江苏省邮政管理局关于2022年8月份邮政业消费者申诉情况的通告
作者：佚名 来源：江苏省邮政管理局 时间：2022-10-14
一、总体情况
2022年8月，江苏省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉2814件，环比下降16.72%，同比增长52.11%。申诉中涉及邮政服务问题的105件，占总申诉量的3.73%；涉及快递服务问题的2709件，占总申诉量的96.27%。
图1：2022年8月邮政业消费者申诉数量结构图
受理的申诉中有效申诉为459件，环比下降35.98％，同比增长185.09％。有效申诉中涉及邮政服务问题的11件，占有效申诉量的2.4%；涉及快递服务问题的448件，占有效申诉量的97.6%。
图2：2022年8月邮政业消费者有效申诉数量结构图
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失166.94万元。消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为97.8％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100.00％，对快递企业有效申诉处理满意率为97.51％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
8月，消费者对邮政服务问题申诉105件，环比下降23.36%，同比增长176.32%。
图3:2022年8月邮政服务问题申诉数量图
表1.2022年8月邮政服务问题申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 50 | 47.62 | -41.18 | 455.56 | 23 | 19 | 0 | 0 | 0 | 8 |
| 2 | 投递服务 | 24 | 22.86 | -22.58 | 33.33 | 20 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 3 | 丢失短少 | 19 | 18.1 | 58.33 | 137.50 | 6 | 11 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 4 | 损毁 | 7 | 6.67 | 600.00 | 250.00 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 1.9 | 100.00 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 6 | 其他 | 2 | 1.9 | -66.67 | 100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 2 |
| 7 | 违规收费 | 1 | 0.95 | 0.00 | / | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 总计 | 105 | 100 | -23.36 | 176.32 | 54 | 35 | 0 | 0 | 0 | 16 | |
消费者对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的47.62%、22.86%、18.1%。邮政服务问题申诉环比增长明显的是损毁和收寄服务；邮政服务问题申诉同比增长明显的是延误。
（二）邮政服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中主要二级原因占比是中转或运输延误；投递服务问题申诉中主要占比是虚假签收；丢失短少问题申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满。
图4:邮政服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
消费者对邮政服务问题有效申诉11件，环比增长175.00%，同比增长450.00%。
表2.邮政服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比增长% | ||
| 1 | 丢失短少 | 函件 | 4 | 6 | 54.55 | 200.00 | / |
| 2 | 包件 | 2 | |||||
| 3 | 延误 | 包件 | 2 | 3 | 27.27 | 200.00 | / |
| 4 | 其他 | 1 | |||||
| 5 | 投递服务 | 包件 | 2 | 18.18 | 100.00 | 100.00 | |
| 合计 | 11 | 100 | 175.00 | 450.00 | |||
消费者对邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误、投递服务，分别占有效申诉总量的54.55%、27.27%、18.18%。
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
8月，消费者对快递服务问题申诉2709件，环比下降16.44%，同比增长49.50％。
图5:2022年8月快递服务问题申诉数量图
表3.快递服务申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 本月 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 998 | 36.84 | -19.90 | 120.31 |
| 2 | 损毁 | 731 | 26.98 | -12.56 | -4.94 |
