一、总体情况

　　（一）受理申诉情况

　　5月，海南省邮政管理局通过“12305”邮政业用户申诉电话和申诉网站共受理申诉155件，同比增长10.7%。其中涉及邮政服务问题的1件，占总申诉量的0.6％；涉及快递服务问题的154件，占总申诉量的99.4%。

　　（二）有效申诉情况

　　5月，受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为27件，同比增长575%，有效申诉率（有效申诉量占总申诉量）为17.4%。有效申诉中的27件均属快递服务问题。

　　（三）申诉处理工作满意率情况

　　5月，对用户申诉均依法依规做了调解处理，用户对邮政管理机构有效申诉处理工作满意率为100％，对快递企业有效申诉处理满意率为100％。

　　二、邮政服务申诉情况

　　（一）用户对邮政服务问题申诉情况

　　5月，用户对邮政服务问题申诉1件，同比下降83.3%。

　　（二）用户对邮政服务申诉的主要问题

　　5月，用户对邮政服务申诉的主要问题是集邮问题，占申诉总量的100%。

　　（三）用户对邮政服务问题有效申诉情况

　　5月，邮政服务问题有效申诉0件，与去年同期持平。

　　三、快递服务申诉情况

　　（一）用户对快递服务问题申诉情况

　　5月，用户对快递服务问题申诉154件，同比增长14.9％。

　　（二）用户对快递服务申诉的主要问题

　　5月，用户对快递服务申诉的主要问题是快件损毁、投递服务和丢失短少，分别占申诉总量的35.1%、23.4%和20.1%。

　　（三）用户对快递服务问题有效申诉情况

　　5月，快递服务问题有效申诉27件，同比增长575%。

　　（四）用户对主要快递企业申诉的满意率情况

　　5月，用户对快递企业有效申诉处理满意率为100％，与去年同期持平。

　　（五）海南省各辖区快递服务申诉情况

　　5月，用户申诉快递服务主要分布在海口辖区和三亚辖区，占总申诉量比例分别为50%和29.3%。