山东省邮政管理局关于2024年4月邮政业用户申诉情况的通告
作者：佚名 来源：北京市邮政管理局 时间：2024-06-13
一、整体情况
2024年4月，山东省邮政管理局通过“12305”邮政行业用户申诉电话、申诉网站和省级12345热线共处理用户申诉20764件。其中，受理咨询19118件，受理申诉1614件，接省级政务服务便民热线12345转办工单32件，申诉均依法依规调解处理。
受理申诉中涉及邮政普遍服务问题的23件，占申诉总量的1.43%；涉及快递服务问题的1591件，占申诉总量的98.57%。
受理的申诉中有效申诉（确定企业责任的）为105件，环比下降22.79%，同比下降7.89%。有效申诉中涉及邮政普遍服务问题的0件，涉及快递服务问题的105件。
4月，用户对邮政管理部门有效申诉处理工作满意率为99%，对邮政企业有效申诉处理满意率为100%，对快递企业有效申诉处理满意率为97.89%。
二、邮政普遍服务申诉情况
（一）邮政普遍服务申诉问题情况
4月，用户对邮政普遍服务问题申诉23件，环比下降11.54%，同比下降47.73%。
4月份，用户对邮政普遍服务申诉的主要问题是投递服务、丢失短少和损坏，分别占比43.48%、21.74%和21.74%。
2024年4月用户对邮政普遍服务问题申诉量情况统计表
| 服务原因 | 申诉情况 | 申诉业务类型分布 | |||||
| 本月 | 占比例% | 环比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 | |
| 投递服务 | 10 | 43.48 | 100 | 0 | 7 | 2 | 1 |
| 丢失短少 | 5 | 21.74 | 0 | -61.54 | 1 | 4 | 0 |
| 损毁 | 5 | 21.74 | 400 | 400 | 2 | 3 | 0 |
| 延误 | 3 | 13.04 | -78.57 | -83.33 | 2 | 1 | 0 |
| 合计 | 23 | 100 | -11.54 | -47.73 | 12 | 10 | 1 |
（二）邮政普遍服务有效申诉问题情况
4月，用户对邮政普遍服务问题有效申诉0件。
三、快递服务申诉情况
（一）用户对快递服务问题申诉情况
4月，用户对快递服务问题申诉1591件，环比下降14.65%，同比下降11.02%。
（二）用户对快递服务问题有效申诉情况
4月，用户对快递服务问题有效申诉105件，环比下降19.85%，同比下降5.41%。
4月，用户对快递服务有效申诉的主要问题是损坏、投递服务和丢失短少，分别占比33.33%、29.52%和20.95%。
2024年4月用户对快递服务问题申诉情况统计表
| 服务原因 | 申诉量 | 有效申诉量 | 有效申诉 占比% | 有效申诉 环比% | 有效申诉 同比% |
| 损毁 | 457 | 35 | 33.33 | -31.37 | 169.23 |
| 投递服务 | 451 | 31 | 29.52 | 72.22 | -26.19 |
| 丢失短少 | 319 | 22 | 20.95 | -15.38 | -31.25 |
| 延误 | 185 | 15 | 14.29 | -37.5 | 0 |
| 其他 | 98 | 1 | 0.95 | -75 | / |
| 收寄服务 | 56 | 1 | 0.95 | -85.71 | -83.33 |
| 违规收费 | 23 | 0 | 0 | -100 | -100 |
| 代收货款 | 2 | 0 | 0 | / | -100 |
| 合计 | 1591 | 105 | 100 | -19.85 | -5.41 |
（三）用户对快递企业申诉情况
4月，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。用户对快递服务申诉主要问题中，损毁申诉率平均为0.3，投递服务申诉率平均为0.29，丢失短少问题申诉率平均为0.21。申诉率均高于全省平均水平的企业有3家：德邦、菜鸟速递、顺丰；有效申诉率高于全省平均水平的企业有5家：德邦、菜鸟速递、顺丰、京东、邮政（EMS）。
2024年4月主要快递企业申诉情况表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 企业名称 | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 德邦快递 | 6.80 | 0.07 | 1.08 | 5.13 | 0.36 | 0.22 |
| 2 | 菜鸟速递 | 3.25 | 0.00 | 0.69 | 1.54 | 0.69 | 0.69 |
| 3 | 顺丰速运 | 2.24 | 0.11 | 0.30 | 1.60 | 0.09 | 0.30 |
