山东省邮政管理局关于2024年6月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-08-08
一、整体情况
2024年6月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉20209件。其中，受理咨询18020 件，受理申诉2189件，接省级政务服务便民热线12345转办工单33件，申诉均依法依规调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的25件，占申诉总量的1.14%；涉及快递服务问题的2164件，占申诉总量的98.86%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为192件，环比增长47.69%，同比增长195.38%。有效申诉中涉及快递服务问题的192件。
6月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99.4%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为99.43%。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题情况
6月，用户对邮政普遍服务问题申诉25件，环比增长
4.17%，同比增长8.7%。
6月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是延误、投递服务、丢失短少和损毁，分别占比44%、20%、16%和16%。
2024年6月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 申诉情况 | 申诉业务类型分布 | |||||
| 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | ||
| 1 | 延误 | 11 | 44 | 83.33 | 22.22 | 9 | 2 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 5 | 20 | -37.5 | -16.67 | 3 | 1 | 1 |
| 3 | 丢失短少 | 4 | 16 | 0 | -50 | 0 | 3 | 1 |
| 4 | 损毁 | 4 | 16 | 300 | / | 1 | 2 | 1 |
| 5 | 违规收费 | 1 | 4 | -50 | / | 0 | 0 | 1 |
| 合计 | 25 | 100% | 4.17 | 8.7 | 13 | 8 | 4 | |
（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况
6月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
6月，用户对快递服务问题申诉2164件，环比增长16.16%，同比增长35.76%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
6月，用户对快递服务问题有效申诉192件，环比增长48.84%，同比增长209.68%。
6月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损毁、延误、投递服务和丢失短少，分别占比49.48%、16.15%、15.1%和15.1%。
2024年6月用户对快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
| 1 | 损毁 | 710 | 95 | 49.48 | 137.5 | 1800 |
| 2 | 投递服务 | 544 | 29 | 15.1 | 38.1 | 31.82 |
| 3 | 延误 | 338 | 31 | 16.15 | 10.71 | 287.5 |
| 4 | 丢失短少 | 309 | 29 | 15.1 | -9.38 | 61.11 |
| 5 | 收寄服务 | 105 | 6 | 3.12 | 20 | 50 |
| 6 | 违规收费 | 59 | 1 | 0.52 | -50 | 0 |
| 7 | 代收货款 | 10 | 0 | 0 | / | / |
| 8 | 其他 | 89 | 1 | 0.52 | 0 | -75 |
| 合计 | 2164 | 192 | 100 | 48.84 | 209.68 | |
（三）用户对快递企业申诉情况
6月份，全省快递企业申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.34，有效申诉率平均为0.12。用户对快递企业申诉的主要问题集中在：损毁申诉率为0.44，投递服务申诉率为0.34，延误申诉率为0.21，丢失短少申诉率为0.19。申诉率均高于全省平均水平的快递企业有4家：德邦、顺丰、京东、菜鸟速递，有效申诉率高于全省平均水平的企业有4家：德邦、顺丰、京东、菜鸟速递。
2024年6月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 德邦快递 | 9.31 | 0.78 | 0.92 | 5.9 | 0.99 | 1.99 |
| 2 | 顺丰速运 | 4.07 | 0.29 | 0.38 | 2.79 | 0.26 | 0.53 |
| 3 | 京东快递 | 3.41 | 0.48 | 0.25 | 1.85 | 0.54 | 0.88 |
| 4 | 菜鸟速递 | 2.39 | 0 | 0.36 | 0.95 | 0.12 | 0.6 |
| 5 | 圆通速递 | 1.32 | 0.22 | 0.28 | 0.17 | 0.51 | 0.03 |
| 6 | 邮政快递 （EMS） | 0.96 | 0.3 | 0.19 | 0.1 | 0.26 | 0.03 |
| 7 | 中通快递 | 0.8 | 0.17 | 0.12 | 0.1 | 0.37 | 0.01 |
| 8 | 申通快递 | 0.78 | 0.16 | 0.14 | 0.09 | 0.27 | 0 |
| 9 | 极兔速递 | 0.56 | 0.06 | 0.16 | 0.07 | 0.16 | 0.01 |
| 10 | 韵达快递 | 0.29 | 0.03 | 0.06 | 0.02 | 0.13 | 0.01 |
| 快递企业平均 | 1.34 | 0.21 | 0.19 | 0.44 | 0.34 | 0.12 | |
（四）各市快递服务申诉情况
6月份，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉率）平均为1.34，有效申诉率平均为0.12。申诉率高于全省平均水平的地市有2个：济南、青岛，有效申诉率高于全省平均水平的地市有3个：济南、青岛、烟台。
2024年6月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地区（市） | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南市 | 1.77 | 0.24 | 0.3 | 0.63 | 0.43 | 0.19 |
| 2 | 青岛市 | 4.78 | 0.8 | 0.6 | 1.45 | 1.43 | 0.32 |
| 3 | 淄博市 | 0.33 | 0.02 | 0.07 | 0.07 | 0.07 | 0 |
