一、总体情况

　　    2022年8月云南省邮政管理局申诉中心共受理处理申诉案件2137件（邮政业消费者申诉网站、政务服务热线平台“12345”），其中，邮政服务问题22件，占比1.0％ ；快递服务问题2115件，占比99.0％。申诉中心对用户申诉均依法依规进行调解，为用户挽回经济损失11.7万元。用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　  邮政业消费者申诉网站共处理219件申诉案件，环比下降10.6％，同比下降42.2％。其中，涉及邮政服务问题的12件，占比5.5％，环比下降25.0％，同比下降7.7％；涉及快递服务问题的207件，占比94.5％，环比下降9.6％，同比下降43.4％。

　　政务服务热线平台“12345”共处理1918件工单。其中，邮政服务问题10件，占比0.5％，环比上升11.1％；快递服务问题1908件，占比99.5％，环比上升12.8％。

　　（三）受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29件，环比下降9.4％，同比上升93.3％，有效申诉中涉及邮政服务问题的0件，占有效申诉量的0.0％，环比下降100％，同比同等；涉及快递服务问题的29件，占有效申诉量的100.0％，环比下降6.5％，同比上升93.3％。

　　     二、邮政服务申诉情况

　　   （一）邮政业消费者申诉网站邮政服务申诉情况

　　     用户对邮政服务问题申诉12件，环比下降25.0％，同比下降7.7％。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、延误和丢失短少，分别占申诉总量的66.7％、25.0％和8.3％，用户对邮政服务问题申诉环比上升或者下降的情况：投递服务和丢失短少环比均同等；损毁和收寄服务环比均下降100％；延误环比下降40％。用户对邮政服务问题申诉同比上升或者下降的情况：延误、丢失短少同比上升100.0％；投递服务同比下降27.3％；收寄服务同比同等；损毁同比下降100％。

　　    （二）政务服务热线平台“12345”受理邮政服务问题

　　邮政服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉邮政企业的主要问题是丢失短少、延误、投递服务、收寄服务，分别占投诉总量的40.0％、30.0％、20.0％、10.0％,投诉问题中环比上升明显的是延误、丢失短少。

　　（三）受理的邮政服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为0件，环比下降100％，同比同等。

　　快递服务申诉情况

　　（一）邮政业消费者申诉网站快递服务申诉情况

　　用户对快递服务申诉207件，环比下降9.6％，同比下降43.4％。快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、投递服务、损毁、延误，分别占申诉总量的33.3％、25.6％、24.2％、14.0％。用户对快递服务问题申诉环比上升或者下降的情况：违规收费、代收货款环比均上升100.0％；投递服务环比上升65.6％；其他申诉问题环比均呈下降趋势。用户对快递服务问题申诉同比上升或者下降的情况：代收货款同比上升100.0％，其他申诉问题同比呈下降趋势。           

　　（二）政务服务热线平台“12345”受理快递服务问题

　　快递服务问题投诉量情况统计表

　　用户在政务服务热线平台“12345”申诉快递企业的主要问题是快件的投递服务、丢失短少、损毁、延误，分别占投诉总量的38.7％、23.8％、21.9％、10.2％，其中投诉问题环比上升明显的是收寄服务、投递服务、损毁、丢失短少。

　　（三）受理的快递服务问题申诉中有效申诉（确定企业责任的）为29件，环比下降6.5％，同比上升93.3％。快递服务有效申诉的主要问题是损毁、投递服务、延误和丢失短少，分别占有效申诉总量的34.5％、27.6％、20.7％和13.8％，其中，环比上升明显的是代收货款、延误、投递服务。同比上升明显的是损毁、延误、投递服务、代收货款。

　　四、企业逾期答复情况

　　邮政快递企业对省邮政管理机构转办的申诉未能按规定时限回复的有1件。

　　 五、邮政、主要快递企业申诉情况

　　2022年8月，云南省邮政管理局用户申诉率（百万件快件业务量）平均为0.79，高于全省平均申诉率的快递企业有6家；有效申诉率平均为0.10。用户对邮政快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.11，快件丢失短少申诉率平均为0.25，快件损毁申诉率平均为0.18，快件投递服务申诉率平均为0.18。

　　邮政、主要品牌快递企业申诉情况统计表

　　单位:申诉件数/百万件快件量（收投）