| 4 | 京东快递 | 0.99 | 0.14 | 0.22 | 0.37 | 0.23 | 0.29 |
| 5 | 韵达快递 | 0.84 | 0.15 | 0.23 | 0.11 | 0.27 | 0.03 |
| 6 | 圆通速递 | 0.84 | 0.11 | 0.21 | 0.19 | 0.28 | 0.03 |
| 7 | 邮政（EMS) | 0.77 | 0.17 | 0.19 | 0.14 | 0.23 | 0.07 |
| 8 | 中通快递 | 0.73 | 0.08 | 0.13 | 0.10 | 0.40 | 0.01 |
| 9 | 极兔速递 | 0.67 | 0.09 | 0.19 | 0.05 | 0.17 | 0.02 |
| 10 | 申通快递 | 0.45 | 0.05 | 0.12 | 0.09 | 0.15 | 0.00 |
| 快递企业平均 | 1.04 | 0.12 | 0.21 | 0.30 | 0.29 | 0.07 | |
（四）各市快递服务申诉情况
4月，全省快递服务申诉率（百万件快件申诉量）平均为1.04，有效申诉率平均为0.07。申诉率高于全省平均水平的地市有4个：济南、青岛、日照、滨州；有效申诉率高于全省平均水平的地市有8个：济南、青岛、枣庄、烟台、济宁、泰安、日照、滨州。
2024年4月各市快递服务申诉情况统计表
单位：申诉件数/百万件快件收投业务量
| 序号 | 地区（市） | 申诉率 | 主要问题申诉率分布 | 有效申诉率 | |||
| 延误 | 丢失短少 | 损毁 | 投递服务 | ||||
| 1 | 济南市 | 2.16 | 0.26 | 0.42 | 0.66 | 0.62 | 0.16 |
| 2 | 青岛市 | 2.38 | 0.27 | 0.52 | 0.57 | 0.79 | 0.11 |
| 3 | 淄博市 | 0.89 | 0.17 | 0.13 | 0.27 | 0.15 | 0.00 |
| 4 | 枣庄市 | 0.55 | 0.04 | 0.15 | 0.17 | 0.11 | 0.13 |
| 5 | 东营市 | 0.16 | 0.00 | 0.00 | 0.00 | 0.16 | 0.00 |
| 6 | 烟台市 | 0.86 | 0.12 | 0.09 | 0.18 | 0.30 | 0.08 |
| 7 | 潍坊市 | 0.51 | 0.05 | 0.18 | 0.12 | 0.10 | 0.03 |
| 8 | 济宁市 | 0.46 | 0.03 | 0.13 | 0.11 | 0.12 | 0.07 |
| 9 | 泰安市 | 0.59 | 0.04 | 0.10 | 0.22 | 0.12 | 0.08 |
| 10 | 威海市 | 0.67 | 0.14 | 0.12 | 0.12 | 0.14 | 0.00 |
| 11 | 日照市 | 1.35 | 0.18 | 0.30 | 0.42 | 0.39 | 0.18 |
| 12 | 临沂市 | 0.34 | 0.03 | 0.06 | 0.14 | 0.05 | 0.02 |
| 13 | 德州市 | 0.58 | 0.05 | 0.05 | 0.25 | 0.11 | 0.05 |
| 14 | 聊城市 | 0.23 | 0.03 | 0.00 | 0.11 | 0.06 | 0.01 |
| 15 | 滨州市 | 2.20 | 0.28 | 0.33 | 0.82 | 0.68 | 0.12 |
| 16 | 菏泽市 | 0.64 | 0.06 | 0.15 | 0.19 | 0.16 | 0.02 |
| 平均 | 1.04 | 0.12 | 0.21 | 0.30 | 0.29 | 0.07 | |
四、申诉处理工作指数情况
（一）主要快递企业申诉处理工作综合指数情况
4月，全省主要快递企业申诉处理工作综合指数平均为97.33，低于全省指数平均值的企业有6家：韵达、中通、菜鸟驿站、兔喜、圆通、菜鸟速递。
2024年4月主要快递企业申诉处理工作评价表
| 序号 | 公司 | 指数 | 本月(%) | |||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 企业答复不规范率 | 企业虚假答复率 | 工作满意率 （管局） | 工作满意率 （用户） | |||
| 1 | 京东快递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 2 | 极兔速递 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 3 | 邮政快递（EMS） | 99.36 | 98.88 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.88 |
