各设区市交通运输局、农业农村局、乡村振兴局、邮政管理局，赣江新区城乡建设和交通局、社会发展局：

　　现将《江西省农村客货邮融合服务指南》印发给你们，请结合实际参照执行。

　　                      江西省交通运输厅        江西省农业农村厅

　　                                               江西省邮政管理局

　　                                                2024年9月14日

　　（此件主动公开）

　　江西省农村客货邮融合服务指南

　　省交通运输厅  省农业农村厅  省邮政管理局

　　2024年9月

　　前  言

　　为贯彻落实《交通运输部 工业和信息化部 公安部 财政部 农业农村部 商务部 国家邮政局 中华全国供销合作总社 中国邮政集团关于加快推进农村客货邮融合发展的指导意见》（交运发〔2023〕179号），进一步规范和促进农村客运、货运物流、邮政快递（以下简称农村客货邮）融合发展，深入实施“快递进村”工程，更好满足农产品“出村进城”和农资、消费品下乡双向流通以及农村群众出行、货运物流、寄递服务需求，结合《省交通运输厅 省工业和信息化厅 省公安厅 省财政厅 省农业农村厅 省商务厅 省邮政管理局 省供销联社 省邮政分公司关于加快推进农村客货邮融合发展的实施意见》（赣交运输字〔2024〕15号）精神及我省实际，省交通运输厅、省农业农村厅、省邮政管理局联合编制了《江西省农村客货邮融合服务指南》（以下简称《指南》）。

　　《指南》共分为9个章节，分别从适用范围、服务模式、服务规范、站点设施、运力线路、作业要求、信息服务、形象标识、服务改进等9个方面，明确了农村客货邮融合发展的基本要求、服务规范和运营管理等内容。

　　
    一、适用范围

　　    农村客运企业、货运物流企业、邮政快递企业、站点运营单位等按照本指南开展农村客货邮融合服务工作的，统称为农村客货邮运营服务经营者（以下简称农村客货邮经营者）。各级交通运输、邮政管理部门可参照本指南指导和加强农村客货邮融合工作。

　　二、服务模式

　　（一）基本模式

　　农村客货邮融合服务旨在依托农村客运、城乡公交、货运物流、邮政快递等资源，推动农村客货邮融合服务主体、服务人员、站点设施、运力线路、信息平台等资源共享共用，实现一点多能、一网多用、功能集成、便利高效。农村客货邮融合服务模式包括但不限于:

　　1.客货融合：依托农村客运、城乡公交等客运资源，提供城乡货运、县域配送等服务的组织模式。

　　2.客邮融合：依托农村客运、城乡公交等客运资源，提供邮件快递等共同配送服务的组织模式。

　　3.货邮融合：依托城乡货运站场、货运车辆等货运资源，提供城乡货运、县域配送、邮件快递等共同配送服务的组织模式。

　　4.客货邮融合：依托城乡客货运资源，提供城乡货运、县域配送、邮件快递等共同配送服务的组织模式。

　　（二）拓展模式

　　鼓励农村客货邮经营者结合本地产业优势，拓展“农村客货邮+”电商、旅游、农业等服务模式。搭建服务平台，与电商企业合作，提供日用消费品、农资下乡和农产品出村进城“网上下单、一键送达”服务；与景区景点合作，为特色景区产品、传统手工艺品、乡村民宿伴手礼等提供高效的运输寄递服务；与农副产品生产经销企业合作，开通农副产品定制化运输专线、季节性运输专线等特色客货邮合作线路。

　　三、服务规范

　　（一）服务主体

　　农村客货邮经营者应取得营业执照，具备与经营范围相适应的场所及人员，配置与开展业务流程相匹配的设施设备。鼓励农村客货邮经营者根据工作需要申请道路客运、道路货运、邮政快递等多种经营资质。

　　在县级行政区域内，宜明确一家单位牵头开展本区域的农村客货邮融合工作，牵头单位应在本地拥有熟悉情况的团队，具备整合区域内农村客运、城乡公交、货运物流、邮政快递等领域资源或整合多个快递服务品牌的能力。牵头单位应与其他农村客货邮经营者签订合作协议，协议可采取书面形式或符合《电子签名法》要求的电子合同形式签订，合同内容包括但不限于：1.服务内容和范围；2.服务要求，如配送时限、货物安全、货物交接、在途管理等；3.服务费用计算规则；4.结算周期、方式与例外说明，涉及代收货款服务的，应明确返款周期和要求；5.理赔规则；6.适用期限；7.违约责任。

　　农村客货邮经营者应按照《中华人民共和国价格法》等相关规定，遵循公平、合法、诚实、信用的原则，制定明确统一的服务计费规则，上墙公示、明码标价，并在提供服务前告知消费者，不得私设收费项目或乱收费。相关服务费用包括但不限于：1.基本服务费；2.保险或保价费；3.退换货服务费；4.其他增值服务费。

