河北省邮政管理局公布2024年5月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-07-12
一、总体情况
1.2024年5月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1016件，环比下降29.25%。申诉中涉及邮政服务问题的13件，占总申诉量的1.28%，环比下降40.91%；涉及快递服务问题的1003件，占总申诉量的98.72%，环比下降29.07%。
2.受理的申诉中有责申诉为179件，环比下降41.69%。有责申诉中涉及邮政服务问题的0件，环比下降100%；涉及快递服务问题的179件，占总有责申诉量的100%，环比下降41.50%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.74%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为97.73%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有3件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉13件，其中有责申诉0件。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | |
| 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 延误 | 4 | 30.77 |
| 2 | 收寄服务 | 4 | 30.77 |
| 3 | 损毁 | 3 | 23.08 |
| 4 | 投递服务 | 1 | 7.69 |
| 5 | 丢失短少 | 1 | 7.69 |
| 合计 | 13 | 100 | |
注：申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，收寄服务申诉问题是揽收员服务态度差和其他，邮件损毁申诉中占比较多的是外包装完好但内件损毁。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1003件，其中有责申诉179件，占比17.85%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件投递服务、损毁、丢失短少，分别占有责申诉总量的48.04%、20.11%、15.64%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 有效 | 占比（%） | ||
| 1 | 投递服务 | 337 | 33.60 | 86 | 48.04 |
| 2 | 损毁 | 241 | 24.03 | 36 | 20.11 |
| 3 | 丢失短少 | 207 | 20.64 | 28 | 15.64 |
| 4 | 延误 | 147 | 14.66 | 19 | 10.61 |
| 5 | 收寄服务 | 66 | 6.58 | 10 | 5.59 |
| 6 | 代收货款 | 3 | 0.30 | 0 | 0 |
| 7 | 其他 | 2 | 0.20 | 0 | 0 |
| 总计 | 1003 | 100 | 179 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为0.68，有责申诉率为0.12。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.23，损毁申诉率为0.16，丢失短少申诉率为0.14，延误申诉率为0.10。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁 申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 德邦 | 4.68 | 0.33 | 2.78 | 0.54 | 0.71 | 0.54 |
| 2 | 顺丰 | 1.90 | 0.21 | 1.01 | 0.27 | 0.19 | 0.59 |
| 3 | EMS | 1.18 | 0.33 | 0.09 | 0.42 | 0.30 | 0.11 |
| 4 | 京东 | 0.91 | 0.08 | 0.36 | 0.18 | 0.24 | 0.06 |
| 5 | 极兔 | 0.75 | 0.36 | 0.07 | 0.17 | 0.11 | 0.17 |
| 6 | 圆通 | 0.55 | 0.26 | 0.07 | 0.15 | 0.04 | 0.19 |
| 7 | 韵达 | 0.39 | 0.20 | 0.05 | 0.08 | 0.04 | 0.05 |
| 8 | 申通 | 0.36 | 0.21 | 0.05 | 0.02 | 0.05 | 0.05 |
| 9 | 中通 | 0.32 | 0.14 | 0.06 | 0.07 | 0.03 | 0.01 |
| 全省 | 0.68 | 0.23 | 0.16 | 0.14 | 0.10 | 0.12 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是德邦、顺丰、EMS，涉及的主要问题是投递服务、损毁、丢失短少。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 损毁申诉率 | 丢失短少申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 唐山 | 1.49 | 0.62 | 0.26 | 0.25 | 0.26 | 0.34 |
| 2 | 张家口 | 1.22 | 0.54 | 0.14 | 0.27 | 0.18 | 0.23 |
| 3 | 廊坊 | 0.96 | 0.36 | 0.21 | 0.15 | 0.15 | 0.21 |
| 4 | 秦皇岛 | 0.90 | 0.13 | 0.46 | 0.13 | 0.08 | 0.28 |
| 5 | 承德 | 0.87 | 0.34 | 0.19 | 0.19 | 0.12 | 0.19 |
| 6 | 石家庄 | 0.66 | 0.22 | 0.14 | 0.15 | 0.12 | 0.11 |
| 7 | 邯郸 | 0.50 | 0.15 | 0.22 | 0.05 | 0.05 | 0.12 |
| 8 | 衡水 | 0.49 | 0.13 | 0.18 | 0.11 | 0.06 | 0.11 |
| 9 | 邢台 | 0.49 | 0.13 | 0.15 | 0.11 | 0.05 | 0.05 |
| 10 | 沧州 | 0.44 | 0.10 | 0.17 | 0.08 | 0.07 | 0.06 |
| 11 | 保定 | 0.43 | 0.13 | 0.08 | 0.13 | 0.06 | 0.03 |
| 全省 | 0.68 | 0.23 | 0.16 | 0.14 | 0.10 | 0.12 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市，涉及的主要企业是EMS、圆通、顺丰。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为93.24，高于平均值的有5家，低于平均值的有4家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 中通 | 100 |
| 2 | 德邦 | 99.51 |
| 3 | 申通 | 99.41 |
| 4 | 京东 | 99.32 |
| 5 | EMS | 93.93 |
| 6 | 圆通 | 88.33 |
| 7 | 韵达 | 87.42 |
| 8 | 极兔 | 87 |
| 9 | 顺丰 | 84.21 |
| 主要寄递企业平均 | 93.24 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202407/dc893f42561846fb9303aa37c329f11e.shtml
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