吉林省邮政管理局关于2022年8月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：吉林省邮政管理局 时间：2022-10-14
一、总体情况
2022年8月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉325件。申诉中涉及邮政服务问题的12件，占总申诉量的3.69%，同比上升33.33%，环比下降36.84%；涉及快递服务问题的313件，占总申诉量的96.31%，同比上升24.21%，环比下降40.49%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）54件，同比上升157.14%。有效申诉中涉及邮政服务问题的5件，占有效申诉量的9.26%；涉及快递服务问题的49件，占有效申诉量的90.74%。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失169962.87元，环比下降29.16%，同比上升152.60%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2022年8月，用户对邮政服务问题的申诉12件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少、投递服务问题，分别占邮政服务申诉量的41.67%、33.33%。
2022年8月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 8.33% | 1 | 6 | 1 | 0.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 丢失短少 | 41.67% | 5 | 3 | 2 | 150.00 | 1 | 4 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 8.33% | 1 | 3 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 33.33% | 4 | 7 | 5 | -20.00 | 2 | 1 | 0 | 0 | 0 | 1 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 违规收费 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 8.33% | 1 | 0 | 1 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 12 | 19 | 9 | 33.33 | 4 | 6 | 0 | 0 | 0 | 2 |
本月用户对邮政服务有效申诉5件，其中申诉丢失短少问题2件、投递服务问题3件。
三、快递服务申诉情况
1.2022年8月，用户对快递服务问题的申诉313件，同比上升24.21%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件丢失短少、快件延误和快件损毁问题，分别占快递服务问题申诉量的28.12%、18.53%和25.88%。
2022年8月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 18.53% | 58 | 125 | 19 | 205.26 |
| 丢失短少 | 28.12% | 88 | 173 | 59 | 49.15 |
| 损毁 | 25.88% | 81 | 118 | 92 | -11.96 |
| 投递服务 | 15.34% | 48 | 73 | 14 | 242.86 |
| 收寄服务 | 1.92% | 6 | 8 | 56 | -89.29 |
| 违规收费 | 1.92% | 6 | 2 | 1 | 500.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 8.31% | 26 | 27 | 11 | 136.36 |
| 合计 | 100.00% | 313 | 526 | 252 | 24.21 |
2.用户对快递服务问题有效申诉49件，有效申诉主要问题是投递服务以及快递丢失短少问题，分别占比26.53%、32.65%。
2022年8月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 20.41% | 10 | 46 | 5 | 100.00 |
| 丢失短少 | 32.65% | 16 | 63 | 7 | 128.57 |
| 损毁 | 20.41% | 10 | 34 | 4 | 150.00 |
| 投递服务 | 26.53% | 13 | 27 | 3 | 333.33 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 49 | 171 | 19 | 157.89 |
3. 快递企业申诉率情况
2022年8月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为6.08，环比下降40.37%，高于全省平均申诉率的有3家；8月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.95，环比下降71.81%。
2022年8月主要品牌企业申诉情况统计表
| 序号 | 企业名称 | 申诉率（百万件快递发生申诉的数量） | 有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量） |
| 1 | 邮政快递（EMS） | 26.73 | 9.33 |
| 2 | 圆通速递 | 2.12 | 0.11 |
| 3 | 中通快递 | 0.07 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 3.39 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 2.52 | 0.00 |
| 6 | 韵达快递 | 1.78 | 0.00 |
| 7 | 德邦快递 | 76.22 | 9.77 |
| 8 | 京东快递 | 17.13 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 2.29 | 0.00 |
4.主要快递企业申诉处理工作综合指数
主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100.00 |
| 2 | 申通快递 | 100.00 |
| 3 | 顺丰速运 | 100.00 |
| 4 | 极兔速递 | 100.00 |
| 5 | 邮政快递（EMS） | 98.83 |
| 6 | 京东快递 | 98.58 |
| 7 | 德邦快递 | 98.38 |
| 8 | 圆通速递 | 94.76 |
| 9 | 韵达快递 | 87.12 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202210/aad27d2b6256477cb75532f3e57c5704.shtml
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