2022年7月全区邮政业消费者申诉情况通告
作者：佚名 来源：广西壮族自治区邮政管理局 时间：2022-09-03
一、总体情况
2022年7月，广西壮族自治区邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共处理消费者申诉412件。申诉中涉及
邮政服务问题的19件，占总申诉量的4.6％；涉及快递服务问题的393件，占总申诉量的95.4%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为33件，同比增长73.7％。有效申诉中涉及邮政服务问题的2件，占有效申诉量的6.1％；涉及快递服务问题的31件，占有效申诉量的93.9％。
消费者申诉均依法依规做了调解处理，为消费者挽回经济损失15.4万元。7月份，消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为100％，对邮政企业有效申诉处理满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为96％。
二、邮政服务申诉情况
（一）消费者对邮政服务问题申诉情况
7月，消费者对邮政服务问题申诉19件，环比保持不变，同比增长26.7%。邮政服务申诉的主要问题是投递服务、快件延误，分别占78.9%、21.1%。其中，环比增长明显的是投递服务问题，环比下降的是快件延误问题。
2022年07月消费者对邮政服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 汇兑 | 报刊 | 集邮 | 其他 |
| 1 | 延误 | 4 | 21.1 | -33.33 | / | 3 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 2 | 投递服务 | 15 | 78.9 | 114.29 | / | 15 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 |
| 合计 | 19 | 100 | 0 | / | 18 | 1 | 0 | 0 | 0 | 0 | |
（二）消费者对邮政服务问题有效申诉情况
7月，消费者对邮政服务问题有效申诉2件，同比增长100％。邮政服务有效申诉的主要问题是投递服务，占100%。
2022年07月消费者对邮政服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 占比例% | 环比% | 同比% |
| 1 | 投递服务 （函件） | 2 | 100 | / | / |
| 合计 | 2 | 100 | / | / | |
三、快递服务申诉情况
（一）消费者对快递服务问题申诉情况
7月，消费者对快递服务问题申诉393件，环比增长34.6%，同比增长81.9％。快递服务申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少、快件延误、投递服务，分别占38.93%、23.16%、18.83%、11.70%。其中，环比增长明显的是违规收费问题，环比下降明显的是其他问题。
2022年07月消费者对快递服务问题申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉件数 | 申诉比例% | 申诉环比% | 申诉同比% |
| 1 | 损毁 | 153 | 38.93 | 23.39 | 57.73 |
| 2 | 丢失短少 | 91 | 23.16 | 37.88 | 111.63 |
| 3 | 延误 | 74 | 18.83 | 57.45 | 236.36 |
| 4 | 投递服务 | 46 | 11.70 | 43.75 | 100 |
| 5 | 收寄服务 | 13 | 3.31 | 44.44 | -7.14 |
| 6 | 违规收费 | 12 | 3.05 | 71.43 | 33.33 |
| 7 | 其他 | 3 | 0.76 | -50.00 | -57.14 |
| 8 | 代收货款 | 1 | 0.25 | / | / |
| 合计 | 393 | 100 | 34.59 | 81.94 | |
（二）消费者对快递服务问题有效申诉情况
7月，消费者对快递服务问题有效申诉31件，同比增长72.2％。快递服务有效申诉的主要问题是快件损毁、快件丢失短少、快件延误、投递服务，其中，环比增长明显的是快件损毁问题，环比下降明显的是代收货款问题。
2022年07月消费者对快递服务问题有效申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 有效申诉件数 | 有效申诉比例% | 有效申诉环比% | 有效申诉同比% |
| 1 | 损毁 | 10 | 32.26 | 66.67 | 400.00 |
| 2 | 丢失短少 | 8 | 25.81 | -11.11 | 60.00 |
| 3 | 延误 | 7 | 22.58 | 0 | 40.00 |
| 5 | 投递服务 | 4 | 12.90 | -33.33 | -20.00 |
| 6 | 收寄服务 | 1 | 3.23 | -50.00 | / |
| 7 | 违规收费 | 1 | 3.23 | / | / |
| 8 | 代收货款 | 0 | 0 | -100.00 | / |
| 合计 | 31 | 100 | 0.00 | 72.22 | |
（三）消费者对快递企业申诉情况