| 3 | 延误 | 456 | 16.83 | -29.30 | 65.22 |
| 4 | 投递服务 | 355 | 13.1 | 0.85 | 63.59 |
| 5 | 收寄服务 | 76 | 2.81 | 10.14 | 153.33 |
| 6 | 其他 | 58 | 2.14 | 3.57 | 87.10 |
| 7 | 违规收费 | 30 | 1.11 | -16.67 | -11.76 |
| 8 | 代收货款 | 5 | 0.18 | 150.00 | 150.00 |
| 合计 | 2709 | 100 | -16.44 | 49.50 | |
快递服务申诉的主要问题是丢失短少、损毁和延误，分别占申诉总量36.84%，26.98%和16.83%。其中，环比增长明显的是代收货款；同比除违规收费和损毁以外均呈增长趋势。
(二) 快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件丢失短少申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件损毁申诉中主要占比是对企业赔偿金额不满，快件延误申诉中主要占比是中转或运输延误。
图6:快递服务申诉主要问题二级原因分类图
（三）消费者对快递服务问题有效申诉情况
8月，消费者对快递服务问题有效申诉448件，环比下降37.17%，同比增长181.76％。
表4.8月快递服务问题有效申诉情况统计
| 序号 | 申诉内容 | 有效申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% |
| 1 | 丢失短少 | 132 | 29.46 | -56.29 | 230.00 |
| 2 | 延误 | 127 | 28.35 | -29.44 | 209.76 |
| 3 | 损毁 | 82 | 18.30 | -36.43 | 215.38 |
| 4 | 投递服务 | 81 | 18.08 | -7.95 | 76.09 |
| 5 | 收寄服务 | 13 | 2.90 | 160.00 | 225.00 |
| 6 | 其他 | 9 | 2.01 | 50.00 | 350.00 |
| 7 | 违规收费 | 2 | 0.45 | 0.00 | / |
| 8 | 代收货款 | 2 | 0.45 | 100.00 | / |
| 合计 | 448 | 100.00 | -37.17 | 181.76 | |
消费者对快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、延误和损毁，分别占有效申诉总量的29.46%、28.35%、18.30%。消费者对快递服务问题有效申诉环比增长明显的是收寄服务；有效申诉同比增长明显的是其他。
（四）消费者对快递企业申诉情况
8月，全省快递企业申诉率（百万件快件收投业务量）平均为1.73，有效申诉率平均为0.286。消费者对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.29，快件丢失短少申诉率平均为0.64，快件损毁申诉率平均为0.47，投递服务申诉率平均为0.23。
表5.主要快递企业申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | DHL | 13.57 | 0.00 | 1.70 | 3.39 | 3.39 | 3.393 |
| 2 | FedEx | 10.15 | 4.06 | 4.06 | 2.03 | 0.00 | 0.000 |
| 3 | UPS | 24.44 | 12.22 | 3.06 | 0.00 | 3.06 | 0.000 |
| 4 | 百世快递 | 0.25 | 0.00 | 0.19 | 0.06 | 0.00 | 0.000 |
| 5 | 德邦快递 | 13.11 | 1.30 | 2.83 | 6.89 | 1.13 | 5.990 |
| 6 | 递四方 | 102.04 | 102.04 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 7 | 极兔速递 | 0.37 | 0.06 | 0.17 | 0.08 | 0.06 | 0.000 |
| 8 | 京东 | 5.57 | 1.20 | 2.22 | 1.85 | 0.19 | 1.481 |
| 9 | 跨越速运 | 1.17 | 0.20 | 0.10 | 0.59 | 0.20 | 0.195 |
| 10 | 申通快递 | 1.58 | 0.26 | 0.77 | 0.20 | 0.24 | 0.006 |
| 11 | 顺丰速运 | 2.06 | 0.12 | 0.44 | 1.29 | 0.06 | 0.006 |
| 12 | 苏宁易购 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.000 |
| 13 | 优速 | 0.23 | 0.23 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.231 |
| 14 | 邮政（EMS） | 2.14 | 0.59 | 0.87 | 0.30 | 0.30 | 0.742 |
| 15 | 圆通速递 | 0.88 | 0.10 | 0.46 | 0.18 | 0.09 | 0.019 |
| 16 | 韵达快递 | 0.86 | 0.14 | 0.52 | 0.06 | 0.13 | 0.000 |
| 17 | 中通快递 | 0.38 | 0.02 | 0.19 | 0.09 | 0.07 | 0.003 |
|