| 4 | 枣庄市 | 0.57 | 0.02 | 0.08 | 0.22 | 0.1 | 0.06 |
| 5 | 东营市 | 0.52 | 0.11 | 0 | 0.19 | 0.15 | 0 |
| 6 | 烟台市 | 1 | 0.14 | 0.1 | 0.5 | 0.13 | 0.13 |
| 7 | 潍坊市 | 0.7 | 0.14 | 0.13 | 0.2 | 0.12 | 0.12 |
| 8 | 济宁市 | 0.59 | 0.1 | 0.06 | 0.22 | 0.1 | 0.08 |
| 9 | 泰安市 | 0.48 | 0.06 | 0.08 | 0.21 | 0.1 | 0.06 |
| 10 | 威海市 | 0.7 | 0.2 | 0.09 | 0.26 | 0.07 | 0 |
| 11 | 日照市 | 1.08 | 0.25 | 0.08 | 0.61 | 0.06 | 0.11 |
| 12 | 临沂市 | 0.41 | 0.03 | 0.09 | 0.1 | 0.1 | 0.05 |
| 13 | 德州市 | 0.47 | 0.06 | 0.06 | 0.16 | 0.08 | 0.09 |
| 14 | 聊城市 | 0.27 | 0.07 | 0.04 | 0.08 | 0.07 | 0.03 |
| 15 | 滨州市 | 0.78 | 0.09 | 0.24 | 0.16 | 0.14 | 0.05 |
| 16 | 菏泽市 | 0.59 | 0.07 | 0.1 | 0.22 | 0.12 | 0.05 |
| 平 均 | 1.34 | 0.21 | 0.19 | 0.44 | 0.34 | 0.12 | |
四、申诉处理工作指数情况
（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
6月，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.35，低于全省指数平均值的企业有5家：菜鸟驿站、圆通、顺丰、菜鸟速递、韵达。
2024年6月主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 公司 | 指数 | 本月（%） | |||||
| 一次 | 逾期率 | 答复不 | 虚假 | 工作满意率 | 工作满意率 | |||
| 1 | 德邦快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 2 | 兔喜 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 3 | 申通快递 | 99.68 | 99.44 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.44 |
| 4 | 京东快递 | 99.54 | 99.20 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.20 |
| 5 | 邮政快递 | 99.47 | 99.07 | 0 | 0 | 0 | 100 | 99.07 |
| 6 | 中通快递 | 99.30 | 98.78 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.78 |
| 7 | 极兔速递 | 97.68 | 95.92 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.92 |
| 8 | 菜鸟驿站 | 95.91 | 94.74 | 0 | 0 | 0 | 100 | 94.74 |
| 9 | 圆通速递 | 95.63 | 98.05 | 0 | 0 | 0.33 | 100 | 98.05 |
| 10 | 顺丰速运 | 93.82 | 98.20 | 0 | 0 | 0.52 | 100 | 98.20 |
| 11 | 菜鸟速递 | 92.42 | 92.86 | 0 | 0 | 0 | 100 | 92.86 |
| 12 | 韵达快递 | 87.12 | 90 | 0 | 0 | 0 | 100 | 90 |
| 平均 | 97.35 | 98.27 | 0 | 0 | 0.17 | 100 | 98.27 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
6月份，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为100，低于全省平均值的地区有9个：济宁、滨州、烟台、潍坊、聊城、淄博、枣庄、威海、德州。
2024年6月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 指数 | 本月（%） | ||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 正确率 | 工作满意率 （企业） | 工作满意率 （用户） | |||
| 1 | 济南市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.524 |
| 2 | 青岛市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 99.4595 |
| 3 | 东营市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 4 | 泰安市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 5 | 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 6 | 临沂市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.63 |
| 7 | 菏泽市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 8 | 济宁市 | 98.46 | / | 0 | 100 | 100 | 97.22 |
| 9 | 滨州市 | 94.98 | / | 0 | 100 | 100 | 95.83 |
| 10 | 烟台市 | 92.08 | / | 0 | 100 | 100 | 94.68 |
| 11 | 潍坊市 | 91.74 | / | 0 | 100 | 100 | 94.55 |
| 12 | 聊城市 | 90.67 | / | 0 | 100 | 100 | 94.12 |
| 13 | 淄博市 | 89.74 | / | 0 | 100 | 100 | 93.75 |
| 14 | 枣庄市 | 89.74 | / | 0 | 100 | 100 | 93.75 |
| 15 | 威海市 | 85.17 | / | 0 | 100 | 100 | 90.91 |
| 16 | 德州市 | 84 | / | 0 | 100 | 100 | 90 |
| 平均 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.5 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202408/98a93bac9eff423380529fac8de64704.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
