河北省邮政管理局公布2024年4月全省邮政业用户申诉情况
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-06-13
一、总体情况
1.2024年4月，全省通过“12305”邮政业用户申诉热线、“12345”政务服务便民热线及申诉网站共处理申诉1436件，环比下降54.33%。申诉中涉及邮政服务问题的22件，占总申诉量的1.53%，环比下降60.71%；涉及快递服务问题的1414件，占总申诉量的98.47%，环比下降54.21%。
2.受理的申诉中有责申诉为307件，环比下降26.38%。有责申诉中涉及邮政服务问题的1件，占总有责申诉量的0.33%，环比下降50%；涉及快递服务问题的306件，占总有责申诉量的99.67%，环比下降26.27%。
3.用户对邮政管理机构申诉处理工作满意率为98.71%，对邮政企业申诉处理满意率为100%，对快递企业申诉处理满意率为98.42%。
4.寄递企业对邮政管理机构转办的申诉未能如实回复的有4件。
二、邮政服务申诉情况
1.邮政普遍服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对邮政服务问题申诉22件，其中有责申诉1件，占比4.55%。有责申诉涉及的问题是投递服务，占有责申诉总量的100%。
邮政普遍服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 投递服务 | 9 | 40.91 | 1 | 100 |
| 2 | 延误 | 8 | 36.36 | 0 | 0 |
| 3 | 丢失短少 | 5 | 22.73 | 0 | 0 |
| 合计 | 22 | 100 | 1 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.邮政普遍服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，邮件延误申诉中占比较多的是中转或运输延误，邮件丢失短少申诉中占比较多的是外包装损毁导致内件丢失短少。
三、快递服务申诉情况
（一）快递服务申诉总体情况
1.快递服务申诉问题一级原因数量与类别情况
用户对快递服务问题申诉1414件，其中有责申诉306件，占比21.64%。有责申诉涉及的主要问题依次是快件丢失短少、投递服务和快件损毁，分别占有责申诉总量的39.54%、37.25%、12.42%。
快递服务申诉情况统计表
| 序号 | 申诉问题 | 申诉情况 | 有责申诉情况 | ||
| 数量 | 占比（%） | 数量 | 占比（%） | ||
| 1 | 投递服务 | 486 | 34.37 | 114 | 37.25 |
| 2 | 丢失短少 | 350 | 24.75 | 121 | 39.54 |
| 3 | 损毁 | 293 | 20.72 | 38 | 12.42 |
| 4 | 延误 | 208 | 14.71 | 26 | 8.50 |
| 5 | 收寄服务 | 51 | 3.61 | 7 | 2.29 |
| 6 | 违规收费 | 22 | 1.56 | 0 | 0 |
| 7 | 代收货款 | 1 | 0.07 | 0 | 0 |
| 8 | 其他 | 3 | 0.21 | 0 | 0 |
| 合计 | 1414 | 100 | 306 | 100 | |
注：1.申诉数量占比（%）=申诉问题数量/申诉总量。
2.有责申诉数量占比（%）=有责申诉问题数量/有责申诉总量。
2.快递服务申诉主要问题二级原因情况
投递服务申诉中占比较多的是未按名址面交，快件丢失短少申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿，快件损毁申诉中占比较多的是企业未按照规定赔偿。
（二）主要寄递企业服务申诉情况
全省寄递企业申诉率为1.02，有责申诉率为0.22。用户申诉主要问题中，投递服务申诉率为0.35，丢失短少申诉率为0.25，损毁申诉率为0.21，延误申诉率为0.15。
主要寄递企业申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 德邦 | 3.28 | 0.29 | 0.58 | 2.13 | 0.17 | 0.40 |
| 2 | EMS | 2.23 | 0.66 | 0.94 | 0.25 | 0.31 | 0.78 |
| 3 | 顺丰 | 1.92 | 0.09 | 0.35 | 1.16 | 0.15 | 0.45 |