| 全省平均 | 1.73 | 0.29 | 0.64 | 0.47 | 0.23 | 0.286 |
注：按企业名称拼音首字母顺序排列
（五）各市快递服务申诉情况
8月，宿迁有效申诉率较高，为0.64，苏州有效申诉率较低，为0.12。
表6.各市快递服务申诉情况
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 南京 | 3.78 | 0.68 | 1.34 | 1.04 | 0.44 | 0.53 |
| 2 | 无锡 | 2.63 | 0.39 | 1.18 | 0.75 | 0.21 | 0.56 |
| 3 | 徐州 | 1.76 | 0.30 | 0.61 | 0.45 | 0.29 | 0.30 |
| 4 | 常州 | 1.26 | 0.23 | 0.39 | 0.29 | 0.24 | 0.23 |
| 5 | 苏州 | 0.94 | 0.11 | 0.40 | 0.24 | 0.15 | 0.12 |
| 6 | 南通 | 0.76 | 0.08 | 0.30 | 0.22 | 0.11 | 0.14 |
| 7 | 连云港 | 1.58 | 0.41 | 0.45 | 0.57 | 0.12 | 0.31 |
| 8 | 淮安 | 1.09 | 0.15 | 0.38 | 0.23 | 0.23 | 0.17 |
| 9 | 盐城 | 1.19 | 0.16 | 0.39 | 0.28 | 0.22 | 0.19 |
| 10 | 扬州 | 1.44 | 0.22 | 0.38 | 0.48 | 0.31 | 0.22 |
| 11 | 镇江 | 1.30 | 0.09 | 0.42 | 0.63 | 0.11 | 0.16 |
| 12 | 泰州 | 1.68 | 0.15 | 0.64 | 0.45 | 0.26 | 0.24 |
| 13 | 宿迁 | 3.00 | 0.93 | 1.04 | 0.53 | 0.36 | 0.64 |
| 全省平均 | 1.73 | 0.29 | 0.64 | 0.47 | 0.23 | 0.29 | |
（六）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
8月全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.41，18家主要寄递企业中高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的有7家；其中较低的跨越速运为76.48。
表7.主要快递企业申诉处理工作评价
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | DHL | 100 | 11 | 顺丰速运 | 98.56 |
| 2 | FedEx | 100 | 12 | 申通快递 | 97.3 |
| 3 | 丹鸟快递 | 100 | 13 | 中通快递 | 95.63 |
| 4 | 丰网速运 | 100 | 14 | 菜鸟驿站 | 91.79 |
| 5 | UPS | 100 | 15 | EMS | 90.77 |
| 6 | 优速 | 100 | 16 | 圆通速递 | 90.38 |
| 7 | 德邦快递 | 99.85 | 17 | 百世快递 | 86.32 |
| 8 | 京东快递 | 99.27 | 18 | 跨越速运 | 76.48 |
| 9 | 极兔速递 | 98.97 | 平均 | 97.41 | |
| 10 | 韵达快递 | 98.7 | |||
注：1、申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
四、市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
市级邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，高于全省平均数的有5个，综合指数较低的淮安市为95.12。
表8.市级邮政管理机构申诉处理工作评价
| 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 | 序号 | 城市 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南京市 | 100 | 8 | 徐州市 | 99.27 |
| 2 | 无锡市 | 100 | 9 | 连云港市 | 98.46 |
| 3 | 南通市 | 100 | 10 | 常州市 | 97.84 |
| 4 | 泰州市 | 100 | 11 | 扬州市 | 97.83 |
| 5 | 宿迁市 | 100 | 12 | 镇江市 | 95.53 |
| 6 | 苏州市 | 99.87 | 13 | 淮安市 | 95.12 |
| 7 | 盐城市 | 99.46 | 平均 | 100 | |
注：1、申诉处理工作综合指数，是对市局邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据市级邮政管理机构申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按地区名称拼音首字母升序排列。
2、综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://js.spb.gov.cn/jssyzglj/c100057/c100058/202209/601ea39d6b664a879a2d04bd0cffc69e.shtml
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