河北省邮政管理局公布2024年9月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-11-20
一、总体情况
1.2024年9月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1850件，环比下降3.65%。申诉中涉及邮政服务问题的17件，占总申诉量的0.92%，与上月持平；涉及快递服务问题的1833件，占总申诉量的99.08%，环比下降3.68%。
2.受理的申诉中有责申诉为360件，环比增长12.15%。有责申诉中全部为快递服务问题，环比增长12.50%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为99.32%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为97.92%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有6件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉17件，其中有责申诉0件。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | |
| 数量 | 占比% | ||
| 1 | 延误 | 5 | 29.41 |
| 2 | 损毁 | 4 | 23.53 |
| 3 | 丢失短少 | 3 | 17.65 |
| 4 | 投递服务 | 3 | 17.65 |
| 5 | 收寄服务 | 2 | 11.76 |
| 合计 | 17 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁，邮件丢失短少申诉中均为企业未按照规定赔偿，投递服务申诉中均为未按名址面交。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1833件，其中有责申诉360件，占比19.64%。有责申诉涉及的主要问题依次是投递服务、损毁、丢失短少，分别占有责申诉总量的32.50%、31.67%、17.50%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 投递服务 | 581 | 31.70 | 117 | 32.50 |
| 2 | 损毁 | 535 | 29.19 | 114 | 31.67 |
| 3 | 丢失短少 | 319 | 17.40 | 63 | 17.50 |
| 4 | 延误 | 284 | 15.49 | 55 | 15.28 |
| 5 | 收寄服务 | 109 | 5.95 | 11 | 3.06 |
| 6 | 其他 | 5 | 0.27 | 0 | 0 |
| 合计 | 1833 | 100 | 360 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.16，有责申诉率为0.22。其中，投递服务申诉率为0.36，损毁申诉率为0.34，丢失短少申诉率为0.20，延误申诉率为0.18。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 京东 | 4.40 | 0.49 | 2.36 | 0.62 | 0.73 | 0.90 |
| 2 | 德邦 | 4.18 | 0.45 | 2.34 | 0.89 | 0.17 | 1.39 |
| 3 | 顺丰 | 2.74 | 0.31 | 1.46 | 0.50 | 0.25 | 1.19 |
| 4 | 极兔 | 1.96 | 0.73 | 0.34 | 0.40 | 0.35 | 0.34 |
| 5 | EMS | 1.24 | 0.47 | 0.25 | 0.23 | 0.23 | 0.07 |
| 6 | 韵达 | 0.77 | 0.42 | 0.08 | 0.10 | 0.13 | 0.08 |
| 7 | 中通 | 0.70 | 0.28 | 0.14 | 0.12 | 0.12 | 0.01 |
| 8 | 申通 | 0.56 | 0.27 | 0.11 | 0.07 | 0.08 | 0.16 |
| 9 | 圆通 | 0.54 | 0.23 | 0.05 | 0.12 | 0.08 | 0.11 |
| 全省 | 1.16 | 0.36 | 0.34 | 0.20 | 0.18 | 0.22 | |
申诉率较高的企业是京东、德邦、顺丰，主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 唐山 | 2.27 | 0.94 | 0.50 | 0.37 | 0.36 | 0.42 |
| 2 | 秦皇岛 | 1.74 | 0.65 | 0.54 | 0.23 | 0.16 | 0.29 |
| 3 | 承德 | 1.47 | 0.43 | 0.43 | 0.27 | 0.24 | 0.43 |
| 4 | 廊坊 | 1.27 | 0.40 | 0.42 | 0.22 | 0.17 | 0.26 |
| 5 | 张家口 | 1.27 | 0.45 | 0.43 | 0.15 | 0.24 | 0.34 |
| 6 | 石家庄 | 1.26 | 0.31 | 0.36 | 0.25 | 0.26 | 0.29 |
| 7 | 衡水 | 1.14 | 0.29 | 0.35 | 0.14 | 0.21 | 0.14 |
| 8 | 邯郸 | 0.97 | 0.36 | 0.24 | 0.22 | 0.08 | 0.19 |
| 9 | 沧州 | 0.92 | 0.23 | 0.34 | 0.15 | 0.13 | 0.14 |
| 10 | 保定 | 0.89 | 0.30 | 0.24 | 0.18 | 0.12 | 0.16 |
| 11 | 邢台 | 0.80 | 0.29 | 0.22 | 0.10 | 0.16 | 0.12 |
| 全省 | 1.16 | 0.36 | 0.34 | 0.20 | 0.18 | 0.22 | |
申诉率较高的地市分别是唐山、秦皇岛、承德市，涉及的主要企业是极兔、京东、中通。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为93.17，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | EMS | 99.68 |
| 3 | 申通 | 99.29 |
| 4 | 京东 | 95.07 |
| 5 | 圆通 | 94.09 |
| 6 | 极兔 | 93.36 |
| 7 | 顺丰 | 90.39 |
| 8 | 中通 | 90.34 |
| 9 | 韵达 | 76.32 |
| 主要寄递企业平均 | 93.17 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202411/0eb2d2298e0a42db84425e28fee3fea2.shtml
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