　　（二）服务人员

　　1.人员配置

　　农村客货邮经营者宜合理配置专（兼）职管理岗和服务岗，建立健全农村客货邮融合服务员工管理体系，包括但不限于：

　　（1）建立员工人事档案，建立健全人员选聘、考核、培训、任免、奖惩等管理制度。

　　（2）专职人员签订劳动合同，兼职人员签订兼职合同并约定权利义务。

　　（3）对新入职的员工组织开展岗前培训和实操考核，考核合格后方可上岗。

　　（4）对在岗员工定期组织相关业务技术、职业道德教育、安全防范教育等各类培训，每年不少于2次。

　　2.服务礼仪

　　农村客货邮融合服务人员宜具备以下服务礼仪，包括但不限于：

　　（1）具有服务意识，友善对待客户，行为文明、举止大方、亲切友好。

　　（2）具有与其岗位相适应的知识、经验和能力。

　　（3）穿着统一标识的工作服装，佩戴工号牌或胸卡，保持衣着整洁。

　　（4）了解服务内容、服务流程等，及时热情耐心地为客户答疑解惑，做到有问必答、有求必应。

　　四、站点设施

　　（一）县级客货邮分拨中心。结合区域空间区位、产业分布、人口规模、交通便利等因素，布设1个或多个县级客货邮分拨中心，整合主流快递品牌进驻作业，合理划分服务辐射范围。设区市主城区可以共建共享。优先考虑利用或改造升级现有汽车客运站、邮政快递分拣中心、“互联网+第四方物流”供销集配中心、电商基地、物流园区等场地设施，避免盲目投资和重复建设。分拨中心宜具备运输仓储、分拨配送、装卸搬运等服务功能，配备与业务相适应的全（半）自动化分拣、标准化周转袋（箱）、安全验视、信息采集、称重计量、安检机等设施设备。内部空间布置宜符合以下要求：

　　1.合理划分货运车辆停放区、货物装卸区、邮件快递分拣区、临时摊放区、仓储区等，并按照内外部道路布局，各功能区特性及相互关系，确定合理的空间布局。

　　2.合理设置内外部的人员、货物、车辆、装卸搬运等作业流线，做到互不交叉、互不影响。

　　（二）乡镇客货邮服务站。结合区域空间区位、产业分布、人口规模、交通便利等因素，布设1个或多个乡镇客货邮服务站，位置偏僻、需求量小的乡镇可以共建共享。优先利用或改造升级现有乡镇客运站、城乡公交首末站、农村公路综合服务站、公路养护道班、邮政快递网点、电商服务站、乡镇供销集配站等场所，提供临时仓储、货物中转、物流寄递、客运乘车等综合服务。服务站宜配备货架、智能扫描终端、智能邮箱、智能快递柜等设施设备。内部空间布置宜符合以下要求：

　　1.合理划分农村客运、货物中转、邮政快递、临时仓储、车辆停放等功能区。

　　2.经营面积原则上不小于30平方米，与货物中转、临时仓储等规模相适应。

　　3.功能布局宜相对紧凑。用地紧张时，各功能区在保证安全的前提下，可调剂使用。

　　（三）村级客货邮服务点。能够服务辐射1个或多个建制村，距离大部分群众居住地小于2公里。优先选择农村客运站点、村民活动场所、村口、农产品生产加工基地等方便客货运车辆停靠作业的点位，充分利用村邮站、电商服务点、供销集配点、闲置校舍、便利店等进村设站，或由村便民服务点、党群服务中心、新时代文明实践站等兜底，整合客运乘车、物流寄递、政务服务、便民缴费等功能，为群众打造覆盖广、功能全、服务优的“一站式”综合服务点。服务点宜配备货架、智能扫描终端等设施设备。内部空间布置宜符合以下要求：

　　1.经营面积原则上不小于20平方米，与当地村庄人口和服务辐射范围相适应。

　　2.功能布局宜相对紧凑，尽可能利用服务点的空间资源。

　　五、运力线路

　　（一）运力配置

　　1.货运班线：利用货运车辆、邮政快递车辆等开展定时、定点、定线的物流快递配送方式。

　　2.客车带货：利用城乡公交、农村客运车辆下置或后置行李舱以及车厢内部存放区代运邮件快件的配送方式。鼓励选用符合《农村客货邮融合发展适配车辆选型技术要求（试行）》的车型。

　　3.预约响应：利用客货运车辆开展临时性、个性化、预约式的物流配送方式。

　　4.冷链运输：为满足鲜果蔬菜等冷链运输需求，应配置冷链专用车辆或在车辆上配备冷藏保温箱等装载单元。

　　（二）运输线路

　　农村客货邮合作线路的设置应充分考虑配送覆盖率、时效性、可靠性以及方便收发货物等因素，统筹利用现有农村客运、城乡公交、货运物流、邮政快递、商贸流通、供销集配等线路资源，建立以县级分拨中心为核心、乡镇服务站为节点、村级服务点为基础的服务网络。

