吉林省邮政管理局关于2024年8月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-09-20
一、总体情况
2024年8月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉354件。申诉中涉及邮政服务问题的5件，占总申诉量的1.41%，同比下降44.44%，环比下降37.50%；涉及快递服务问题的349件，占总申诉量的98.59%，同比上升81.77%，环比下降3.86%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）44件，同比上升193.33%。有效申诉中快递服务问题44件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失71877.47元，环比上升43.52%，同比下降42.39%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100.0%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为100.0%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年8月，用户对邮政服务问题的申诉5件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件丢失短少及损毁问题。
2024年8月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 20.00% | 1 | 3 | 1 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 40.00% | 2 | 1 | 5 | -60.00 | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 40.00% | 2 | 2 | 0 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 0.00% | 0 | 1 | 3 | -100.00 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 5 | 8 | 9 | -44.44 | 3 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年8月，用户对快递服务问题的申诉349件，同比上升81.77%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的37.25%。
2024年8月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 15.76% | 55 | 53 | 20 | 175.00 |
| 丢失短少 | 11.17% | 39 | 55 | 42 | -7.14 |
| 损毁 | 37.25% | 130 | 115 | 73 | 78.08 |
| 投递服务 | 21.49% | 75 | 92 | 33 | 127.27 |
| 收寄服务 | 3.44% | 12 | 22 | 11 | 9.09 |
| 违规收费 | 2.58% | 9 | 7 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.29% | 1 | 3 | 0 | / |
| 其他 | 8.02% | 28 | 16 | 13 | 115.38 |
| 合计 | 100.00% | 349 | 363 | 192 | 81.77 |
2.用户对快递服务问题有效申诉44件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比47.73%。
2024年8月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 11.36% | 5 | 10 | 3 | 66.67 |
| 丢失短少 | 9.09% | 4 | 4 | 3 | 33.33 |
| 损毁 | 47.73% | 21 | 20 | 3 | 600.00 |
| 投递服务 | 31.82% | 14 | 11 | 6 | 133.33 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
3. 快递企业申诉率情况
2024年8月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为4.56，环比下降6.75%。8月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.58，环比下降4.92%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.17 | 3.92 | 0.85 | 0.68 | 1.19 | 0.68 | 0.51 | 0.00 |
| 2 | 圆通速递 | 0.08 | 2.74 | 0.30 | 0.53 | 0.30 | 0.08 | 0.91 | 0.61 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 0.72 | 0.10 | 0.05 | 0.31 | 0.00 | 0.21 | 0.05 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 0.48 | 0.12 | 0.24 | 0.12 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.82 | 8.49 | 0.16 | 0.49 | 6.86 | 0.00 | 0.49 | 0.49 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 2.06 | 0.33 | 0.22 | 0.43 | 0.00 | 0.54 | 0.54 |
| 7 | 德邦快递 | 9.63 | 33.02 | 1.38 | 1.38 | 30.27 | 0.00 | 0.00 | 0.00 |
| 8 | 京东快递 | 2.27 | 6.11 | 0.70 | 0.52 | 4.19 | 0.17 | 0.35 | 0.17 |
| 9 | 极兔速递 | 0.26 | 2.63 | 0.92 | 0.13 | 0.53 | 0.00 | 0.79 | 0.26 |
| 全省 | 0.58 | 4.56 | 0.72 | 0.51 | 1.70 | 0.16 | 0.98 | 0.50 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 圆通速递 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 100 |
| 5 | 京东快递 | 100 |
| 6 | 邮政快递（EMS） | 96.40 |
| 7 | 韵达快递 | 94.08 |
| 8 | 顺丰速运 | 91.76 |
| 9 | 中通快递 | 86.32 |
| 10 | 极兔速递 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202409/0678343137164957b32f76dbe18bd2ab.shtml
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