关于2022年8月浙江省邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：浙江省邮政管理局 时间：2022-09-24
一、总体情况
1.2022年8月，浙江省邮政管理局通过“12305”邮政业消费者申诉电话和申诉网站共处理申诉25254件，其中受理咨询22499件，处理申诉2755件，环比下降16.79％，同比增长21.47％。申诉中涉及邮政服务问题的81件，占总申诉量的2.94％，环比下降33.61％，同比增长179.31％；涉及快递服务问题的2674件，占总申诉量的97.06％，环比下降16.15％，同比增长19.43％。
2.受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为648件，环比下降46.18％，同比增长132.26％；有效申诉中涉及邮政服务问题的7件，占有效申诉量的1.08％,环比下降46.15%；涉及快递服务问题的641件，占有效申诉量的98.92％，环比下降46.18％。
3.邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，为邮政业消费者挽回经济损失188万元。邮政业消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为98.6％，对邮政企业有效申诉处理满意率为88.89％，对快递企业有效申诉处理满意率为98.5％。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政服务问题申诉情况
消费者对邮政服务问题申诉81件，环比下降33.61%，同比增长179.31％。用户对邮政服务申诉的主要问题是延误、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的37.04％、30.86%和28.40%。
表1：邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉内容 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 30 | 37.04 |
| 2 | 丢失短少 | 23 | 28.40 |
| 3 | 投递服务 | 25 | 30.86 |
| 4 | 损毁 | 2 | 2.47 |
| 5 | 其他 | 1 | 1.23 |
|
| 合计 | 81 | 100 |
2.邮政服务有效申诉问题情况
消费者对邮政服务问题有效申诉7件，环比下降46.15%，同比增长16.67%。邮政服务有效申诉的主要问题是丢失短少、投递服务和延误，分别占有效申诉总量的42.86%和14.29%。
表2：邮政服务有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% |
| 1 | 延误 | 1 | 14.29 |
| 2 | 丢失短少 | 3 | 42.86 |
| 3 | 投递服务 | 3 | 42.86 |
|
| 合计 | 7 | 100 |
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题申诉2674件，环比下降16.15％，同比增长19.43％。
2.快递服务有效申诉问题情况
邮政业消费者对快递服务问题有效申诉641件，环比下降46.18％，同比增长134.80%。快递服务有效申诉的主要问题是丢失短少、损毁和投递服务，分别占有效申诉总量的38.85％、26.05％和24.80％。
表3：快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% |
| 1 | 投递服务 | 501 | 159 | 24.80 |
| 2 | 丢失短少 | 990 | 249 | 38.85 |
| 3 | 延误 | 267 | 53 | 8.27 |
| 4 | 损毁 | 791 | 167 | 26.05 |
| 5 | 收寄服务 | 72 | 10 | 1.56 |
| 6 | 违规收费 | 44 | 3 | 0.47 |
| 7 | 代收货款 | 2 | / | / |
| 8 | 其他 | 7 | / | / |
|
| 合计 | 2674 | 641 | 100 |
（二）主要快递企业申诉情况
17家主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为96.84，高于平均数的快递企业有11家，低于平均数的快递企业有6家。全省快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.56，有效申诉率平均为0.37。用户对快递企业申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.16，快件丢失短少申诉率平均为0.58，快件损毁申诉率平均为0.46，快件投递服务申诉率平均为0.29。
表4：主要快递企业申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作 综合指数 | 申诉率 (百万件揽件量) | 有效申诉率 (百万件揽件量) |
| 1 | 邮政速递（EMS） | 98.76 | 1.89 | 0.89 |
| 2 | 顺丰速运 | 98.25 | 2.59 | 0.05 |
| 3 | 圆通速递 | 96.07 | 0.56 | 0.02 |
| 4 | 韵达快递 | 98.77 | 0.66 | / |
| 5 | 中通快递 | 100 | 0.38 | / |
| 6 | 申通快递 | 98 | 1.39 | / |
| 7 | 德邦快递 | 96.28 | 40.36 | 20.04 |
| 8 | 递四方 | 100 | 16.67 | / |
| 9 | 优速 | 100 | 3.54 | 1.77 |
| 10 | 京东 | 99.25 | 19.57 | 9.13 |
| 11 | 极兔 | 94.8 | 0.28 | 0.06 |
