河北省邮政管理局公布2024年8月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-10-10
一、总体情况
1.2024年8月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1920件，环比下降1.79%。申诉中涉及邮政服务问题的17件，占总申诉量的0.89%，环比下降48.48%；涉及快递服务问题的1903件，占总申诉量的99.11%，环比下降0.99%。
2.受理的申诉中有责申诉为321件，环比下降27.05%。有责申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总有责申诉量的0.31%,环比下降50%；涉及快递服务问题的320件，占总有责申诉量的99.69%，环比下降26.94%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.65%，对邮政企业申诉处理满意率为96.43%，对快递企业申诉处理满意率为98.25%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有10件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉17件，其中有责申诉1件，占比5.88%。有责申诉中涉及的问题是延误。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 丢失短少 | 7 | 41.18 | 0 | 0 |
| 2 | 延误 | 6 | 35.29 | 1 | 100 |
| 3 | 投递服务 | 3 | 17.65 | 0 | 0 |
| 4 | 损毁 | 1 | 5.88 | 0 | 0 |
| 合计 | 17 | 100 | 1 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是虚假签收。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1903件，其中有责申诉320件，占比16.82%。有责申诉涉及的主要问题依次是损毁、投递服务、丢失短少，分别占有责申诉总量的39.69%、26.25%、18.44%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 损毁 | 756 | 39.73 | 127 | 39.69 |
| 2 | 投递服务 | 486 | 25.54 | 84 | 26.25 |
| 3 | 丢失短少 | 303 | 15.92 | 59 | 18.44 |
| 4 | 延误 | 266 | 13.98 | 42 | 13.13 |
| 5 | 收寄服务 | 88 | 4.62 | 8 | 2.50 |
| 6 | 代收货款 | 3 | 0.16 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 1 | 0.05 | 0 | 0 |
| 合计 | 1903 | 100 | 320 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.23，有责申诉率为0.21。其中，损毁申诉率为0.49，投递服务申诉率为0.31，丢失短少申诉率为0.20，延误申诉率为0.17。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 损毁 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 京东 | 4.23 | 2.22 | 0.39 | 0.92 | 0.53 | 1.03 |
| 2 | 顺丰 | 3.66 | 2.33 | 0.36 | 0.51 | 0.29 | 1.53 |
| 3 | 德邦 | 3.52 | 2.05 | 0.35 | 0.53 | 0.35 | 1.12 |
| 4 | 中通 | 1.45 | 0.86 | 0.37 | 0.09 | 0.08 | 0.02 |
| 5 | 极兔 | 1.38 | 0.23 | 0.55 | 0.26 | 0.24 | 0.20 |
| 6 | EMS | 1.21 | 0.22 | 0.38 | 0.37 | 0.21 | 0.07 |
| 7 | 韵达 | 0.75 | 0.08 | 0.23 | 0.10 | 0.31 | 0.11 |
| 8 | 申通 | 0.65 | 0.08 | 0.32 | 0.10 | 0.10 | 0.13 |
| 9 | 圆通 | 0.37 | 0.07 | 0.14 | 0.10 | 0.04 | 0.07 |
| 全省 | 1.23 | 0.49 | 0.31 | 0.20 | 0.17 | 0.21 | |
申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦，主要问题是损毁、投递服务、丢失短少。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 损毁 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 廊坊 | 2.25 | 1.33 | 0.50 | 0.20 | 0.15 | 0.22 |
| 2 | 唐山 | 1.90 | 0.45 | 0.67 | 0.30 | 0.41 | 0.36 |
| 3 | 秦皇岛 | 1.69 | 0.51 | 0.89 | 0.03 | 0.13 | 0.35 |
| 4 | 承德 | 1.31 | 0.52 | 0.27 | 0.21 | 0.18 | 0.15 |
| 5 | 石家庄 | 1.29 | 0.42 | 0.30 | 0.26 | 0.29 | 0.31 |
| 6 | 张家口 | 1.26 | 0.31 | 0.36 | 0.29 | 0.18 | 0.20 |
| 7 | 衡水 | 1.11 | 0.51 | 0.21 | 0.21 | 0.11 | 0.21 |
| 8 | 沧州 | 0.87 | 0.22 | 0.26 | 0.21 | 0.10 | 0.09 |
| 9 | 邯郸 | 0.83 | 0.35 | 0.14 | 0.15 | 0.12 | 0.19 |
| 10 | 保定 | 0.78 | 0.23 | 0.20 | 0.17 | 0.13 | 0.14 |
| 11 | 邢台 | 0.73 | 0.30 | 0.18 | 0.09 | 0.09 | 0.12 |
| 全省 | 1.23 | 0.49 | 0.31 | 0.20 | 0.17 | 0.21 | |
申诉率较高的地市分别是廊坊、唐山、秦皇岛市，涉及的主要企业是中通、京东、极兔。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为90.59，高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 京东 | 96.80 |
| 3 | 极兔 | 91.54 |
| 4 | 中通 | 89.68 |
| 5 | 顺丰 | 89.40 |
| 6 | 申通 | 89.18 |
| 7 | EMS | 88.15 |
| 8 | 圆通 | 86.38 |
| 9 | 韵达 | 84.18 |
| 主要寄递企业平均 | 90.59 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202409/92f9df1f41b64e4686ad17b2196dfa5e.shtml
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