7月，邮政业消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率为96％。区内快递企业申诉率（百万件快件业务量）平均为1.2，有效申诉率为0.09。区内快递服务主要申诉问题中，快件损毁申诉率平均为0.47，快件丢失短少申诉率平均为0.28，快件延误平均申诉率为0.23，投递服务申诉率平均为0.14。
2022年07月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件业务量
| 序号 | 企业名称 | 消费者对区内快递企业有效申诉处理满意率（%） | 申诉率 | 有效申诉率 |
| 1 | 跨越速运 | 100 | 21.55 | 0 |
| 2 | 极兔速递 | 100 | 0.54 | 0 |
| 3 | 中通快递 | 100 | 0.72 | 0 |
| 4 | 申通快递 | 100 | 1.11 | 0 |
| 5 | 韵达快递 | 100 | 3.00 | 0 |
| 6 | 圆通速递 | 100 | 3.34 | 0.30 |
| 7 | 德邦快递 | 100 | 68.89 | 10.20 |
| 8 | 顺丰速运 | 100 | 6.55 | 0 |
| 9 | 京东快递 | 100 | 16.05 | 1.95 |
| 10 | 邮政快递（EMS） | 88.9 | 16.15 | 2.94 |
（四）各市快递服务申诉情况
邮政业消费者对各市邮政管理部门有效申诉处理工作满意率平均为100％。
2022年07月各市快递服务申诉情况表
| 序号 | 地区 | 消费者对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率（%） | 申诉量 | 有效申诉量 |
| 1 | 来宾市 | 100 | 8 | 0 |
| 2 | 防城港市 | 100 | 8 | 1 |
| 3 | 崇左市 | 100 | 8 | 1 |
| 4 | 贺州市 | 100 | 9 | 0 |
| 5 | 河池市 | 100 | 14 | 0 |
| 6 | 钦州市 | 100 | 15 | 1 |
| 7 | 百色市 | 100 | 17 | 2 |
| 8 | 贵港市 | 100 | 18 | 0 |
| 9 | 梧州市 | 100 | 19 | 2 |
| 10 | 北海市 | 100 | 24 | 0 |
| 11 | 玉林市 | 100 | 26 | 1 |
| 12 | 柳州市 | 100 | 45 | 0 |
| 13 | 桂林市 | 100 | 47 | 0 |
| 14 | 南宁市 | 100 | 135 | 23 |
| 全区合计 | 100 | 393 | 31 | |
四、申诉处理工作综合处理情况
（一）主要企业申诉处理工作综合指数情况
全区企业申诉处理工作综合指数平均值为98.06，11家主要企业高于全区平均水平的有7家，低于全区平均水平的有4家。
区内主要企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中国邮政 | 100 |
| 2 | 中通快递 | 100 |
| 3 | 韵达快递 | 100 |
| 4 | 德邦快递 | 100 |
| 5 | 极兔速递 | 100 |
| 6 | 丰网速运 | 100 |
| 7 | 顺丰速运 | 98.90 |
| 8 | 京东快递 | 97.68 |
| 9 | 圆通速递 | 96.16 |
| 10 | 申通快递 | 92.42 |
| 11 | 邮政快递（EMS） | 87.83 |
| 全区平均 | 98.06 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2. 综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）地市管理机构申诉处理工作综合指数情况
全区邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100，高于全区平均值的地区有个11，低于全区平均值的地区有3个。
地市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 南宁市 | 100 |
| 2 | 桂林市 | 100 |
| 3 | 梧州市 | 100 |
| 4 | 北海市 | 100 |
| 5 | 防城港市 | 100 |
| 6 | 钦州市 | 100 |
| 7 | 贵港市 | 100 |
| 8 | 百色市 | 100 |
| 9 | 贺州市 | 100 |
| 10 | 来宾市 | 100 |
| 11 | 崇左市 | 100 |
| 12 | 柳州市 | 98.27 |
| 13 | 玉林市 | 95.40 |
| 14 | 河池市 | 94 |
| 全区平均 | 100 | |
注：1.申诉处理工作综合指数，是对市级邮政管理机构申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://gx.spb.gov.cn/gxzzyzglj/c100057/c100058/202209/ce02633478184b74a6e9025fe8afe43b.shtml
[免责声明] 本文来源于网络转载，仅供学习交流使用，不构成商业目的。版权归原作者所有，如涉及作品内容、版权和其它问题，请在30日内与本网联系，我们将在第一时间处理。