| 12 | 丹鸟 | 100 | 0.45 | 0.27 |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 86.32 | 0.18 | 0.06 |
| 14 | 跨越 | 94.8 | 3.15 | 0.45 |
| 15 | 丰网速运 | 85 | 0.98 | 0.04 |
| 16 | UPS | 100 | 38.89 | / |
| 17 | DHL | 100 | 12.82 | / |
| 平均 | 96.84 | 1.56 | 0.37 | |
表5：主要快递企业服务问题申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 邮政速递（EMS） | 0.28 | 0.85 | 0.26 | 0.46 |
| 2 | 顺丰速运 | 0.16 | 0.63 | 1.42 | 0.27 |
| 3 | 圆通速递 | 0.05 | 0.22 | 0.09 | 0.18 |
| 4 | 韵达快递 | 0.06 | 0.35 | 0.08 | 0.16 |
| 5 | 中通快递 | 0.02 | 0.15 | 0.10 | 0.11 |
| 6 | 申通快递 | 0.15 | 0.58 | 0.27 | 0.28 |
| 7 | 德邦快递 | 1.32 | 9.17 | 21.74 | 6.43 |
| 8 | 递四方 | / | 8.33 | / | / |
| 9 | 优速 | 0.88 | / | 0.88 | 0.88 |
| 10 | 京东 | 1.41 | 9.63 | 6.40 | 1.82 |
| 11 | 极兔 | 0.02 | 0.16 | 0.03 | 0.06 |
| 12 | 丹鸟 | 0.18 | 0.18 | / | / |
| 13 | 菜鸟（驿站） | 0.02 | 0.01 | 0.01 | 0.13 |
| 14 | 跨越 | 0.67 | 0.22 | 1.12 | 0.22 |
| 15 | 丰网速运 | 0.12 | 0.29 | / | 0.37 |
| 16 | UPS | 22.22 | 5.56 | / | 11.11 |
| 17 | DHL | / | 2.56 | 2.56 | 2.56 |
| 全省平均 | 0.16 | 0.58 | 0.46 | 0.29 | |
（三）各市区域快递服务申诉情况
全省邮政管理部门申诉处理工作综合指数平均值为100，各市区域快递服务申诉率（百万件快件业务量）平均为1.61，有效申诉率平均为0.38。各市区域对快递服务申诉主要问题中，快件延误申诉率平均为0.17，快件丢失短少申诉率平均为0.59，快件损毁申诉率平均为0.46，快件投递服务申诉率平均为0.31。
表6：各市快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 | 申诉率(百万件) | 有效申诉率(百万件) |
| 1 | 杭州 | 100 | 3.85 | 0.78 |
| 2 | 宁波 | 100 | 3.80 | 1.52 |
| 3 | 温州 | 100 | 1.84 | 0.24 |
| 4 | 金华 | 100 | 0.63 | 0.09 |
| 5 | 义乌 | 100 | 0.23 | 0.03 |
| 6 | 台州 | 100 | 0.47 | 0.07 |
| 7 | 嘉兴 | 100 | 3.44 | 1.14 |
| 8 | 绍兴 | 100 | 2.60 | 0.70 |
| 9 | 湖州 | 100 | 1.38 | 0.21 |
| 10 | 丽水 | 100 | 2.90 | 0.60 |
| 11 | 衢州 | 100 | 5.37 | 1.01 |
| 12 | 舟山 | 100 | 15.02 | 3.86 |
| 全省平均 | 100 | 1.61 | 0.38 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对各市邮政管理部门申诉处理工作质量的综合评价。2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
表7：各市区域快递服务申诉情况统计表 单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 地区 | 主要问题申诉率分布 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||
| 1 | 杭州 | 0.43 | 1.43 | 1.10 | 0.75 |
| 2 | 宁波 | 0.32 | 1.23 | 1.24 | 0.79 |
| 3 | 温州 | 0.21 | 0.67 | 0.58 | 0.29 |
| 4 | 金华 | 0.10 | 0.21 | 0.15 | 0.12 |
| 5 | 义乌 | 0.03 | 0.11 | 0.02 | 0.05 |
| 6 | 台州 | 0.07 | 0.14 | 0.11 | 0.12 |
| 7 | 嘉兴 | 0.34 | 1.28 | 1.17 | 0.59 |
| 8 | 绍兴 | 0.21 | 1.19 | 0.77 | 0.37 |
| 9 | 湖州 | 0.21 | 0.57 | 0.21 | 0.28 |
| 10 | 丽水 | 0.18 | 0.85 | 1.15 | 0.54 |
| 11 | 衢州 | 0.81 | 1.62 | 1.82 | 0.81 |
| 12 | 舟山 | 0.43 | 3.86 | 5.58 | 5.15 |
| 全省平均 | 0.17 | 0.59 | 0.46 | 0.31 | |
浙江省邮政管理局
邮政业消费者申诉中心
2022年9月15日
原文链接：http://zj.spb.gov.cn/zjsyzglj/c100057/c100058/202209/03246881afc84b039bfa1cfd8fc64b76.shtml
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