吉林省邮政管理局关于2024年7月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-08-22
一、总体情况
2024年7月吉林省邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话、申诉网站、微信平台等渠道共受理消费者申诉371件。申诉中涉及邮政服务问题的8件，占总申诉量的2.16%，同比上升60.00%，环比上升60.00%；涉及快递服务问题的363件，占总申诉量的97.84%，同比上升68.84%，环比上升35.96%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）45件，同比上升28.57%。有效申诉中快递服务问题45件，邮政服务问题0件。
邮政业消费者申诉均依法依规做了调解处理，共挽回经济损失50080.76元，环比上升17.90%，同比下降36.62%。本月用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为97.3%，对邮政快递企业有效申诉处理满意度为97.3%。全省未出现邮政快递企业逾期回复的情况。
二、邮政服务申诉情况
2024年7月，用户对邮政服务问题的申诉8件。用户对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误问题。
2024年7月邮政服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% | 二级种类 | |||||
| 函件数量 | 包件数量 | 汇兑数量 | 报刊数量 | 集邮数量 | 其他数量 | ||||||
| 延误 | 37.50% | 3 | 1 | 3 | 0.00 | 3 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 丢失短少 | 12.50% | 1 | 1 | 0 | / | 0 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 损毁 | 25.00% | 2 | 0 | 0 | / | 1 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 投递服务 | 12.50% | 1 | 2 | 1 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 1 | 0 | / | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 其他 | 12.50% | 1 | 0 | 1 | 0.00 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 100.00% | 8 | 5 | 5 | 60.00 | 6 | 2 | 0 | 0 | 0 | 0 |
三、快递服务申诉情况
1.2024年7月，用户对快递服务问题的申诉363件，同比上升68.84%。用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁问题，占快递服务问题申诉量的31.68%。
2024年7月快递服务问题申诉情况统计表
| 申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 14.60% | 53 | 25 | 31 | 70.97 |
| 丢失短少 | 15.15% | 55 | 40 | 59 | -6.78 |
| 损毁 | 31.68% | 115 | 83 | 64 | 79.69 |
| 投递服务 | 25.34% | 92 | 80 | 34 | 170.59 |
| 收寄服务 | 6.06% | 22 | 18 | 6 | 266.67 |
| 违规收费 | 1.93% | 7 | 5 | 5 | 40.00 |
| 代收货款 | 0.83% | 3 | 1 | 0 | / |
| 其他 | 4.41% | 16 | 15 | 16 | 0.00 |
| 合计 | 100.00% | 363 | 267 | 215 | 68.84 |
2.用户对快递服务问题有效申诉45件，有效申诉主要问题是快件损毁问题，占比44.44%。
2024年7月快递服务问题有效申诉情况统计表
| 有效申诉内容 | 占比% | 本月数量 | 上月数量 | 去年同期数量 | 同比% |
| 延误 | 22.22% | 10 | 2 | 8 | 25.00 |
| 丢失短少 | 8.89% | 4 | 4 | 16 | -75.00 |
| 损毁 | 44.44% | 20 | 13 | 3 | 566.67 |
| 投递服务 | 24.44% | 11 | 8 | 8 | 37.50 |
| 收寄服务 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 代收货款 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 其他 | 0.00% | 0 | 0 | 0 | / |
| 合计 | 100.00% | 45 | 27 | 35 | 28.57 |
3. 快递企业申诉率情况
2024年7月份全省快递服务申诉率（百万件快递发生申诉的数量）为4.89，环比上升38.92%。7月份全省快递服务有效申诉率（百万件快递发生有效申诉的数量）为0.61，环比上升69.44%。
| 序号 | 企业名称 | 有效申诉率 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | |||||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 收寄服务 | 投递服务 | 其他 | ||||
| 1 | 邮政快递（EMS） | 0.00 | 4.31 | 0.77 | 1.69 | 0.46 | 0.15 | 1.08 | 0.15 |
| 2 | 圆通速递 | 0.09 | 2.88 | 0.27 | 0.18 | 0.54 | 0.27 | 1.17 | 0.45 |
| 3 | 中通快递 | 0.00 | 1.45 | 0.16 | 0.21 | 0.16 | 0.16 | 0.64 | 0.11 |
| 4 | 申通快递 | 0.00 | 1.80 | 0.11 | 0.11 | 0.00 | 0.23 | 1.01 | 0.34 |
| 5 | 顺丰速运 | 0.97 | 10.02 | 0.48 | 1.29 | 7.27 | 0.16 | 0.00 | 0.81 |
| 6 | 韵达快递 | 0.00 | 2.28 | 0.00 | 0.68 | 0.23 | 0.00 | 1.14 | 0.23 |
| 7 | 德邦快递 | 13.01 | 34.69 | 1.45 | 5.78 | 23.13 | 1.45 | 1.45 | 1.45 |
| 8 | 京东快递 | 2.67 | 8.19 | 2.47 | 0.57 | 4.19 | 0.76 | 0.00 | 0.19 |
| 9 | 极兔速递 | 0.77 | 2.58 | 0.13 | 0.39 | 0.64 | 0.26 | 1.16 | 0.00 |
| 全省 | 0.61 | 4.89 | 0.71 | 0.74 | 1.55 | 0.30 | 1.24 | 0.31 | |
4.主要企业申诉处理工作综合指数
主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 邮政快递（EMS） | 100 |
| 3 | 中通快递 | 100 |
| 4 | 申通快递 | 100 |
| 5 | 韵达快递 | 100 |
| 6 | 京东快递 | 98.50 |
| 7 | 极兔速递 | 93.30 |
| 8 | 圆通速递 | 92.42 |
| 9 | 德邦快递 | 86.32 |
| 10 | 顺丰速运 | 86.32 |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://jl.spb.gov.cn/jlsyzglj/c100057/c100058/202408/d5268f2c492f4128b7850893ce0cbbec.shtml
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