　　鼓励在人口密集、产业集中、货运量大的地区推广开通货运班线，提升物流快递配送的时效性和专业性；在人口较少、产业薄弱、货运量少的地区，充分发挥农村客运、城乡公交网络覆盖广、通达深的优势，积极开通由县城至镇村、乡镇至建制村的客货邮合作线路，在确保群众乘车需求和安全运输的前提下，保障邮件快件能够及时准确送达；对临时性的大件物流需求，可采取提前预约方式组织客货运车辆配送，提高响应服务效率，精准满足农村物流寄递需求。

　　六、作业要求

　　（一）基本要求

　　农村客货邮经营者应严格落实安全生产主体责任，建立健全并严格落实安全生产管理制度，加强安全隐患排查治理，保障全链条作业安全。

　　（二）出入库管理

　　严格执行实名登记、收寄验视、过机安检等安全制度，对禁止运输寄递、存在重大安全隐患或客户拒绝安全查验的货物，不得寄递运输。上行货物原则上在县级站点进行过机安检。货物入库前，应根据合同约定进行单据核对和验货；核验无误的应予入库，并根据货物性质要求合理堆放，不得存放危险货物及其他列入违禁物品目录的货物。对于需多层码放的周转箱，其货物装盛量应低于箱口上沿20毫米，单层放置的应低于箱口上沿。货物存放时应考虑进出库便利性、信息查询便捷性、货物安全性等因素，并制定相应管理措施。货物出库时，应做好交接手续，及时准确填制运输与配送凭证，相关单据凭证需留存备查。

　　（三）装卸及配送

　　应采用合适的材料包装货物，易碎品应包装牢固，防止运输过程中货物被挤压、变形或破裂等。对于易滚动、易滑动的货物，应采取绑带、填充物等固定措施，防止运输途中移位。装卸货物时，应做到重不压轻、大不压小、分类码放，保证货物安全。应按照车辆限制要求装载货物，不得指示、强令车辆超限超载运输。末端配送主要包括自取、按址投递等形式，对于自取货物的，应及时通知收货人自取时间和地址等；对于按址投递的，应按照行业标准及企业服务承诺及时配送。

　　（四）异常处理

　　货物在运输过程中发生车辆故障，应及时报备并积极采取相应措施，确保货物按时抵达；发生货物盗抢、损毁等的，应立即向公安机关和保险机构报案，并做好备案登记。货物在配送过程中发生收货人拒收或配送失败等情况的，应在配送单据上签字并注明原因。

　　七、信息服务

　　鼓励农村客货邮融合服务牵头单位建立具备订单管理、信息查询、财务管理、仓储管理、运输管理、包裹分拣、投诉管理、业务统计等功能的信息化管理平台，提高内部管理效率。按照《快件跟踪查询信息服务规范》（YZ/T0131）要求，为客户提供多渠道的物流信息跟踪查询服务，包括但不限于账户管理、订单查询、物流追踪、服务投诉等。

　　鼓励农村客货邮融合服务牵头单位充分运用车载卫星定位、智能视频监控、射频识别条形码、无线扫描枪、智能服务终端、高拍仪、电子运单等技术设备，提高运营服务效率。

　　鼓励农村客货邮融合服务牵头单位打造互联互通的信息化平台，整合农村客运、城乡公交、货运物流、邮政快递信息数据，实现车辆班次、运营线路、途径站点、发车时间、货运物流和邮政快递运单等关键数据汇集共享，为群众提供出行购票、网点查询、邮寄下单、物流跟踪、投诉反馈等“一站式”服务。加强网络信息安全管理，严防个人信息泄露。

　　八、形象标识

　　鼓励农村客货邮经营者结合本地产业特点和文化特色，制作规范统一的客货邮标志标识和图形外观，可根据当地需要设置相关标语，适用于县、乡、村三级服务站点和客货运车辆。规范设置站点名称，县级站点可命名为“XX县（市、区）客货邮分拨中心”，乡镇站点可命名为“XX乡（镇）客货邮服务站”，村级站点可命名为“XX村（社区）客货邮服务点”。加大宣传教育，提高农村群众对客货邮服务品牌的认可度，塑造品牌形象和影响力。

　　九、服务改进

　　（一）服务制度

　　农村客货邮经营者应制定服务范围、服务承诺、服务流程等规范制度，并张贴在明显位置。公开服务站点的组织机构、服务内容、服务人员等基本信息，并及时更新。应建立环卫保洁制度，保持环境明亮整洁，设施设备完好干净，货物摆放有序。

　　（二）咨询投诉

　　农村客货邮经营者应公布问题咨询与投诉电话，建立问题投诉的记录、分析、处理和反馈机制。相关投诉情况宜在7个工作日内有效处理，到期无法有效处理的宜在48小时内与投诉方沟通，并在3个工作日内向投诉方反馈处理结果。相关咨询投诉记录保存时间宜不少于6个月。

　　鼓励农村客货邮经营者每季度开展不少于1次的服务质量分析研判，总结存在的问题和不足，并制定针对性的改进措施。