| 4 | 德邦快递 | 99.31 | 98.78 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.78 |
| 5 | 申通快递 | 97.97 | 96.43 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.43 |
| 6 | 顺丰速运 | 97.83 | 96.17 | 0 | 0 | 0 | 100 | 96.17 |
| 7 | 韵达快递 | 96.30 | 94.92 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.03 |
| 8 | 中通快递 | 95.13 | 99.54 | 0 | 0 | 0.46 | 100 | 99.54 |
| 9 | 菜鸟驿站 | 93.34 | 97.44 | 0 | 1.28 | 0 | 100 | 97.44 |
| 10 | 兔喜 | 93.2 | 100 | 9.09 | 0 | 0 | 100 | 100 |
| 11 | 圆通速递 | 87.10 | 90.86 | 0 | 0.57 | 0 | 100 | 90.86 |
| 12 | 菜鸟速递 | 86.82 | 89.47 | 0 | 0 | 0 | 100 | 89.47 |
| 平均 | 97.33 | 96.73 | 0 | 0.08 | 0.08 | 100 | 96.74 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、企业答复不规范率、企业答复不属实率、工作满意率等五个指标。（数据来源于系统自动生成）
（二）各市邮政管理机构申诉处理工作综合指数情况
4月，全省邮政管理机构申诉处理工作综合指数平均为91.94，低于全省平均值的地区有4个：烟台、泰安、临沂、聊城。
2024年4月各市邮政管理机构申诉处理工作评价表
| 序号 | 地区 | 指数 | 本月（%） | ||||
| 一次结案率 | 逾期率 | 正确率 | 工作满意率（企业） | 工作满意率（用户） | |||
| 1 | 青岛市 | 100 | 100 | 0 | 100 | 100 | 98.75 |
| 2 | 枣庄市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 3 | 东营市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 4 | 济宁市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 5 | 日照市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 6 | 德州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 100 |
| 7 | 滨州市 | 100 | / | 0 | 100 | 100 | 98.81 |
| 8 | 潍坊市 | 99.73 | / | 0 | 100 | 100 | 97.73 |
| 9 | 菏泽市 | 99.00 | / | 0 | 100 | 100 | 97.44 |
| 10 | 淄博市 | 98.65 | / | 0 | 100 | 100 | 97.30 |
| 11 | 济南市 | 97.44 | / | 0 | 100 | 100 | 96.82 |
| 12 | 威海市 | 92.40 | / | 3.45 | 100 | 100 | 100 |
| 13 | 烟台市 | 89.74 | / | 0 | 100 | 100 | 93.75 |
| 14 | 泰安市 | 85.17 | / | 0 | 100 | 100 | 90.91 |
| 15 | 临沂市 | 84.73 | / | 0 | 100 | 100 | 90.57 |
| 16 | 聊城市 | 76.4 | / | 9.09 | 100 | 100 | 90 |
| 平均 | 91.94 | 100 | 0.13 | 100 | 100 | 97.52 | |
注：指数考核：一次结案率、逾期率、正确率、工作满意率等四个指标。（数据来源于系统自动生成）
（此件主动公开）
原文链接：http://sd.spb.gov.cn/sdsyzglj/c100057/c100058/202406/ded5391760174e1e97731d13b9752596.shtml
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