| 4 | 京东 | 1.12 | 0.19 | 0.34 | 0.44 | 0.15 | 0.12 |
| 5 | 极兔 | 0.95 | 0.42 | 0.22 | 0.08 | 0.17 | 0.32 |
| 6 | 韵达 | 0.84 | 0.32 | 0.21 | 0.13 | 0.17 | 0.08 |
| 7 | 圆通 | 0.83 | 0.36 | 0.19 | 0.11 | 0.11 | 0.25 |
| 8 | 申通 | 0.70 | 0.35 | 0.09 | 0.04 | 0.17 | 0.11 |
| 9 | 中通 | 0.59 | 0.31 | 0.09 | 0.07 | 0.09 | 0.04 |
| 全省 | 1.02 | 0.35 | 0.25 | 0.21 | 0.15 | 0.22 | |
主要寄递企业申诉率由高到低排序，申诉率较高的企业是德邦、EMS、顺丰，涉及的主要问题是投递服务、丢失短少、损毁。
（三）各地市邮政业服务申诉情况
各地市邮政业服务申诉情况统计表
申诉率：申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
有责申诉率：有责申诉件数/百万件邮快件业务量+投递量
| 序号 | 地市 | 申诉率 | 投递服务申诉率 | 丢失短少申诉率 | 损毁 申诉率 | 延误 申诉率 | 有责 申诉率 |
| 1 | 唐山 | 2.16 | 0.84 | 0.47 | 0.45 | 0.33 | 0.45 |
| 2 | 张家口 | 1.61 | 0.53 | 0.34 | 0.36 | 0.24 | 0.41 |
| 3 | 廊坊 | 1.46 | 0.63 | 0.35 | 0.20 | 0.24 | 0.42 |
| 4 | 承德 | 1.23 | 0.37 | 0.27 | 0.37 | 0.17 | 0.23 |
| 5 | 石家庄 | 1.05 | 0.31 | 0.32 | 0.18 | 0.18 | 0.20 |
| 6 | 秦皇岛 | 0.98 | 0.25 | 0.28 | 0.28 | 0.11 | 0.17 |
| 7 | 沧州 | 0.87 | 0.26 | 0.20 | 0.24 | 0.13 | 0.15 |
| 8 | 邢台 | 0.81 | 0.21 | 0.23 | 0.21 | 0.10 | 0.18 |
| 9 | 邯郸 | 0.80 | 0.32 | 0.09 | 0.16 | 0.12 | 0.18 |
| 10 | 保定 | 0.63 | 0.22 | 0.16 | 0.15 | 0.08 | 0.11 |
| 11 | 衡水 | 0.52 | 0.16 | 0.13 | 0.11 | 0.08 | 0.08 |
| 全省 | 1.02 | 0.35 | 0.25 | 0.21 | 0.15 | 0.22 | |
各地市邮政业服务申诉率由高到低排序，申诉率较高的地市分别是唐山、张家口、廊坊市，涉及的主要企业是EMS、圆通、韵达。
四、申诉处理工作综合指数情况
(一)主要企业申诉处理工作综合指数情况
邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均值为100。主要寄递企业申诉处理工作综合指数平均值为95.66，高于平均值的有6家，低于平均值的有3家。
主要寄递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 企业名称 | 申诉处理工作综合指数 |
| 1 | 极兔 | 100 |
| 2 | 京东 | 100 |
| 3 | 德邦 | 99.49 |
| 4 | 中通 | 98.91 |
| 5 | 韵达 | 97.97 |
| 6 | 申通 | 96.61 |
| 7 | 顺丰 | 92.39 |
| 8 | 圆通 | 88.74 |
| 9 | EMS | 86.81 |
| 主要寄递企业平均 | 95.66 | |
1.申诉处理工作综合指数，是对企业申诉处理工作质量的综合评价，根据企业申诉处理工作水平由高到低排序。综合指数相同时，按企业名称拼音首字母升序排列。
2.综合指数考核参数包含一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
原文链接：http://he.spb.gov.cn/hbsyzglj/c100057/c100058/202406/ecd82048972f40c79aaa63ede4a652b5.shtml
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