 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 13 | 12 | 12 | 8.33 | 4 | 4 | 0 | 1 | 0 | 4 |
本月用户对邮政服务有效申诉3件，其中申诉丢失短少问题2件、损毁问题1件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年9月，用户对快递服务问题的申诉249件，同比下降4.96%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的32.13%和25.30%。
2022年9月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 13.65% | 34 | 58 | 34 | 0.00 |
| 丢失短少 | 32.13% | 80 | 88 | 56 | 42.86 |
| 损毁 | 25.30% | 63 | 81 | 92 | -31.52 |
| 投递服务 | 12.45% | 31 | 48 | 57 | -45.61 |
| 收寄服务 | 6.43% | 16 | 6 | 2 | 700.00 |
| 违规收费 | 1.61% | 4 | 6 | 1 | 300.00 |
| 代收货款 | 2.01% | 5 | 0 | 1 | 400.00 |
| 其他 | 6.43% | 16 | 26 | 19 | -15.79 |
| 合计 | 100.00% | 249 | 313 | 262 | -4.96 |
2.用户对快递服务问题有效申诉54件，有效申诉主要问题是快件延误以及快件丢失短少问题，分别占比27.78%、40.74%。
2022年9月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 27.78% | 15 | 10 | 5 | 200.00 |
| 丢失短少 | 40.74% | 22 | 16 | 13 | 69.23 |
| 损毁 | 9.26% | 5 | 10 | 8 | -37.50 |
| 投递服务 | 18.52% | 10 | 13 | 18 | -44.44 |
| 收寄服务 | 3.70% | 2 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 54 | 49 | 44 | 22.73 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年9月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.91，环比下降35.69%，高于全省平均申诉率的有4家；9月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.85，环比下降10.53%。
2022年9月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 20.92 | 10.59 |
| 2 | 圆通速递 | 1.43 | 0.00 |
| 3 | 中通快递 | 0.06 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 1.85 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 6.08 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 0.92 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 65.22 | 15.35 |
| 8 | 京东快递 | 8.62 | 0.36 |
| 9 | 极兔速递 | 0.59 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 100.00 |
| 2 | 韵达快递 | 100.00 |
| 3 | 德邦快递 | 100.00 |
| 4 | 京东快递 | 100.00 |
| 5 | 极兔速递 | 100.00 |
| 6 | 顺丰速运 | 98.04 |
| 7 | 圆通速递 | 88.80 |
| 8 | 中国邮政 | 86.32 |
| 9 | 申通快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202210/a8089ed32bc44c609eb4af3ad936ac03.shtml
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