吉林省邮政管理局关于2024年9月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-11-05
一、总体情况
2024年9月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉363件。申诉中涉及邮政服务问题的6件，占总申诉量的1.65%，同比上升20.00%，环比上升20.00%；涉及快递服务问题的357件，占总申诉量的98.35%，同比上升115.06%，环比上升2.29%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）31件，同比上升40.91%。有效申诉中快递服务问题30件，邮政服务问题1件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失32485.39元，环比下降54.80%，同比下降28.56%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年9月，用户对邮政服务问题的申诉6件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少及损毁问题。
2024年9月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 0.00% | 0 | 1 | 2 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 50.00% | 3 | 2 | 0 | / | 0 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 33.33% | 2 | 2 | 0 | / | 0 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 16.67% | 1 | 0 | 2 | -50.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 1 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 6 | 5 | 5 | 20.00 | 1 | 5 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年9月，用户对快递服务问题的申诉357件，同比上升115.06%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的36.13%
2024年9月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 15.41% | 55 | 55 | 28 | 96.43 |
| 丢失短少 | 15.13% | 54 | 39 | 32 | 68.75 |
| 损毁 | 36.13% | 129 | 130 | 40 | 222.50 |
| 投递服务 | 16.81% | 60 | 75 | 40 | 50.00 |
| 收寄服务 | 7.84% | 28 | 12 | 8 | 250.00 |
| 违规收费 | 2.24% | 8 | 9 | 2 | 300.00 |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / |
| 其他 | 6.44% | 23 | 28 | 16 | 43.75 |
| 合计 | 100.00% | 357 | 349 | 166 | 115.06 |
2.用户对快递服务问题有效申诉30件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比50.00%。
2024年9月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 28 | 1 | 5 | 5 | -80.00 |
| 丢失短少 | 32 | 5 | 4 | 8 | -37.50 |
| 损毁 | 40 | 15 | 21 | 5 | 200.00 |
| 投递服务 | 40 | 9 | 14 | 3 | 200.00 |
| 收寄服务 | 8 | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 2 | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0 | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 16 | 30 | 44 | 21 | 42.86 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年9月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为3.91，环比下降14.25%。9月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.33，环比下降43.10%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.00 | 4.32 | 0.80 | 1.60 | 0.96 | 0.16 | 0.48 | 0.00 |
| 2 | 圆通速递 | 0.00 | 2.67 | 0.21 | 0.55 | 0.89 | 0.27 | 0.69 | 0.07 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 1.16 | 0.14 | 0.23 | 0.56 | 0.09 | 0.09 | 0.00 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.49 | 0.00 | 0.00 | 0.10 | 0.39 | 0.00 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.26 | 4.83 | 0.65 | 0.65 | 3.00 | 0.26 | 0.00 | 0.13 |
| 6 | 韵达快递 | 0.08 | 1.75 | 0.08 | 0.24 | 0.48 | 0.32 | 0.40 | 0.08 |
| 7 | 德邦快递 | 6.09 | 18.26 | 0.00 | 1.22 | 13.39 | 0.00 | 2.43 | 0.00 |
| 8 | 京东快递 | 2.65 | 5.91 | 0.62 | 0.78 | 4.05 | 0.00 | 0.47 | 0.00 |
| 9 | 极兔速递 | 0.00 | 2.42 | 0.37 | 0.47 | 0.84 | 0.19 | 0.37 | 0.09 |
| 全省 | 0.33 | 3.91 | 0.60 | 0.59 | 1.41 | 0.31 | 0.66 | 0.09 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 邮政快递（EMS） | 100 |
| 3 | 中通快递 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 100 |
| 5 | 极兔速递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 98.22 |
| 7 | 圆通速递 | 88.80 |
| 8 | 顺丰速运 | 86.48 |
| 9 | 韵达快递 | 86.48 |
| 10 | 申通快递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202410/b3759c16b4994fe3acca1569350bae93.shtml
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