河北省邮政管理局公布2024年7月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-09-11
一、总体情况
1.2024年7月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1955件，环比增长45.90%。申诉中涉及邮政服务问题的33件，占总申诉量的1.69%，环比增长57.14%；涉及快递服务问题的1922件，占总申诉量的98.31%，环比增长45.72%。
2.受理的申诉中有责申诉为440件，环比增长80.33%。有责申诉中涉及邮政服务问题的2件，占总有责申诉量的0.45%；涉及快递服务问题的438件，占总有责申诉量的99.55%，环比增长79.51%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.14%，对邮政企业申诉处理满意率为97.78%，对快递企业申诉处理满意率为97.55%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有17件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉33件，其中有责申诉2件，占比6.06%。有责申诉涉及的主要问题是投递服务和损毁，各占比有责申诉总量的50%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 延误 | 16 | 48.48% | 0 | 0% |
| 2 | 投递服务 | 11 | 33.33% | 1 | 50% |
| 3 | 丢失短少 | 5 | 15.15% | 0 | 0% |
| 4 | 损毁 | 1 | 3.03% | 1 | 50% |
| 合计 | 33 | 100% | 2 | 100% | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，投递服务申诉中占比较多的是未按名址投递，邮件丢失短少申诉中占比较多的是外包装破损导致内件丢失短少。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1922件，其中有责申诉438件，占比22.79%。有责申诉涉及的主要问题依次是损毁、投递服务、丢失短少，分别占有责申诉总量的35.62%、32.19%、17.12%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 损毁 | 594 | 30.91 | 156 | 35.62 |
| 2 | 投递服务 | 521 | 27.11 | 141 | 32.19 |
| 3 | 丢失短少 | 405 | 21.07 | 75 | 17.12 |
| 4 | 延误 | 271 | 14.10 | 51 | 11.64 |
| 5 | 收寄服务 | 124 | 6.45 | 15 | 3.42 |
| 6 | 代收货款 | 3 | 0.16 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 4 | 0.21 | 0 | 0 |
| 合计 | 1922 | 100 | 438 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
快件损毁申诉中占比较多的是对企业赔偿金额不满，投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.29，有责申诉率为0.29。其中，损毁申诉率为0.39，投递服务申诉率为0.35，丢失短少申诉率为0.27，延误申诉率为0.19。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 损毁 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 京东 | 7.33 | 3.74 | 0.43 | 1.81 | 0.88 | 1.88 |
| 2 | 顺丰 | 4.40 | 2.58 | 0.53 | 0.60 | 0.32 | 1.53 |
| 3 | 德邦 | 2.94 | 1.75 | 0.23 | 0.51 | 0.28 | 1.19 |
| 4 | 极兔 | 2.11 | 0.30 | 0.79 | 0.44 | 0.37 | 0.39 |
| 5 | EMS | 1.26 | 0.21 | 0.36 | 0.38 | 0.24 | 0.15 |
| 6 | 圆通 | 0.64 | 0.08 | 0.27 | 0.15 | 0.10 | 0.14 |
| 7 | 韵达 | 0.62 | 0.08 | 0.30 | 0.15 | 0.08 | 0.10 |
| 8 | 申通 | 0.49 | 0.01 | 0.29 | 0.08 | 0.06 | 0.19 |
| 9 | 中通 | 0.44 | 0.07 | 0.20 | 0.08 | 0.08 | 0.02 |
| 全省 | 1.29 | 0.39 | 0.35 | 0.27 | 0.19 | 0.29 | |
申诉率较高的企业是京东、顺丰、德邦，主要问题是损毁、投递服务、丢失短少。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 损毁 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 秦皇岛 | 3.01 | 1.19 | 0.66 | 0.21 | 0.50 | 0.53 |
| 2 | 唐山 | 2.30 | 0.54 | 0.72 | 0.42 | 0.49 | 0.44 |
| 3 | 石家庄 | 1.77 | 0.60 | 0.34 | 0.48 | 0.27 | 0.48 |
| 4 | 张家口 | 1.46 | 0.37 | 0.28 | 0.44 | 0.32 | 0.39 |
| 5 | 承德 | 1.44 | 0.41 | 0.47 | 0.28 | 0.19 | 0.38 |
| 6 | 廊坊 | 1.21 | 0.38 | 0.34 | 0.23 | 0.16 | 0.30 |
| 7 | 邯郸 | 1.04 | 0.35 | 0.21 | 0.28 | 0.13 | 0.16 |
| 8 | 沧州 | 0.98 | 0.30 | 0.38 | 0.13 | 0.13 | 0.27 |
| 9 | 衡水 | 0.89 | 0.32 | 0.31 | 0.13 | 0.06 | 0.21 |
| 10 | 邢台 | 0.87 | 0.25 | 0.27 | 0.18 | 0.12 | 0.12 |
| 11 | 保定 | 0.87 | 0.21 | 0.30 | 0.17 | 0.10 | 0.16 |
| 全省 | 1.29 | 0.39 | 0.35 | 0.27 | 0.19 | 0.29 | |
申诉率较高的地市分别是秦皇岛、唐山、石家庄市，涉及的主要企业是京东、极兔、顺丰。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为89.02，高于平均值的有3家，低于平均值的有6家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 德邦 | 100 |
| 2 | 京东 | 99.24 |
| 3 | 极兔 | 94.56 |
| 4 | 中通 | 88.37 |
| 5 | 申通 | 86.32 |
| 6 | 圆通 | 84.76 |
| 7 | 顺丰 | 83.95 |
| 8 | EMS | 83.73 |
| 9 | 韵达 | 80.24 |
| 主要寄递企业平均 | 89.02 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202409/bb49a7f230884bebb7cf267da54b69d2.shtml
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